Ponencia Ladislao Aceituno sector EEFF en IIR ebanking 2011

Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes

Multicanalidad bancaria para clientes más informados, conectados y exigentes

Madrid, 31 de Mayo de 2011


Ladislao Aceituno LLadislao Aceituno LLadislao Aceituno LLadislao Aceituno LóóóópezpezpezpezGestor de Proyectos de Estrategia ComercialMarketing Sectorial Entidades Financieras


#1 Europa Occidental

ConfianzaConfianzaConfianzaConfianza, , , , DiferenciaciDiferenciaciDiferenciaciDiferenciacióóóónnnn, , , , RentabilidadRentabilidadRentabilidadRentabilidad y y y y SostenibilidadSostenibilidadSostenibilidadSostenibilidad

%Satisfecho o

Muy Satisfecho con su Banco

Principal (1)

%Insatisfecho o Muy Insatisfecho con su Banco Principal (1)

#1 América del Norte

#1 Europa Occidental

5%

#1 América del Norte

3%

73%

73%

(1) 2011 World Banking Report – EFMA Cap GeminiImagen: graur codrin / FreeDigitalPhotos.net

11Sector Entidades FinancierasTelefónica España Grandes Clientes

Conquistar a los clientes bancarios es un gran retoConquistar a los clientes bancarios es un gran retoConquistar a los clientes bancarios es un gran retoConquistar a los clientes bancarios es un gran reto


19%

24%

27%

35%

36%

36%

39%

45%

45%

49%

50%

51%

55%

Recomendaciones de colegas

Programas de Fidelización / Recompensas

Imagen de Marca

Relación Personal

Ubicaciones de las Sucursales del Banco

Disponibilidad de Producto

Ubicación de los Cajeros

Accesibilidad / Conveniencia

Calidad del Asesoramiento

Tipos de Interés

Comisiones

Facilidad de Uso

Calidad de Servicio

% Respuestas

¿Qué lleva a los clientes a cambiar

de banco?

55%

CalidadCalidadCalidadCalidadde de de de

ServicioServicioServicioServicio

(2) 2011 Retail Banking Voice of the Costumer Survey – Cap GeminiImagen: Pixomar / FreeDigitalPhotos.net

(2)(2)(2)(2)


¿¿¿¿QuQuQuQuéééé les importa realmente?les importa realmente?les importa realmente?les importa realmente?


53%46%

1%

¿¿¿¿A quiA quiA quiA quiéééénes?nes?nes?nes?

(3) Informe Merco Marcas 2010Imaagen: graur codrin / FreeDigitalPhotos.net

Infieles Fieles

Ns/Nc

¿Le cuesta cambiar de entidad(3)?

¿Servicio o Condiciones(3)?

53%46%

1%Servicio Condiciones

Ns/Nc




¿Qué importancia y nivel de

satisfacción tiene cada canal para los usuarios?

(2) 2011 Retail Banking Voice of the Costumer Survey – Cap Gemini

La calidad de servicio tiene mucho de experiencia de usuario y La calidad de servicio tiene mucho de experiencia de usuario y La calidad de servicio tiene mucho de experiencia de usuario y La calidad de servicio tiene mucho de experiencia de usuario y éééésta tiene que ver con las interacciones y los canalessta tiene que ver con las interacciones y los canalessta tiene que ver con las interacciones y los canalessta tiene que ver con las interacciones y los canales

INTERNET

SUCURSAL

TELÉFONO

MÓVILSA

TISF

ACC

IÓN

IMPORTANCIA

TRANSACCIÓN CUENTASINFO PROBLEMAS

TELÉFONOMÓVIL INTERNETSUCURSAL

+- - +


5

Cualquier medioCualquier medioCualquier medioCualquier medioCualquier momentoCualquier momentoCualquier momentoCualquier momentoTodos los Todos los Todos los Todos los áááámbitosmbitosmbitosmbitos

La disponibilidad horaria debe ser total

Todos los medios ahora

además vídeo y

redes sociales

Tengo que tratarle de manera homogénea independientemente del lugar desde el que me contacta


Los clientes interactLos clientes interactLos clientes interactLos clientes interactúúúúan desde cualquier an desde cualquier an desde cualquier an desde cualquier áááámbito, en todo mbito, en todo mbito, en todo mbito, en todo momento y con cualquier mediomomento y con cualquier mediomomento y con cualquier mediomomento y con cualquier medio…………

(4) Informe Sociedad de la Información 2010 Telefónica


6El vídeo de Televisión Española No se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asíííí



AsAsAsAsíííí que nos enfrentamos a tener que interactuar a travque nos enfrentamos a tener que interactuar a travque nos enfrentamos a tener que interactuar a travque nos enfrentamos a tener que interactuar a travéééés de s de s de s de mmmmúúúúltiples canales, de forma no integradaltiples canales, de forma no integradaltiples canales, de forma no integradaltiples canales, de forma no integrada

VozUSUARIOS

Móvil

Redes Sociales

TV IP

Sucursal

Imagen: Ambro/ FreeDigitalPhotos.net (izquierda)Imagen: Imagen: Kriss Szkurlatowski (derecha)


