Red Hatが提供するサポート (20171019)

1 Copyright Red Hat K.K. All rights reserved.

Red Hatが提供するサポートRed Hat K.K.Solution Architect Kazuo Moriwaka <[email protected]>2017-10-19


概要● サポートポリシー● どういう時にサポートを使えるか？● 問い合わせを行う● Red Hatのサポート体制


サポートポリシー


製品サポートの範囲　1/3● サポート範囲の項目

● インストール● 使用方法● 設定● 診断● バグの報告● バグの修正● Red Hat Extrasチャンネル

https://access.redhat.com/support/offerings/production/soc.html


製品サポートの範囲　2/3● サポート範囲外の項目

● 変更されたRPM● サードパーティーのソフトウェア/ドライバー、および未認定のハード

ウェアおよびハイパーバイザー● エンタープライズリリースのベースとなるコミュニティープロジェクト● コード開発● システムおよびネットワーク設計● セキュリティールールおよびポリシーの導入と開発● Red Hat Supplementary/Optional チャンネル● テクノロジープレビュー機能● 依存関係を満たすために組み込まれるパッケージ、またはスタンドアロ

ンアイテムとしてデプロイされる場合に「付随的に組み込まれるもの」


製品サポートの範囲　3/3● テクノロジフィーチャー・テクノロジプレビューとは

● 未成熟と判断されたパッケージや機能はテクノロジープレビューというステータスが付与されサポート対象外となる

● 「機能テストやフィードバックを歓迎します」というステータス● テクノロジフィーチャー・テクノロジプレビューは、リリースノートまたはテク

ノロジノートに記載● 例： gcc4.4やext4が登場したばかりの頃、まずテクノロジープレビューとしてリ

リースされ、のちに正式リリースした● Optional/Supplementaryとは

● レッドハットは、ソフトウェアをグループに分けて提供● Optional、 Supplementaryとして提供されるソフトウェアパッケージはサポート

対象外です (windows用virtioドライバのみ例外的にサポートされます)

● Optional: サポートされないOSS、RH提供● Supplementary: OSSではないが再配布が可能なソフトウェア


最新以外のマイナーバージョンのサポート● 新しいマイナーバージョン(例: RHEL 6.9)が出荷される

と過去のマイナーバージョン(例: RHEL 6.8以前のバージョン)に対しては新規の修正は出荷されません。

● EUSによる例外があります● メジャーバージョンのサポート期間内であればサポー

トケースの受付は可能です。問題によりアップデートをお勧めします。

● RHELについてはナレッジベース内「RHELの特定リリースに関するサポート状況」に詳しく記載

https://access.redhat.com/ja/node/2710221


OEM版のサポートについて● レッドハットの製品サポートについてのポリシーは今までの通りです

が、OEM版製品は異なる場合があります● OEMパートナが別途定めたポリシーによってサポート内容が決定されま

す● 制約条件、サポート受付時間、追加メニューなどなど

● 特定ハードウェア上で動作することが必要● 特定パッケージだけをサポート対象とする● 指定する構成ガイドに従って構築されていること● SJISサポート、特定マイナーリリースの長期サポートなど

● 詳細はOEM各社にご確認ください● 「レッドハットの製品ではない」のでレッドハットでは各社の製品内容に

ついて回答できません


どういう時にサポートを使えるか？


システムのライフサイクルとサポート

PoC、概要設計構築、テスト稼動開始、運用保守

やりたいことを実現できるか？実現方法は？

アーキテクチャレビュー

作業前のケース登録(Proactive ticket)

廃棄

問題発生時の対応、解析

● 問題発生時の対応だけでなく、いろいろなシーンでサポートを活用できます


問題発生時の対応、解析問題発生時の解析、修正の作成を行います● 予想・期待していた動作と異なる動作をした● 異常終了した● データが壊れた、再起動で失敗した● ハングアップした● 急に処理速度が非常に遅くなった● バグや脆弱性をみつけた

などなど……


やりたいことをどう実現したらいいか?製品でやりたいことができるか? 具体的にどうすればいいか? についての相談● 特定のソフトが含まれていますか?● この製品でこういうことはできますか?● 設定の仕方がわからない……


アーキテクチャレビュー製品の構成についてレビューすることで問題を予防します● いくつかの製品について新規インストール直後に情報を収集し、構成についてのレビューとコメントを提供

