Axel Godde DSI International du Groupe

Nutrition & Santé

Retour d’expérience d’une infogérance réussie

Siège social - Revel

Maison-mère - Japon

Nutrition & Santé : une ambition internationale

!   Nutrition & Santé : ! 3 Filiales pays ! Espagne, Italie, Benelux ! 6 sites de production dont 5 en France et 1 en Espagne ! Distribution dans plus de 40 pays

! 1 100 collaborateurs

!   CA 2013 : 332 M€

Nutrition & Santé appartient au groupe japonnais Otsuka. 3 ème groupe pharmaceutique japonais ,leader de l’alimentation diététique en Asie, Leader des compléments alimentaires aux USA 33 000 collaborateurs CA 2011 : 10,5 milliards d’euros

3

Le SI de Nutrition & Santé

!   Chiffres clés : ! 880 utilisateurs en Europe (9 sites) ! 540 utilisateurs ERP Oracle ! 160 serveurs dont 75 infogérés en Datacenter par DFI à Paris

!   ERP : JD Edwards (Oracle) en cours de migration sur Minos (Ordirope)

!   Réseau : VPN Europe opéré par OBS 15 sites en Europe

!   Un infrastructure infogérée et supervisée par DFI depuis 2011

4

8 années d’expérience en Infogérance

!   2006 à 2011 avec Communication et Systèmes ( devenu B.T.I.C en 2009)

!   Depuis 2011 avec D.F.I

!   Sélection du partenaire :

Une approche méthodologique identique dans les 2 cas

5

INFOGÉRANCE : LA DÉMARCHE

6

Le contexte en 2006 : Une exploitation informatique des systèmes, internalisée avec une équipe d’exploitation de

4 personnes

Constat à date : Un service délivré correct MAIS : !   Une compétence technique limitée !   Un niveau de sécurité insuffisant ( PCA) !   Une couverture horaire problématique !   Une absence d’industrialisation des systèmes

Un projet est lancé rassemblant la DG, la DSI et un cabinet extérieur (Kea Partners) afin d’étudier l’opportunité d’infogérer tout ou partie de nos systèmes.

! Périmêtre visé ! Hosting ! Exploitation et pilotage ! Administration

! Objectifs pour Nutrition & Santé ! Améliorer le niveau de sécurité , la fiabilité et la disponibilité ! Industrialiser en maintenant la flexibilité du SI ! Garder les dépenses sous contrôle

7

Objectifs du projet d’infogérance : Se mettre dans une démarche d’urbanisation du SI

Organisation de 4 réunions préparatoires par l’équipe projet (5 personnes) pour : !   Définir la démarche globale

!   Définir les objectifs prioritaires

! Améliorer le niveau de sécurité, la fiabilité et la disponibilité

! Industrialiser en maintenant la flexibilité du SI ! Garder les dépenses sous contrôle

!   Identifier le Périmètre pour le court terme ! Hosting ! Exploitation et pilotage ! Administration ! Le Help Desk bureautique n’est pas concerné

8

Positionnement souhaité de l’infogéreur

Complexité du Système d’Information

Vale

ur A

jout

ée d

u pr

esta

taire

Compétences des individus

Maîtrise technique du périmètre Régie Forfaitaire

Méthodologie, Processus

Engagements de résultats Infogérance

Partage de responsabilités

Compréhension métier N & S Partenariat

SI N

utrit

ion

& S

anté

Une vingtaine de projets d’évolution et de transformation du SI 9

Phase 1 Phase 2 Phase 3

5 1 Lancement

Sélection du prestataire 4

Finalisation et envoi du

cahier des charges

Définition du périmètre et

des scénarios d’externalisatio

n

Consultation des

compétiteurs

2 Mise en oeuvre 6

Finalisation de

l’accord et plan de mise

en oeuvre

Envoi du RFI (Request For information)

Présélection

des acteurs potentiels (RDV exploratoires menés

par Kea Partners)

3 compétiteurs 1 compétiteur 8 compétiteurs

Comités de pilotage

1 Définition de la démarche globale : 3 phases

et 6 étapes

10

3

Criticité des serveurs périphériques à définir : – Contrôleurs de domaine

– Serveurs de fichiers

– Serveurs réseau et impression

- Découpage en 3 lots - Analyse des lots est basée sur la criticité « business » : difficulté de garantir les activités essentielles (préparer, livrer, facturer, produire) - Les impératifs techniques ou réseaux peuvent pondérer les choix (exemple ici : la messagerie Lotus Notes)

Serveur applicatifs

Pays de localisation

VDOC France

Optivity France

CEGID Liasse fiscale

France

Cerg France

Minitel France

Déclaration de TVA

France

Isabel Benelux

Serveur applicatifs

Pays de localisation

Hypérion France

Shelly France (Revel et Annonay)

