Distribution omnicanal : enjeux et opportunités

Jeudi 28 mai 2015

IBM Order Management

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Commandes Stock

Orchestrateur

Les enjeux pour une solution OrderManagement

• Optimisation de la commande client– Fiabilisation de la promesse client et de son suivi– Optimisation de la promesse client dans le meilleur rapport

coût/qualité de service– Optimisation des coûts de réalisation de la commande

• Mise en œuvre de la stratégie multicanal– Gestion centralisée de la commande indépendamment du canal– Flexibilité dans les options de sourcing de la commande– Flexibilité dans les options de regroupement de la commande– Flexibilité dans les options de mise à disposition de la

commande

4Distribution omnicanal : enjeux et opportunités – 28/05/2015

La promesse client: pouvoir innover et suivre les désirs des clients

Click & CollectSouplesse du

paiements Vente conjointe de

produits et de services« Save the Sale »

• Achat en ligne,• Retrait en magasin• Retrait en entrepôt

• Prise en charge de moyens de paiements combinés au sein d’une même commande

• Paiement multi-canal•acompte en ligne,•solde lors du retrait en

magasin

• Conformité à la réglementation

• Planification du service

• Synchronisation de la livraison et des prestations

• Modalités de paiement différentes des produits et des services

• Prise de commande en magasin (Kiosk) d’articles, en stock ou non

• “Commander de n’importe où, fournir de n’importe où”

La promesse client: pouvoir innover et suivre les désirs des clients

Elargir l’assortiment(LDF)

Réservation de produits

Gestion des retours

• Elargir le catalogue produits sans supporter les coûts de stockage, et en allégeant les coûts de référencements

• Mettre en œuvre des fonctions

collaboratives (type « place de marché » )

• Assurer la réservation de produits en stock

• Allocation à la volée de stock par canal, opération …

• Gestion consistante des retours

•Achat en ligne•Retour en magasin•Remboursement en

magasin

Commande multi-lignes / Panier unique

• Possibilité de traiter au sein d’une même commande des articles hétérogènes

• Possibilité de traiter indépendamment chacune des lignes d’une commande

• Annulation par ligne

SIMagasin

MagasinCentre d’appelWeb

SI Canal SI CanalSI Canal

InternetMobile

SIFournisseur

Market Place

SIFournisseur

SIFournisseur

SIFournisseur

SIMagasin

SIMagasin

SIMagasin

SI Canal

Catalogue

Des promesses qui se traduisent par des intégrations (ou des gestions manuelles)

Prise de rendez-vous

Click and Collect

LDF / Market Place

Save the sale

Return Everywhere

Panier unique

SIMagasin

MagasinCentre d’appelWeb

SI Canal SI CanalSI Canal

Internet Mobile

SIFournisseur

Market Place

SIFournisseur

SIFournisseur

SIFournisseur

SIMagasin

SIMagasin

SIMagasin

IBM Order Management

… un DOM complet permet de maîtriser cette complexité

SI Canal

Catalogue

Prise de rendez-vous

Click and Collect

LDF / Market Place

Save the sale

Return Everywhere

Panier unique

IBM Order ManagementVos données et processus de commandes sont centralisés

• Référentiel central des commandes

• Gestion indépendante des lignes de commandes

– Processus métier basé sur des règles

• Gestion du cycle de vie complet de la commande

– Devis, Panier, Commande, Livraison(s), Retour(s)

• Sourcing intelligent

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Etudes de cas clients

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Problématique métierLe client dépendait d’Amazon pour ses fonctionnalités e-Commerce et Orchestration de commandes

• Délais de mise en oeuvrepour les nouveaux départements et les modifications

• Coûts de maintenance en augmentation.

• Délais et coûts importants pour la mise en place de nouvelles fonctionnalités

Bénéfices client :• Implémentation rapide

: 12 mois de projet(Go Live en Mars 2013)

• Intégration facilitée de la solution IBM Sterling Order Management avec les multiples systèmesd’approvisionnementdes partenaires.