Voz




USUARIOS

Una atenciUna atenciUna atenciUna atencióóóón multicanal realmente integrada y ordenada es la n multicanal realmente integrada y ordenada es la n multicanal realmente integrada y ordenada es la n multicanal realmente integrada y ordenada es la vvvvíííía para conseguir una experiencia de cliente diferenciala para conseguir una experiencia de cliente diferenciala para conseguir una experiencia de cliente diferenciala para conseguir una experiencia de cliente diferencial

USUARIOS

Móvil

Redes Sociales

TV IP

SucursalMóvil

TV IP

Voz

Imagen: Ambro/ FreeDigitalPhotos.net (izquierda)Imagen: Imagen: Kriss Szkurlatowski (derecha)


Podemos mejorar la experiencia de usuario en interacciones InterPodemos mejorar la experiencia de usuario en interacciones InterPodemos mejorar la experiencia de usuario en interacciones InterPodemos mejorar la experiencia de usuario en interacciones Internet, net, net, net, fijo o mfijo o mfijo o mfijo o móóóóvil, mediante nuestra Red de Distribucivil, mediante nuestra Red de Distribucivil, mediante nuestra Red de Distribucivil, mediante nuestra Red de Distribucióóóón de Contenidosn de Contenidosn de Contenidosn de Contenidos


Capacidad / Control Saturación / Adaptación Multidispositivo

Experiencia de usuario Experiencia de usuario Experiencia de usuario Experiencia de usuario óóóóptimaptimaptimaptima

Sin necesidad de resolver complejidades técnicas

Sencillez de gestiSencillez de gestiSencillez de gestiSencillez de gestióóóónnnn

Desde la red: sin infraestructuras propias, desarrollos ni integración

En modo servicioEn modo servicioEn modo servicioEn modo servicio


9

TecnologTecnologTecnologTecnologíííías Colaborativas y Gestias Colaborativas y Gestias Colaborativas y Gestias Colaborativas y Gestióóóón Integraln Integraln Integraln Integral

Imagen y experiencia de cliente diferencialesImagen y experiencia de cliente diferencialesImagen y experiencia de cliente diferencialesImagen y experiencia de cliente diferenciales

Eficiente y SostenibleEficiente y SostenibleEficiente y SostenibleEficiente y Sostenible

Anticipación Disponibilidad Colaboración

Sin Papeles Eficiencia Energética Reducción Emisiones

Atractiva Moderna Útil

Personalización Rapidez Autoservicio

Cómoda

Interactividad

El vídeo de Televisión Española No se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asNo se te olvide que tus oficinas son asíííí

TambiTambiTambiTambiéééén en interacciones presenciales con: n en interacciones presenciales con: n en interacciones presenciales con: n en interacciones presenciales con: Oficina Oficina Oficina Oficina IntelibankIntelibankIntelibankIntelibank, un centro de atenci, un centro de atenci, un centro de atenci, un centro de atencióóóón multicanaln multicanaln multicanaln multicanal



Control y Cuadro de Mando

Unificado



101010

EMISION ADQUIRENCIA

PROCESADO

UbicuidadFacilidad de usoTransparenciaSeguridad

Nuevos CanalesVias de FidelizaciónOptimización Costes

Seguridad

Optimización | Nuevos Canales | Seguridad | Fiabilidad

10

CANALMEDIOS

DEPAGO

O desarrollando e integrando un nuevo canal de relaciO desarrollando e integrando un nuevo canal de relaciO desarrollando e integrando un nuevo canal de relaciO desarrollando e integrando un nuevo canal de relacióóóón:n:n:n:La SoluciLa SoluciLa SoluciLa Solucióóóón de Medios de Pago de Telefn de Medios de Pago de Telefn de Medios de Pago de Telefn de Medios de Pago de Telefóóóónicanicanicanica



1111

SOLUCIÓN PAGO ELECTRÓNICO TELEFÓNICA - ADQUIRENCIA -

GESTIÓN EXTREMO A EXTREMO

C L A V E S

• Nuevos modelos de negocio:Los comercios como canal

• Estrategias diferenciación• Oferta personalizada

comercios y particulares• Marketing y Venta en

tiempo real

• Siempre bajo una óptica de eficiencia y evolución…

• …y por supuesto de ahorro de costes

100110100101001101001010011010010

O&MRED TPVs

SVAs a COMERCIOS Y CLIENTES

COMUNICACIONES

HUB DE PAGOS

La EEFF controla,

gestiona y define…

…el proceso y las reglasde negocio

TIC, COMPLETA e INTEGRADA

11

En ADQUIRENCIA: La red de En ADQUIRENCIA: La red de En ADQUIRENCIA: La red de En ADQUIRENCIA: La red de TPVsTPVsTPVsTPVs se transforma en un canal mse transforma en un canal mse transforma en un canal mse transforma en un canal máááás de s de s de s de venta de productos y servicios financierosventa de productos y servicios financierosventa de productos y servicios financierosventa de productos y servicios financieros



12

Solución desarrollada sobre tecnología NFC

C L A V E S

• Usabilidad de los servicios• Cartera Movistar• Capilaridad TPVs

• Nuevos Servicios• Tarjeta bancaria online• Cupones fidelity• Bonos transporte….