FDV – Force de vente

France

TIP France

Manugistics France (sept. 2004)

BIOS – Force de vente

Benelux

FROS Espagne

TEV – Force de vente

Espagne

Serveur applicatifs Pays de localisation

AS400 JDE France - Revel

FRS – Reporting Novartis

France - Revel

EDI ALLEGRO France - Revel

EDI ECS France - Revel

EDI PHARM - EDI France - Revel

Lotus Notes France – Revel

Lotus Notes Benelux

Lotus Notes Italie

Lotus Notes Espagne

SGL - Warehouse Espagne

SERES - EDI Espagne

Lot 1 – Criticité business forte

Lot 2 – Criticité business moyenne

Lot 3 – Criticité business faible

Phase 1 : Définition du périmètre

Sélection des 3 « nominés » Rendez-vous exploratoires

• Validation de la sélection avec

• Validation des critères avec Nutrition & Santé

• Analyse des réponses au RFI

• Sélection

Nutrition & Santé

• Prise de rendez-vous avec les prestataires retenus

• Présentation par le prestataire de son activité infogérance

• Envoi d’un RFI (Request For Information) • Liste de critères de pré-sélection

Démarche de pré-sélection effectuée par Kea Partners

Phase 1 : LA PRE-SELECTION Rappel de la démarche de sélection des

« nominés »

12

Prestataire N° 1 Prestataire N° 2 Prestataire N° 3 Prestataire N° 4 Prestataire N° 5

Prestataire N° 6 Prestataire N° 7 Prestataire N° 8

13

Phase 3 : Validation des critères pour classifier les prestataires

Assurer sécurité , fiabilité et haut niveau de disponibilité!

Règles opérationnelles!–  Equipe en charge!–  Organisation des relations!

Processus clés!–  Gestion des incidents!–  Gestion des évolutions!–  Processus d’escalade!–  Go live!

Migration!–  Approche et organisation

du projet!–  Securité pendant la phase

de migration!

Securité!–  Sécurité physique!–  Protection du réseau!–  DRP!–  Data Center!

Expertise!–  AS400 !–  JDE!

Outils et methodologie!–  Outils!–  Methodologie!

Innovations proposées!–  Consolidation!–  Stockage!–  Sauvegarde!–  Solutions techniques!

Clauses de réversibilité et de flexibilité et conditions contracuelles!

–  Réversibilité!–  Flexibilité!

Aspects financiers!–  Montant!–  Révision et évolution des

coûts!–  Conditions de réversibilité!

Déplacement du personnel!–  Type de déplacement!–  Situation géographique!

Pertinence de la solution!–  Réponse en adéquation

avec les besoins!–  Equipe de ventes!–  Périmètre couvert!–  Reférences clients!

Réponse au WAN!–  Proposition technique!

Identité!–  Fiabilité!–  Chiffre d’affaires!–  Localisations européennes!–  Emplacement des sites!

Industrialiser et assurer la flexibilité ! Maîtriser les coûts! Objectifs fixés

pour l’infogérance!

Critères additionnels!

Phase 3 : Classification et choix final

STE1! STE2! STE3!

Règles opérationnelles! 5! 4! 2!Processus clés! 4! 4! 2!Migration! 4! 3! 2!Securité! 4! 4! 5!

Sous-total! 17! 15! 11!

STE1! STE2! STE3!

Expertise! 4! 3! 5!Innovations proposées! 5! 3! 2!Clauses de réversibilité et de flexibilité et conditions contractuelles!

4! 4! 2!

Outils et méthodologie! 4! 4! 4!Sous-total! 17! 14! 13!

STE1! STE2! STE3!

Aspect financier! 4! 3! 2!Déplacement de personnel! 4! 4! 1!

Sous-total! 8! 7! 3!

STE1! STE2! STE3!

Pertinence de la solution! 5! 3! 1!

Identité! 3! 4! 5!

Réponse au WAN! 4! 3! 2!

Sous-total! 12! 10! 8!

Assurer sécurité, fiabilité et haute disponibité! Maîtriser les coûts informatiques!

Industrialiser et assurer la flexibilité! Critères additionnels!

STE1! STE2! STE3!

Total! 54! 46! 35!

14

ANALYSE DES RISQUES

15

Matrice Opportunités / Risques des scénarios interne et externe

•  Forte réactivité!•  Expérience et connaissance des process métiers!•  Savoir-faire!

•  Meilleure maîtrise de la sécurité!•  Expérience et professionnalisme!•  Flexibilité!•  Industrialisation!•  Maîtrise des budgets!

