Propuesta de solución a una Innovación

Tecnológica basada en TICs,

correspondiente a una Empresa o Unidad

Estratégica de Negocios

Integrantes: Daniela Matamala

Romina Mora

Cátedra: Aplicaciones Computacionales III

Académico: Martín Montalvo

Fecha: 15 de diciembre de 2008

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Universidad de Santiago de Chile

Facultad de Administración y Economía

Ingeniería Comercial

Índice

Introducción………………………………………………………………………. 3

Descripción de la Empresa donde se implementará la propuesta de Innovación …. 4

Estrategia Empresarial …………………………………………………………….. 6

Política y Estrategia de Innovación Tecnológica basada en TICs ………………… 6

Descripción de la Unidad de Negocios donde se desarrollará la Innovación ……… 7

Modelo de Funcionamiento del Negocio…………………………………………… 8

Descripción de la Propuesta de Innovación basado en un Sistema de Información Virtual o

E-Business ………………………………………………………………………… 9

Modelo De Procesos Actual Y Futuro Mejorado ………………………………… 11

Conclusiones ……………………………………………………………………… 12

Valor que agrega su propuesta a la Empresa ……………………………………… 13

Valor que agrega su propuesta al Perfil de Ingeniero Comercial …………………. 14

Dirección web ……………………………………………………………………. 14

Bibliografía y Web grafías ………………………………………………………. 15

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Introducción

Los avances tecnológicos han permitido una rápida evolución en las formas de hacer las

cosas en todos los ámbitos. Independiente de cual sea el giro de la empresa estas con más

frecuencias deben tratar de incorporar estas tecnologías es sus estrategias a fin de evitar su

absolecencia.

Es por lo anterior, que se hace indispensable que cada empresa o compañía logre integrar la

tecnología a favor de ellas mismas. Cobrando así una importancia trascendental y

masificación, para mejorar sus operaciones. Permitiéndoles también ampliar sus horizontes

y mercados. Principalmente, esto se dará y debe ser una opción al momento de mejorar los

sistemas actuales que las compañías tienen.

El fin principal de este informe, es presentar una propuesta de innovación tecnológica, a fin

de mejorar un sistema “actual” de una organización para que sea mas eficiente y

competitivo.

Los objetivos son:

Analizar las distintas unidades de negocios.

Identificar en alguna de las unidades de negocios un proceso actual que puede ser

mejorable.

Plantear la solución a la deficiencia encontrada basada en las TICs.

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I.- Descripción de la Empresa donde se implementará la propuesta de Innovación.

TP Chile, es el nombre de fantasia de Teleperformance, una empresa multinacional en la

prestación del servicio de Contact Center (servicio de outsourcing).

Teleperformance Chile entrega una amplia gama de servicios a otras empresas, para que

estas últimas logren llevar a cabo la estrategia de gestión en relación con sus clientes. La

variedad de servicios se pueden clasificar 6 aspectos generales que son:

Adquisición de Clientes : Frente a los altos niveles de competencia actuales, un

factor clave para las empresas es la capacidad de aumentar el número de clientes.

En los centros de contacto de TP Chile, se utilizan una variedad de medios para la

venta a distancia, incluyendo la telefonía fija y móvil, los mensajes de texto, el

correo electrónico, el fax, el correo postal y la Web. Entre los servicios más

característicos se encuentran: ventas directas a residenciales (B to C); ventas

directas a empresas (B to B), creación y gestión de base de datos, segmentación y

perfil del cliente, entre otros.

Atención al Cliente: Programa que tiene como objetivo lograr la fidelidad del

cliente y para eso es necesario crear una solida y duradera relación.

Crecimiento del Valor del Cliente: Sabemos que un cliente fiel, es aquel, que sigue

comprando tras la primera venta, es por eso que hoy en día se hace necesario

realizar una planificación de ventas adecuado para todo el ciclo de vida del cliente.

Por lo tanto, los objetivos de este programa son: aumentar la frecuencia y el nivel de

actividad del cliente, aumentar la receptividad del cliente ante nuevas ofertas de

servicios relacionados y complementarios y analizar los resultados de sus

actividades para mejorar los programas futuros.

Gestión de Impagados Recobros: Es un servicio especializado con el fin de

optimizar el cobro de deudas minimizando el sentimiento de “hastío” del cliente;

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considerando en este proceso soluciones especificas, diferentes, según la situación

de cada cliente.

Asistencia Técnica: Tanto productos y servicios tienen, en algún momento, un mal

funcionamiento y si estos no son resuelven los usuarios se sentirán decepcionados e

incluso podrían llegar a rechazar el producto y su marca.