• Experiencia diferencial de usuario

• Comodidad y• Conveniencia

• Seguridad• Tarjeta bancaria en la SIM

SOLUCIÓN PAGO MÓVIL TELEFÓNICA - EMISIÓN -

12

En EMISIEn EMISIEn EMISIEn EMISIÓÓÓÓN: Irrumpe NFC, haciendo posible una experiencia de N: Irrumpe NFC, haciendo posible una experiencia de N: Irrumpe NFC, haciendo posible una experiencia de N: Irrumpe NFC, haciendo posible una experiencia de usuario diferencial y la potenciaciusuario diferencial y la potenciaciusuario diferencial y la potenciaciusuario diferencial y la potenciacióóóón del uso de tarjetas versus efectivon del uso de tarjetas versus efectivon del uso de tarjetas versus efectivon del uso de tarjetas versus efectivo



… dotando al móvilde grandescapacidades

Permite la interacciónentre personas y máquinas…

…con una experienciade usuario innovadoray diferencial

en múltiples y ámbitos…

131313

¿¿¿¿NFC?: InnovaciNFC?: InnovaciNFC?: InnovaciNFC?: Innovacióóóón aplicada para transformar el dn aplicada para transformar el dn aplicada para transformar el dn aplicada para transformar el díííía a da a da a da a díííía de las personasa de las personasa de las personasa de las personas


Un terminal NFC

Lectorescompatibles

Una SIM NFC donde almacenarla información de

forma segura

Aplicación paragestionar informacióndel usuario y aportar

valor añadido


¿¿¿¿NFC?: Elementos para poder utilizar esta tecnologNFC?: Elementos para poder utilizar esta tecnologNFC?: Elementos para poder utilizar esta tecnologNFC?: Elementos para poder utilizar esta tecnologííííaaaa



Piloto de transporte

LIMA 2011

Piloto transporte: Metro de

LONDRES 2008

Bahn “Touch and travel”

DEUTSCHE 2009

Piloto Transporte de PILSEN

2009/10Piloto pagosPraga 2011

Mobile World Congress

BARCELONA 2010

Mobile Shopping

SITGES 2010

15

TelefTelefTelefTelefóóóónica apuesta por el desarrollo de la tecnolognica apuesta por el desarrollo de la tecnolognica apuesta por el desarrollo de la tecnolognica apuesta por el desarrollo de la tecnologíííía, esta, esta, esta, estáááándares y ndares y ndares y ndares y servicios NFC y despliega iniciativas comerciales en todo el munservicios NFC y despliega iniciativas comerciales en todo el munservicios NFC y despliega iniciativas comerciales en todo el munservicios NFC y despliega iniciativas comerciales en todo el mundodododo…………


TERMINALESNFC :

MÓVIL & TPV

SMART SIMs

APLICACIÓN FINANCIERA

1.500 Usuarios

500 Comercios

TransaccionesNFC

Emisor y Adquirente

AgilidadSeguridadComodidad

Más pagos con tarjeta

Salvatore Vuo

no


Mobile Shopping Sitges: Mobile Shopping Sitges: Mobile Shopping Sitges: Mobile Shopping Sitges: ¿¿¿¿QuQuQuQuéééé aporta NFC a los clientes?aporta NFC a los clientes?aporta NFC a los clientes?aporta NFC a los clientes?

Imagen: photostock / FreeDigitalPhotos.net


TERMINALESNFC :

MÓVIL,TPV, TORNO …

MULTIDOMINIO

MULTIAPLICACIÓN

Nuevos actores

ExperienciaMultiaplicación

Avances tecnológicos

Extensible Áreas Próximas

D1 D2

D3 D4


Distrito NFC: Distrito NFC: Distrito NFC: Distrito NFC: ¿¿¿¿CuCuCuCuááááles son los siguientes avances?les son los siguientes avances?les son los siguientes avances?les son los siguientes avances?


Información Tarjeta

Beneficios Tarjeta

Ofertas

Activación Tarjeta

FELIZCUMPLEAÑOS

30% dto al realizar compras superiores a 75€

Buenos días, María López

Ofertas y Cupones para hoy

PORCENTAJE

CANTIDAD FIJA

MINIMO

María, ¿Quieres financiar tu compra?


¿¿¿¿Y maY maY maY maññññana?: Mana?: Mana?: Mana?: Máááás servicios para la Cartera s servicios para la Cartera s servicios para la Cartera s servicios para la Cartera MovistarMovistarMovistarMovistar…………


Gracias por su atenciGracias por su atenciGracias por su atenciGracias por su atencióóóón n n n

Ladislao Aceituno LópezEstrategia ComercialMarketing Sectorial EEFF

Telefónica EspañaGrandes Clientes

[email protected]

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