Rapport de service = révélateur de valeur

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1Modélisation CMS orientée services

Orateur

Société Orateur

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Référent itSMF France

Rapport de service

= Révélateur de

valeursATEP Services

Vincent Douhairie

ATEP Services

Olivier Martin

2Rapport de service = révélateur de valeur

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

« Tout homme arrive à parler de ce qui lui est propre. Il y a les raseurs... qui parlent d'eux, les bavards, qui vous parlent des autres et les intelligents... qui vous parlent de vous ! »

Marcel PAGNOL



Le rapport de service

Est un moyen simple et efficace pour parler de son client à son client

en d’autres termes

« Etre intelligent », selon Pagnol !



Rapport de service Objectifs Contenu Challenges

Révélateur de valeursCartographieBénéficesBénéficiaires

Rapport - mode d’emploiRenforcer ses engagements de serviceCapitaliser sur l’existantIndustrialisation agile

Sommaire



Rapport de serviceObjectifs

Apporter à son client et dans la langue qui est la sienne, les informations utiles et nécessaires lui

permettant d’évaluer et d’apprécier les services qui lui sont rendus

Soutenir les échanges (revues de service) entre le client et son fournisseur

Client Fournisseur



Retrait du service

Catalogue

des services retirés

AméliorationContinue du

service

Mise en service

Conception et construction de service

Exigences de service

Stratégie

VABS

VSR

1

FEB : Fiche d’Expression de BesoinVABS : vérification d’aptitude de bon serviceVSR : vérification de service régulier.

Le fournisseurde service

Client

Catalogue

des services actifs

Besoins

Contractualisation(convention)

Exploitation et Maintenance

4

Catalogue des

services planifiés

5

67

9

Rapports de

service

Marketing de service

Evolutions de service

23

8

Rapport de servicePositionnement

FEB



Contenu d’un rapport de serviceLes faits marquants sur la période (au moins 1 fois par an)Le périmètre des services

Les activités concernées Les organisations consommatrices (utilisatrices) des servicesLes engagements et services associés

Les évènements majeursOuvertures de serviceChangements notables influent l’activité du clientIncidents majeurs rencontrés…

La participation du clientTemps passé à exprimer le besoinParticipation aux comités de pilotageContribution à la validation des services rendusEnquêtes de satisfaction…



Contenu d’un rapport de serviceL’évaluation du service

QuantitativeNombre de dossiers, de commandes, de produits réalisésNombre de demandes métier réalisésNombre de connections au SI par applicationNombre de sollicitationsNombre d’interventionsNombre d’incidentsNombre de traitements réalisés…

QualitativeTaux de respect des engagementsRésultat des enquêtes de satisfactionSécurisation des donnéesExercice de continuité…

FinancièreCoût par service renduCoût par consommateurPrévision de consommationTemps client passé à exprimer le besoin, en comité, répondre aux enquêtes …

Associer à chaque critère d’évaluation, une valeur de référence afin de pouvoir apprécier le rapport Coût / Gain La rentabilité du service



Contenu d’un rapport de service Amélioration continue

Evolutions des servicesChangements à venirSuivi des actions convenuesDécisions prises

ProjectionsDifficultés rencontrées (fournisseur et client)Prévisions de consommationRisques en matière de continuité de service et d’affaire (business)

PropositionsSujets d’investigationAxes d’amélioration fournisseur et client (formation, implication, assignation, backup, moyens, …)



Rapport de serviceLes principaux challenges rencontrés

Culturel : Orientation clientConvaincre son clientResponsabilisation des acteurs Utilisabilité des engagements de serviceOutil d’amélioration continue

Technologique : Capacité d’adaptation à la diversité des clientsL’automatisation

Assurer la qualité et la pertinenceEviter les surcharges administratives et les tâches manuellesTranscrire la réalité et non des adaptations






Sommaire



Révélateur de valeurUn peu de sémantique

Révélateur = Qui révèle, dévoile, manifeste quelque chose de caché, d'inconnu, d'insoupçonné. (Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales)

Valeur = Évaluation d'une chose en fonction de son utilité sociale, de la quantité de travail nécessaire à sa production, du rapport de l'offre et de la demande.(Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales)Le rapport de service est l’instrument qui révèle au client l’adéquation entre utilité, travail et réponse à la demande



Révélateur de valeurCartographie des valeurs révélées par le rapport

Client ConsommateursParties prenantesdu client

Fournisseur ProducteurParties prenantesdu fournisseur

Satisfaction client,

Capacité à se développer

Réponse aux besoinsFiabilitéAdaptabilitéVisibilitéEfficienceContinuité de service

Qualité et Capacité à produire

Maîtrise des fournisseurs

Maîtrisedu sous-traitant



Révélateur de valeur Les principaux bénéfices observés

Le client connait les services rendusLa perception du client évolueLa satisfaction client s’amélioreLa capacité du client à exprimer ses besoins augmenteLes revues de service intéressent les clientsLa crédibilité du fournisseur se renforceL’amélioration continue avec le client devient réalitéLe fournisseur intervient en partenaire



Révélateur de valeurLes bénéficiaires Client

Fournisseur

Producteur

Gouvernance

Projection (pour réduire

les coûts)

SérénitéVisibilité

AnticipationRéalisme

CrédibilitéConfiance

Fonctions Supports

(Finance, RH, AchatsLogistique)

Marketing

Tendances des nouveaux besoins

AméliorationInvestissement






Sommaire



Rapport de service – mode d’emploiRenforcer les engagements de service

Impact Dégradation Efficience(cible)

Efficacité Rentabilité

Bon pour le client et fournisseurSous-qualitéNon acceptable Sur-qualité Trop coûteux

Avoir des niveaux de service par valeur conduite à l’incertitude et aux conflits

Avoir des niveaux de service par seuil apporte pragmatisme et moyen de pilotage, permettant de mesurer :

le respect par seuil, la sous-qualité synonyme d’insatisfactionLa sur-qualité synonyme de coût



Rapport de service – mode d’emploiCapitaliser sur l’existant

Réconciliation des données de référence

itSM Finance

Projet Production

RH …

Rapport

Outils de gestion et de production

Plateforme de gestion de la connaissance des services(maîtriser ses chaines de

service)

Modèle de référence



Rapport de service – mode d’emploiIndustrialisation agile

Réconciliation des données de référence

itSM Finance

Modèle de référence

Projets Production

RH …

Fiabilisation progressive des données

Tableaux de bord

Cartographie Analyse par propagation

(impact, cause)

Outils de gestion et de production

Plateforme de gestion de la connaissance des services(maîtriser ses chaines de

service)

Rapport



ATEP Services en quelques mots

Notre mission : Aider nos clients à faire évoluer leurs pratiques, leurs moyens et leurs cultures pour accroître la maîtrise, la performance et le pilotage de leur activité.

Notre métier

Une Démarche de transformation basée sur 6 fondements•Prévoir pour mieux réussir•Industrialiser pour donner confiance•Concevoir pour assurer la cohérence•Prototyper pour rester pragmatique•Accompagner pour économiser•Valoriser pour dynamiser

Une plateforme logicielle innovante qui soutient cette démarche

Une équipe pluridisciplinaire et

expérimentée(20+ ans en moyenne d’expérience

opérationnelle)

Avec le dynamisme et la passion de la jeunesse



L ’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services !

Vous souhaitez …▪ Participer aux communautés de partage▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage

ITSM▪ Animer des itSM Lab

Notre expérience collective, vous intéresse !

Contact : Thierry Chamfrault [email protected] +33 (0)680 249 618

SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92



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