● High Availability add-on, Resilient Storage add-on● https://access.redhat.com/articles/2359891

● Red Hat OpenStack Platform● https://access.redhat.com/solutions/1441243

● Red Hat Virtualization● https://access.redhat.com/solutions/204063

● Red Hat Gluster Storage● https://access.redhat.com/articles/85893

※アーキテクチャレビューにはSLAは適用されません


事前のケース作成(Proactive ticket)● プレミアムサブスクリプションを所有している方でケースのやりとり

が英語でできる場合「Proactive ticket」が利用できます。作業前にサポートケースを開いておくことで初動を早くします。

● 4営業日以上前にケースを作成● 先頭にProactiveとつけてケースを作成(重大度は3)

● 例: [PROACTIVE] - RHEL 7 kernel update

● システムの現状および、予定されている作業についてできるだけ詳細を記載

● 日程・イベント予定● 現状システムのsosreport● お客様の連絡先

● 詳しくは https://access.redhat.com/node/286633


機能拡張、機能改善要求● 製品への機能拡張、機能改善のリクエストもサポート

で受けつけています● Request For Enhancementの略でRFEと呼ばれています

● 製品のライフサイクルが機能拡張を提供する期間のみリクエストが可能です

● RHELであればProduction 1 の期間中


問いあわせを行う


既存ナレッジの確認カスタマーポータルにナレッジが集約されています● 製品ドキュメント● ナレッジベース

● サポートエンジニアによる記事● 4万件以上のナレッジ

(うち日本語5000件以上)● 動画

● 各種チュートリアル・デモ動画(英語)● ディスカッション

● ユーザおよび弊社エンジニアによるコミュニティ(英語)


サポートへの連絡窓口● TEL サポート

● 0120-266-668 (日本語) ● 0120-655-103 (英語)

● Web サポート● カスタマーポータル

https://access.redhat.com/● 「サポートケースを作成」から

サポートケースの作成画面へ● Webチャット

● サポートケース一覧やサポートケースの画面右上に表示される[サポート担当者とチャットする]リンクから


カスタマーポータル：サポートケースの新規作成● カスタマーポータルにはじめてアクセスする人はこちら

● https://access.redhat.com/start/● ケースの作成手順はこちら

● https://access.redhat.com/ja/node/2435791


サポートケースの新規作成● 以下を記入してケースを作成

● 製品● 製品バージョン● ケースタイプ● 問題の概要● 期待される動作と実際の動作● どの環境で発生するか● いつ発生するか、再現するか● ビジネス上のインパクト● sosreportなどのファイル添付● サポートレベル● 重大度(レッドハットの定義による)


サポートとの共同作業● サポートケースの中でメッセージ

をやりとりします● ケース担当のエンジニアはSLAに

もとづいて応答します● サポートには「Waiting on Red

Hat」「Waiting on Customer」の状態があり、どちらの応答を待っているかが指定されます。

● エンジニアからの応答が必要な場合は忘れずに状態を「Waiting

on Red Hat」としましょう。


重大度レベル(シビリティ)● サポートへの問い合わせ時に、問題のビジネスインパクトにより

1(緊急)から4(低)までの範囲で重大度を設定● 通常の開発作業中の問題は重大度4です

● 重大度1または2で営業時間外の場合、ケース登録後お電話でお報せください

● 重大度の定義は https://access.redhat.com/support/policy/severity/以下は抜き書きです。正確な定義は上のURLに記載されています

重大度1 (緊急)プロダクション用途に深刻な影響を及ぼす問題。業務を停止せざるを得ない状況で、回避策がない。

重大度2 (高) プロダクション用途において、業務の一部に深刻な影響を与える状況で、回避策がない。

重大度3 (中)

プロダクション用途において、お客様のビジネスに中から低程度の影響があるが、回避策があり、業務は続けられる場合。開発用途において、プロジェクトを続行できない、またはプロダクションに移ることのできない状態。

重大度4 (低)

一般的な使用に関する質問、文書エラーの報告、将来の製品改善または修正の推奨。プロダクション用途において、システムの機能や性能、またはビジネスへの影響が低い、もしくは無い。開発用途において、ビジネスに中から低程度の影響があるが、回避策があり、業務は続けられる。