• Création d’un véritableHub de stocks

Solution installée : La plus grande plate-forme e-Commerce au monde incluant les modules WebSphere Commerce, Order Management et PIM.

Approvisionnement et planification : Mise en place d’un réseau d’approvisionnement, identification des points d’approvisionnement, calcul de la date estimée de livraison.

Gestion des stocks :

Visibilité du stock, synchronisation des demandes et monitoring de la disponibilité des stocks en temps réel.

Approvisionnement :

Attribution des stocks, livraison directe fournisseurs, gestion des bons cadeaux en ligne, gestion des SKUs.

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Objectif : Créer une expérience client unifiée quelque soit le canal de vente

Challenge: Implémentation rapide souhaitée afin de se developer rapidement à

l’international

Les Résultats :

• Mise en oeuvre rapide de nouveaux services “omni-

canal” pour ses clients, notamment le “buy online pick-

up in-store”

• Réduction des coûts liés à la chaîne

d’approvisionnement et de la durée de livraison au

travers de la visibilité temps réelle du disponible à la

vente

• Informations clients disponibles sur tous les canaux de

distribution afin de créer un process fluide de la

commande, en passant par la livraison et les éventuels

retours de marchandises

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Problématique métier

Manque de vision centralisée des commandes

Orchestration de la production dans plusieurs ERP

On-boarding des sociétés rachetées

Solution installée

IBM Sterling Order

Management

Fonctions :

Optimisation des attributions de stock

Information sur les commandes des clients centralisée et en temps réel

Intégration avec différents ERP

Bénéfices client :

Meilleur taux de satisfaction clients

Une vue complète des ventes du client qui permet une meilleure adaptation des offres cross-division

Efficacité des centres d’appels / SAV

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Solution installée :

• Sterling Order Management and Sterling Warehouse Management System (WMS)

Problématique métier :

• Différentes applications « maison » à travers le monde : manque de visibilité, contrôle et flexibilité

• Durée requise pour faire du on-boarding des nouveaux clients

Initiative :• DHL avait besoin d’une plateforme

globale et centrale des commandes,

configurable et flexible avec une gestion

d’entrepôt intégrée pour la division DHL

SPL

Bénéfices client :

• Standardisation des processus pour

accélérer l’on-boarding des nouveaux

clients

• Réduction des coûts informatiques par

la rationalisation de nombre de logiciels

• Meilleur taux de service pour leur clients

globaux

DHL Supply Chain(DSC) Service Parts Logistics (SPL) fournit

des services de bout en bout, avec prise de commande,

gestion de l’entrepôt, transport et réparation

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Processus de commandes

Processus de retours

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Internet Mobile Call Center

Customer Owned Fulfillment

Warehouse Management

3rd Party, Drop Ship Supplier & Store Fulfillment

Integrated Systems

* Financials

* Merchandising

* etc.

Integrated Services

* Credit Card

* Fraud

* Address Verification

* Tax

* etc.

Mobility

In Store Order Handling

T-Mobile implémente les offres

Commerce d’IBM dans le cadre

de sa transformation digitale en 2013

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Les bénéfices

Une initiative "Order Management" Les bénéfices

• Dans le cadre d’une stratégie cross-canal, l’ «OrderManagement » permet de trouver :

– Des gains en réutilisation et en mutualisation dans la gestion des commandes de chacun des canaux commerciaux

– Des gains en logistique par une vue globale des différentes chaînes logistiques

– Des bénéfices en chiffre d’affaires par la mise en place de services cross-canal et création de synergies entre ces canaux :

• Synergies du web vers les magasins

• Synergies des magasins vers le web

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Mono Channel

Multi Channel

Cross Channel

Omni Channel

Magasins Magasins & Web Synergies Fusion

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Les bénéfices possibles

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