•  Augmentation des coûts à moyen terme!•  Baisse de la qualité de service à moyen terme!•  Perte de la maîtrise du savoir-faire technique!•  Baisse de la réactivité!

•  Peu de flexibilité!•  Peu d’industrialisation!•  Manque de compétences du personnel!•  Maîtrise des coûts!•  Maîtrise de la sécurité!

Interne!

Externe!

Opportunités! Risques!

16

Le prestataire est choisi : Définition des grandes étapes

!   Réunion bilan de l’existant !   Validation périmètre

! Identification des points sensibles ! Identification des points de divergences

!   Réunion fin de prise en charge !   Procès verbal de recette

! Transfert de responsabilité

!   Réunion de fin de transfert ! Déménagement des matériels ! Procès verbal de recette

!   Réunion de fin de stabilisation !   Définition des Indicateurs

17

Panorama des acteurs

Accenture  

CapGemini  Bull  

BTServices  

Sopra  Teamlog  

GFI  

Altair  Devoteam  

SBS  

T-­‐System  

Neurones  Infogérance  WorldWide  

Infogérance  Europe  

Infogérance    France   Déléga=on  

France  

Prospects  français  

IBM  

Atos  Origin  Futjisu  Services  

Euriware  

Thales  

Steria  

Logica  

CSC  

HP  Services  

OXYA  Osia=s  

Soge=  

OBS  

Futjisu  

18  

TeamPartner  

18

La phase de transition Le phasage du projet

Etat  des  lieu

x  

Acquisi=on  

Mise  en  place  

Mise  en  œuvre  

Main=en  en  condi=on  Opéra=onnelle  

Récurrent  

Gouvernance  de  la  presta=on  

VABF  

VSR

Déménagement  

MCO  

Transfert  de  connaissances  

Transi=on   Réversibilité  

19

Les Centres de Services

Service Desk centralisé et mutualisé

France

Bénélux Iberie Italy

Evénements

Cen

tre

de

Su

pp

ort

D.F

I S

ervi

ces

Ligne  de  support  de  2ème    niveau  

Management  &  support  système  

Management  &  support  Logiciels

Management  &  support  Données

Management  &  support  Réseaux

Tiers Support Constructeurs – Editeurs - Mainteneurs

Retour

Escalade

Retour

Escalade

 

Retour

Escalade

20

Les Centres de Services

•  Prise  en  charge  de  l’appel  +  Enregistrement  •  QualificaRon  de  la  demande  •  AffectaRon  vers  le  Niveau  2  •  GesRon  et  suivi  de  l’incident  de  bout  en  bout    

•  DiagnosRc  technique  de  l’incident  •  RésoluRon    à  distance  (Téléphonique  ou  PDM)  •  Escalade  vers  le  Niveau  3  •  Enregistrement  des  informaRons  liées  à  l’incident  et  sa  résoluRon  

•  ExperRse  •  IntervenRons  sur  site  (curaRves  et/ou  prévenRves)  •  Veille  économique  &  technologique    

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Services d’hébergement

!  Centres de Production ! 1 principal à Clichy (2 grandes salles dédiées) ! 1 secondaire à St Denis (Plan de continuité)

!   Datacenters professionnels présentant un haut niveau de garanties en sûreté de fonctionnement et continuité de service

! Fiabilité de la capacité de fonctionnement •  2 Alimentations électrique EDF privative directes •  Redondance N+1 ; Alimentation électrique ,Système refroidissement, •  5 jours d’autonomie à pleine charge (3 groupes électrogènes),

! Environnement sécurisé et contrôlé, •  Systèmes perfectionnés de détection et de protection incendie •  Equipes de maintenance des infrastructures (24/7/365), •  Accès sécurisés et surveillés (24/7/365),

! Centre multi opérateurs Télécom (18 opérateurs présents)

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Les documents clés

!   Le contrat : ! Se faire assister d’un cabinet de juristes spécialisés ( coût +-15Ke) ! Attention à la clause de réversibilité !!!

