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Diapositivas presentadas en el Workshop "Cómo aumentar la tasa de conversión de su canal Online" en Santiago de Chile el Viernes 29 de Noviembre del 2013.
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E-Commerce y el Operador Logístico
Propuesta de un modelo de negocio
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ConsumidorOperador LogísticoEmpresa E-Commerce
Contexto
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El conceptoPuede parecer obvio pero a veces no lo es tanto
Compra en tienda Compra en internet
Acciones del consumidor:• Revisa el producto.• Solicita demostración del producto.• Compara calidad, colores, etc (ve el
producto y lo toca).• Aclara dudas respecto del producto.• Selecciona el producto.• Paga el producto.• Se lleva el producto.
Acciones del consumidor:• Cotiza el producto en
diferentes sitios.• Compara virtualmente.• Selecciona el producto.• Paga por el producto.• Espera que le llegue.
El consumidor pagó por un servicio/producto que aún no recibe. Confía en una buena experiencia de compra.
Gestión cambio organizacional
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El modelo
CompraEntrega del productoPlazo comprometido
Administración de stock
Preparación del pedido
Gestión de entrega
Qué sabe el consumidor
No necesariamente conoce
Planificación de la entrega
Administración de Excepciones
Logística de reversa
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El modelo
CompraEntrega del productoPlazo comprometido
Administración de stock
Preparación del pedido
Gestión de entrega
Qué sabe el consumidor
No necesariamente conoce
Valor agregado de la logística en estos procesos
1) El consumidor necesita sentirse acompañado durante todo el proceso. Se debe evitar la sensación de vacío o incertidumbre entre la acción de compra y la recepción del producto.
Perspectiva
2) El consumidor espera que su producto llegue en los plazos acordados y en buenas condiciones.
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El modelo
(*) Esta gestión se debe entender como un trabajo conjunto entre la Empresa de E-Commerce y el Operador Logístico.
CompraEntrega del productoPlazo comprometido
Administración de stock
Preparación del pedido
Gestión de entrega
(*) Valor agregado para el consumidor:
1) Disminuir los tiempos de proceso (evitar enfriar la venta, salir lo más tarde de la bodega de la Empresa)
2) Aumentar la efectividad de entrega (evitar errores de dirección, sin moradores, rechazo de productos)
Aumenta la confianza del consumidor.
Posibilidad de incremento en ventas.
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El modelo
CompraEntrega del productoPlazo comprometido
Administración de stock
Preparación del pedido
Gestión de entrega
Disminuir tiempos del procesoAumentar efectividad de entrega
Integración de sistemas
Normalizar direcciones
Estándar de embalaje
Mesa de ayuda
SAC
Acciones que contribuyen a generar valor
Existen muchas otras, sin embargo, pondré foco en estas
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Integración de Sistemas
Cliente Sistema OL OL
Generación archivo de
intercambio
Subir archivo
Transformación de archivo
Emisión de etiqueta +
preparación de pedidos
Retiro de productos desde
bodegas de la Empresa
Registro de los estados de la
entrega
Servicio web de consulta de estados
Servicio web de envío de estados
Servicio FTP de actualización de estados
Gestión back-office de empresa
E-Commerce
Existen opciones intermedias
Integrar la etiqueta del cliente con la del OL
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Matriz de beneficios
¿Utilizar un OL o flota dedicada para la distribución y entrega?
Probablemente, en un inicio, es conveniente utilizar flota dedicada, puesto que, es posible customizar el servicio. Sin embargo, existen otros elementos que este modelo no entrega:
• La flota dedicada no resiste un crecimiento explosivo del negocio. La inversión es muy alta. Con un OL la inversión se reemplaza por un costo variable.
• Probablemente, la flota dedicada atenderá una cobertura limitada y no existe el volumen suficiente para financiar la apertura de nuevas rutas (por ejemplo zonas rurales). Un OL ya posee estas rutas implementadas.
• Para obtener flota dedicada, generalmente, se contrata a personas que poseen algunos camiones. Este modelo tiene alto riesgo de mantener continuidad operativa por fallas en los vehículos, puesto que, son pocos los que poseen móviles de reemplazo.
• Con flota dedicada deben utilizar las bodegas de la Empresa E-Commerce para almacenar los productos y hacer la planificación y despacho de los vehículos. Sin embargo, con un OL solo deberán hacer foco en lograr ser eficientes en el proceso de preparación de pedidos, las siguientes etapas del proceso son parte de la gestión del OL.
Antes, una pregunta:
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Matriz de beneficios Integración de sistemas
Normalización de direcciones
Mesa de ayuda SAC Estandar de embalaje
Conectar los sistemas de la Empresa con el OL.
Georeferenciar las direcciones de los consumidores (identificar coordenadas antes de iniciar la compra).
La Empresa debe contar con un equipo de personas que preste apoyo al OL en la gestión de entrega.
La Empresa debe contar con un equipo de personas que recepcione los llamados/correos con solicitudes de los consumidores.
Definir tipos de embalaje y protección para los productos, según su naturaleza (cajas tipo, protección en esquinas, etc)
Disminución del backoffice1. Por generación de herramientas de autogestión para el consumidor.2. Por contar con información oportuna (tiempo de atención disminuye).
Planificación del retiroEl OL puede anticipar el volúmen de productos que debe retirar y determinar el tipo de camión y cantidad de personas. Así se evita dejar carga abajo y quebrar el servicio.
Asegurar la entregaEl OL podrá gestionar, in situ, cualquier contingencia que impida la entrega (más coordenadas, sin moradores)
Orden de los procesosDebe existir un área dedicada a la comunicación con el cliente y otra que coordine los requerimientos con el área de Operaciones de la Empresa y con el OL.
Disminuir los costos de logística de reversa1. Baja la cantidad de llamados.2. Aumenta la confianza del cliente por entregas exitosas (la tendencia es pasar de bolsas a cajas).3. Disminuyen los costos por reproceso (preparación de pedidos por reposición).4. Disminuyen los costos de almacenaje y administración de productos deteriorados.
Control de logística de reversaEs posible mantener un control y registro de las devoluciones por tipo:- Anulaciones de compra- Producto no corresponde.- Producto deteriorado.
Planificación de entregasEl OL puede determinar la cantidad y tipo de vehículo para cumplir con las entregas.Direcciones normalizadas aseguran encontrar la dirección de destino.
Proactividad con el clienteEsta área debe tener protocolos de comunicación con SAC para saber que hacer cuando un producto es rechazado por el destinatario. Así dar instrucciones inmediatas al OL.
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Futuros Proyectos
• Sincronizar el GPS del vehículo con la dirección del consumidor (georeferenciada) y enviar un SMS al celular del destinatario indicando los minutos aproximados en que el vehículo estará en su domicilio para realizar la entrega.
• Informar por SMS o mail al destinatario la visita a su domicilio cuando no había quien recepcionara el producto.
• Masificar el servicio de entrega AM / PM. Actualmente, la mayoría de los OL realizan entregas durante el día.
Algunas ideas que se podrían implementar