Investigación de Mercado: Las cuales ayudan a racionalizar las elecciones

estratégicas de sus clientes y a anticipar el comportamiento futuro del mercado. TP

Chile entrega dos tipos de estudios:

o Indicadores Estratégicos, los cuales ayudan a comprender la evolución de la

sociedad y su incidencia en los comportamientos de consumo, llegar a

conocer los mercados y entender su dinámica, crear indicadores adecuados

para optimizar las combinaciones de marketing y definir indicadores

necesarios para medir la afinidad de sus clientes con su marca. La forma en

que se llegan a las conclusiones anteriores, es a través de los siguientes

medios: estudios de consumo y comportamiento; segmentación de clientes

según su valor; minería de datos operacionales (dataminig); test de

conceptos, productos y servicios; estudio sobre políticas de precios y análisis

del seguimiento de campañas de comunicación.

o Indicadores tácticos, los cuales ayudan a medir el impacto cuantitativo y

cualitativo de sus acciones; definir su posicionamiento con respecto a la

competencia: benchmarking y realizar un seguimiento periódico de los

resultados. Las herramientas que se utilizan para establecer lo anterior son:

estudios de satisfacción, Loyalty Impact Studies (Estudio sobre Fidelización

de Clientes), indicadores de resultados, Mystery Shopping y análisis de

captación de clientes, retención y rebajas.

Teleperformance Chile, en la actualidad, entrega sus servicios a empresas de diversas

industrias entre las que destacan: Vodafone España, Vonage, Abastible, Entel Pcs, Clínica

Las Condes y Telmex Tv.

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Y para que sus clientes estén satisfechos con los servicios que reciben, es necesario que

Teleperformance se asocie con distintas organizaciones y varios proveedores de servicios

líderes en todo el mundo para asegurar a sus clientes los mejores servicios y tecnologías,

entre los que se encuentran: MCI, AT&T, SPRINT, BLUEPUMPKIN, AVAYA,

MICROSOFT, IBM, DELL, LUCENT TECHNOLOGIES Y SUN, entre otros.

II.- Estrategia Empresarial.

Para Teleperformance, conseguir un mayor nivel de satisfacción por parte del cliente al

mismo tiempo que disminuyen los gastos de interacción no sólo es un reto sino una

verdadera estrategia de inversión.

En un mundo en constante evolución y en el que la competencia cada vez es mayor, es

fundamental mejorar constantemente el servicio que se ofrece a los clientes. Durante los

últimos cinco años, Teleperformance ha realizado grandes inversiones en sus centros de

contacto para aumentar así la satisfacción del cliente reduciendo, al mismo tiempo, las

interacciones con el cliente. 

Gracias a sus Soluciones relacionadas con el Modelo Económico, el Grupo reúne todas las

condiciones necesarias para ofrecer al cliente la mejor relación calidad/eficacia/precio en

todas sus operaciones de los centros de contacto.

III.- Política y Estrategia de Innovación Tecnológica basada en TICs.

La tecnología de Contact Center, desarrollada internamente por el equipo de Tecnologías

de la Información de Teleperformance, asegura la flexibilidad y rapidez de respuesta de sus

soluciones, además de garantizar la integración con las aplicaciones de nuestros clientes. La

automatización y el desarrollo de herramientas que favorezcan la productividad y optimicen

el retorno de la inversión son compromisos estratégicos de nuestra compañía.

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 Las soluciones que ofrecemos a nuestros clientes están basadas en dos tipos de estrategias:

Desarrollo interno de herramientas por parte de nuestro equipo de Tecnologías de la

Información, que pone a disposición de las necesidades de los clientes su amplia

experiencia en el desarrollo de aplicaciones para Contact Center.

Partnership con relevantes socios tecnológicos, líderes del mercado que garantizan

la fiabilidad y escalabilidad necesarias para los diversos sistemas.

IV.- Descripción de la Unidad de Negocios donde se desarrollará la Innovación.

Teleperformance Chile, es una filial de la empresa Teleperformance, la cual ofrece servicio

de Contact Center a distintas empresas de diversas industrias del país.

Contact Center asegura y garantiza que la organización está preparada y dispuesta a

interactuar y realizar todo tipo de transacciones (comerciales, informacionales, de soporte,

de marketing…) con los clientes de una manera más enfocada a las necesidades reales y

diferenciadas de cada uno de éstos, percibiendo así accesibilidad, unicidad del mensaje a

través de los distintos canales, prontitud y comprensión.

Para poder llevar a cabo su labor, es necesario que esta cuente con el soporte técnico

necesario para satisfacer las necesidades de los clientes y a la vez tener las alianzas

estratégicas con los proveedores de servicios de punta necesarios, todo lo anterior se genera

ya que para el rubro o giro en que la empresa se encuentra es de vital importancia.