!   Un important travail collaboratif sur : ! Etude de faisabilité, périmètre, ! La convention de service avec les indicateurs qualités , et les matrices de responsabilité ! Le Plan d’Assurance Qualité ! Le catalogue des changements, ! Le catalogue de services, ! Les matrices de responsabilité

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EN PHASE OPÉRATIONNELLE

24

25

Comité  stratégique                                                                              Comité  de  pilotage  Comité  technique  

Revue  des  acRvités  réalisées  sur  la  période  :  â   Point  sur  les  projets  et  demandes  de  

changement  â   Analyse  des  évènements    â   Analyse  des  cas  non  conformités  

(indisponibilité,  incidents  de  sécurité,  traitements  en  échec,  …)  

â   Examen  des  acRons  correcRves  

Comité  opéraRonnel  pour  analyse  des  niveaux  de    prestaRons      ParRcipants  :    

•  Responsable  technique  NutriRon  &  Santé  

•  D.FI:    ROC  

Fréquence  :  hebdomadaire  

La Gouvernance

La Gouvernance

Comité  stratégique                                                                              Comité  de  pilotage  Comité  technique  

Bilan  des  prestaRons  sur  la  période  :  â  Niveaux  de  services,  

â  Examen  des  cas  de  non  respect  et  des  plans  d'acRons  mises  en  œuvre  par  D.FI  Services  

â  Revue  des  incidents  bloquants  (gravité,  impact,...)  

ü  ProposiRon  d’actualisaRon  du  Plan  Qualité  (  mise  à  niveau  des  procédures,  évoluRons  organisaRonnelles  ou  techniques,  …)  

ü  Point  d’avancement  sur  des  projets  d’évoluRon  :  

â Statut  sur  les  récepRons  des  mises  en  producRon  (nouvelles  versions  des  applicaRons),  

â Expression  de  nouveaux  besoins  et  synthèse  sur  les  demandes  d’évoluRon  émises  par    NutriRon  &  Santé.    

Analyse  de  l’acRvité  et  des  niveaux  de  services  mesurés  sur  la  période  ParRcipants  :  

•  Responsable  contractuel  NutriRon  &  Santé  

•  Responsable  technique  NutriRon  &  Santé  

•  D.FI  Services  :    Responsable  commercial    

•  Responsable  Technique  Client  

Fréquence  :  Mensuelle  

26 26

La Gouvernance

!   La

Comité  stratégique    Comité  de  pilotage  Comité  technique  

ü Analyse  globale  des  résultats  de  la  prestaRon  sur  la  période    

ü Statut  sur  les  conséquences  du  non  respect  des  niveaux  de  disponibilité,  des  incidents  de  sécurité  ou  de  confidenRalité  (è  applicaRon  des  pénalités)  

ü Arbitrage  des  différents  non  réglés  en  comité  de  pilotage  

ü EvoluRons  futures  du  contrat  

ü  Instance  de  plus  haut  niveau  en  charge  du  suivi  global  du  projet  et  de  son  évoluRon.  

ü  ParRcipants  :  ü  Responsable  contractuel    NutriRon  &  

Santé  

ü  D.FI:      Directeur  D.FI  Service,  Responsable  commercial  RTC  

ü  Un  représentant  des  DirecRons  Générales  de  chaque  parRe  

Fréquence  :  Annuelle  

27

Récapitulatif du nKOKPIombre de tickets sur les 6 derniers mois

KPI’S: Revue d’exploitation

28

En  Nombre sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14Incident 66 96 75 119 108 117Demande 93 69 68 83 103 99Anomalie  (*) 15 14 14 19 19 3Total 174 179 157 221 230 219

(*)  :  Anomalie  détectée  dans  les  contrôles  applicatifs  -­‐  AS400  En  % sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14

Incident 37,93% 53,63% 47,77% 53,85% 46,96% 53,42%Demande 53,45% 38,55% 43,31% 37,56% 44,78% 45,21%Anomalie  (*) 8,62% 7,82% 8,92% 8,60% 8,26% 1,37%

66

96

75

119

108 117

93

69 68

83

103

99

15 14 14 19 19 3

0

20

40

60

80

100

120

140

sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14

Incident

Demande

Anomalie

66

96 75 119

108 117

93

69

68 83

103 99

15 14 14 19 19

3

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14

27,94%

2,87%

-­‐12,29%

40,76%

4,07%

-­‐4,78%

-­‐30,00%

-­‐10,00%

10,00%

30,00%

50,00%

sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14

Variation  Tickets  M-­‐1

BILAN

29

-  Nous ne reviendrons pas en arrière !

-  Confort au quotidien, industrialisation et sécurité accrue -  Les équipes internes peuvent se consacrer à des tâches à valeurs ajoutées -  La couverture internationale 24/24 7/7 serait problématique à gérer en

interne

MAIS -  Il faut compter 12 mois pour un projet d’infogérance -  Une préparation minutieuse est indispensable -  Intégrer très tôt les responsables techniques dans le projet -  Un travail important sur les documents clés : contrat et convention de

service -  Attention aux impacts réseaux -  Les modes opératoires : un travail long et fastidieux mais gage de succès ! -  Indispensable : un bon coordinateur technique chez le prestataire

Et surtout : choisir un infogérant à sa taille…

de votre Merci

attention