重大度とSLA

Standard Premium対象時間営業時間営業時間（重大度1と2の場合は24時間365日）

初期/継続応答時間初期応答時間継続応答時間

重大度1 1営業時間 1時間 1 時間またはお客様との合意による

重大度2 4営業時間 2時間 4 時間またはお客様との合意による

重大度3 1営業日 4営業時間 8 営業時間またはお客様との合意による

重大度4 2営業日 8営業時間2 営業日またはお客様との

合意による

重大度およびサポートのレベルにより対応時間のSLAが変わります


SLAの「営業時間」日曜日月曜日火曜日水曜日木曜日金曜日土曜日

0時1時2時3時4時5時6時7時8時9時

営業時間 (平日 9:00〜17:00)

10時11時12時13時14時15時16時17時18時19時20時21時22時23時

● 営業時間は平日9:00〜17:00です

● SLAの単位には「時間」と「営業時間」が存在します

● 時間: 通常の1時間● 営業時間: 営業時間内で

の1時間● 例:

「standardサブスクリプションで金曜17:30に重大度1のケースを開きました」という場合、SLAは「1営業時間内に初期応答」なので「翌週月曜の10:00までに初期応答します」となります


サポート問合せ時に必要な情報以下の情報をご用意下さい

● プロダクトID（サブスクリプション番号）または顧客番号● コンピュータの種類／モデル名● 会社名、ご担当者様のお名前● 連絡方法（電話/Web）、（電話でのご連絡をご希望の場合、電話番号）● 関連する製品名とそのバージョン● 問題の詳細な説明、重大性レベル

以下の情報があるとスムーズな対応が可能になります● ご利用製品のバージョン、マイナーバージョン、アーキテクチャ● エラーを引き起こす手順の整理● 問題の再現性の有無および再現手順● 問題を引き起こす可能性のある修正をシステムに対して行ったかどうか● エラーメッセージや自己診断メッセージは表示されるか？される場合は、その内容● メッセージの他にエラー番号等は表示されるか？● sosreport -aの出力


Red Hatのサポート体制


サポート部門の体制● Technical Support Engineer

● 問い合わせの受付、ハンドリング、既存ナレッジとの照合● ソースコードレベルでの調査、アップストリームプロジェクトのコミットで問題

に対応しそうなものがないか等も調査する● 調査した問題についてナレッジベース記事を執筆● SBR(Specialty based routing)という専門性による仮想的なチームがある。RHEL

だけでも18のSBRに分かれている。● Support Engineering Group

● より深いソースコードの調査、エンジニアリング部門とのやりとり、修正をupstreamへコミット

● Technical Account Manager● 特定顧客、特定パートナー向けの窓口(通常のサブスクリプションとは別に販売)● 専任の窓口となるだけでなくオンサイト技術レビューなどの追加サービスを提供


問題発見から修正までサポートへの問い合わせや、パートナーからのレポート、社内のQAで問題が発見されると、以下のような流れで修正を実施します1.Red Hatで修正案を作成2.upstreamへ提案3.upstreamで行われた修正を製品へバックポート4.QAで問題が再現しないことを確認5.修正の出荷このように「まずupstreamへ修正をおこなう」ポリシーにより、以下のようなメリットがあります● 同じ問題が新バージョンで再度発生することを回避● コミュニティからの乖離によるメンテナンスコストの増大を予防


サポートを支える仕組み(の一部)● ハードウェアや仮想マシンの貸出管理

● 認定ハードウェアの多くがデータセンターに設置されており、ハードウェア依存問題の再現テストが可能

● ソースコード全文検索システム● 特定製品中のソースコードを検索する

● 継続的なトレーニング● 公式トレーニングだけでなくSBR内のケース情報共有や製品

ローンチ前のサポート向けトレーニングなど● 最高レベルの資格であるRHCA取得者も多数います

● その他多数の内製ツールやナレッジ共有の仕組みを使っています


サポート窓口による製品種別

● お客様へサポートを提供する窓口により、OEM 各社がサポートする「L3製品」と、Red Hatが直接サポートする「L1-L3製品」があります

● L3製品には障害発生時の HW/SW の一次切り分けが同一窓口で行える、 HW 特有のドライバ提供などの強みがあります

● OEM各社の提供するサポートの内容については、各社の営業窓口までご確認ください

L1-L3製品（Red Hatが直接サポートする製品）サポート

L1-L3製品窓口サポート

L1-L3製品

窓口L3製品

サポートL3製品

バックエンドサポート

レッドハットＯＥＭ

お客様窓口


Technology

Red Hatが提供するサポート (20171019)