Además, de tener la tecnología de punta necesaria, la otra parte fundamental para lograr un

buen servicio o sea para tener el éxito de su estrategia de gestión a distancia de las

relaciones con los clientes depende principalmente del factor humano, ya que son estos los

encargados de responder y atender las consultas de los clientes. Es por eso que la política

de RR.HH. se basa en un objetivo: conseguir una organización orientada al cliente. Para

ello, a dispuesto los equipos necesarios cuanto selección, formación y desarrollo

profesional; cada uno de vital importancia para lograr encontrar a los colaboradores con el

perfil necesario para el cargo.7

Como sabemos, Teleperformance Chile, es parte de Teleperformance, la cual es una

empresa mundial. Si bien las decisiones estratégicas o muchas de las decisiones más

importantes no se toman acá; es importante que tengan algún tipo de independencia para

poder desarrollarse en mejora y en la línea que la compañía desea, es por esto que 5 son las

principales unidades de negocios: Comercialización, IT (Information technology), Recursos

Humanos, Finanzas y Operaciones.

V.- Modelo de Funcionamiento del Negocio

Si bien TP Chile, solo lleva 3 años en el mercado, ha logrado posicionarse como una de las

mejores, y para poder lograrlo estableció claramente las actividades de cada unidad de

negocios, las cuales se explican a continuación:

Comercialización, tiene como funciones principales la planificación comercial y la

investigación comercial. Donde la primera se preocupa de la planificación

comercial es elaborar el plan de marketing de la empresa, basándose para ello en la

información proporcionada por la investigación comercial. Mientras que la segunda

se encarga de implementar de un sistema de investigación comercial, si bien

esencial para la realización de una correcta planificación, está sometida a

consideraciones de coste-rentabilidad. Esta unidad cuenta con 2 colaboradores.

IT, es el departamento encargado de administrar, desarrollar aplicaciones

informática y comunicacionales de la empresa. Se compone por 5 colaboradores.

Recursos Humanos, departamento encargado de reclutar, seleccionar, contratar,

emplear, integrar, promover, transferir, dar cumplimiento a la ley en este ámbito,

entregar compensaciones, controlar la asistencia, generar comunicación dentro de la

organización, velar por la disciplina, retener a los colaboradores de la organización

y planear los recursos humanos, es decir, realizar estudios de proyección sobre la

estructura de la organización. En esta unidad trabajan 8 personas.

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Finanzas, este departamento tiene como funciones asesorar y proponer la utilización

optima de los recursos asignados; generar presupuestos; aplicar y llevar al día el

sistema de contabilidad, registros auxiliares, balances, informes y demás

documentos establecidos; asesorar en materias de implementación de sistemas de

procedimientos de control interno y contable; y por ultimo, dar cumplimiento a la

ley. Esta área cuenta con 3 personas.

Operaciones, en este departamento se encuentran los RAC (Representantes de

Atención al Cliente), es decir, son los ejecutivos que atienden las llamadas. Por lo

tanto, este departamento tiene grandes labores de organización y coordinación con

estos. Y dentro de las tareas principales se encuentran la de formación a los futuros

colaboradores o trabajadores; supervisión y audición (calificación) a los RAC;

además, de administrar los indicadores operativos del servicio, generando informes

cuantitativos y sugiriendo mejoras entorno al funcionamiento de la plataforma CMS

(Call Management System), que es el administrador de llamadas y efectúan

monitoreo en línea. En la unidad de Operaciones existen un aproximado de 1309

colaboradores.

VI.- Descripción de la Propuesta de Innovación basado en un Sistema de Información

Virtual o E-Business.

Identificación del problema.

Teleperformance Chile, al igual que todas las empresas debe reclutar su personal en el país

de residencia, a pesar de que no cierra las puertas a extranjeros de la misma compañía.

Es por lo anterior y como se explico con anterioridad, por el tipo de negocio en el cual está

insertada es que se hace necesario lograr que los procesos de reclutamiento, selección,

contratación, inducción y capacitación se hagan de la forma necesaria para lograr los

resultados esperados.

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En este sentido, la propuesta de innovación está orientada a solucionar una deficiencia

transversal, ya que afecta a diversas áreas de la compañía, pero tiene directa relación con en

el área de Recursos Humanos de la organización, exclusivamente con el proceso de

capacitación del personal.

El problema nace por la falta de comunicación entre entre las áreas de Recursos Humanos

(tarea de reclutamiento) y Operaciones (tarea de formación y evaluación del personal que lo

realiza “forcé”).

Cada uno se encarga de:

Force: área encargada de realizar el análisis y comportamiento del flujo del personal

en el call center.

Reclutamiento: área encargada de reclutar personal.

Formación: área encargada de capacitar al nuevo personal.

El flujo de comunicación empieza con la necesidad de cubrir turnos internos (Force) este se

comunica con reclutamiento quien tiene la misión de buscar la cantidad de personal

solicitada por el anterior (forcé). A continuación, reclutamiento selecciona a las personas y

cuando finalmente las contratas pasan al área de formación para enseñarles específicamente

cuales serán sus tareas.

La propuesta de innovación, por tanto, constituye la integración de un sistema de

planificación de personal, considerándolo como una herramienta de información para las

áreas relacionadas, es decir, tanto para el área de Recursos Humanos como para el área de

Operaciones. El sistema tendrá por nombre “Reclutamiento 2.0”, y su aplicación se

realizara en las áreas anteriormente nombradas.

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VII.- Modelo de Procesos actual y futuro mejorado.

El modelo de proceso actual de comunicación se realiza por medio de envíos y recepciones

de correos, lo cual presenta las siguientes dificultades: los correos se pueden borrar, no

existe respaldos, no existen los datos personales de las personas que entran a formación (en

una base de datos ordenada) y por ultimo, no se tienen ni se respetan las fechas que

solicitan para el ingreso del personal.

El nuevo proceso incorpora un nuevo sistema, el cual permitirá tener la información más

ordenada y en el momento en que sea necesario. Además, de generar una base de datos con

potenciales trabajadores, así como de los trabajadores actuales. La aplicación del software

de gestión de sistema constituye un importante desafío en términos de capacitación a los

trabajadores del área, elemento que debe tenerse en consideración al analizar la propuesta.

El valor agregado de la propuesta en la eficiencia en el uso de la información. La finalidad

es integrar procesos con otras unidades, que proporcionen su información relevante y a

tiempo, evitando los errores al utilizar sistemas que no permiten mayores aplicaciones.

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VIII.- Conclusiones.

Con todo lo analizado y expuesto con anterioridad se puede concluir que es necesario

revisar contantemente la forma en que se están haciendo las cosas, para poder identificar así

posibles problemas que estén ocurriendo, pero no se han detenido a observar, indagar y

solucionar principalmente. En el contexto anterior, es de vital importancia considerar el uso

de nuevas formas de hacer las cosas, principalmente las TICs, las cuales entregan

soluciones a diversos problemas. Y cada problema que se tenga aun muy pequeño que sea

es necesario tratarlo y solucionarlo, ya que cada uno de estos afecta al logro de la estrategia.

Teleperformance Chile, siendo filial de una empresa multinacional y líder en el rubro de

Contact Center, esta expuesta a los distintos cambios que se pueden generar tanto en la

industria como en distintos países por el nivel de globalización en el que hoy vivimos

además, de los cambios en el mercado. Y por este mismo, ya que su valor agregado lo

entregan sus trabajadores, ya que son los encargado de atender a los clientes de sus propios

consumidores, es decir, a quienes le prestan el servicio de Outsourcing, es indispensable

que cuente con el personal calificado y necesario para lograr la satisfacción deseada y tener

las herramientas necesarias para competir hoy. Por lo que podemos decir que el problema

encontrado y solucionado no fue menor.

De todas maneras, la correcta identificación de estas falencias permitirán a la empresa ser

más consciente de la importancia de los aspectos de gestión, sin orientarse de sobremanera

en el área de Ingeniería, que por razones obvias, es más considerada.

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IX.- Valor que agrega su propuesta a la Empresa.

La propuesta de valor tecnológica desarrollada, basada en la implementación de un sistema

para la facilitación y optima entrega de comunicación sobre la necesidad de personal,

considera los siguientes beneficios y aportes a las operaciones de la unidad de negocios.

Mayor competitividad.

Mayor control.

Mayor integración.

Comunicación.

Información.

Disminuir los tiempos de respuesta.

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X.- Valor que agrega su propuesta al Perfil de Ingeniero Comercial

El manejo en términos de diseño e implementación de cualquier proyectos, constituye una

importante competencia en la actualidad, ya que hoy existe una fuerte competencia en los

mercados donde pesa cada vez más la innovación en vez de los años de experiencia.

En nuestra constante labor en las empresas, nos entregaran como es un icono hoy, diversos

sistemas de información con los cuales deberemos trabajar, pero no es menor que tengamos

la capacidad de poder formular una mejora con el mismo a fin de demostrar las capacidades

e interés en el crecimiento y eficiencia de la compañía en la que nos encontramos.

No podemos olvidar que somos parte de la generación Y, es decir, fuimos la generación

que nació con la tecnología en sus manos, por lo que debemos responder en base a esto y

adquirirlo como una competencia adicional a explotar y fomentar.

XI. Dirección web.

Dirección web del blog:

http://reclutamiento-20.blogspot.com/

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XII.- Bibliografía y Web grafías.

www.teleperformance.com

www.tpchile.com

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