Ruz Rt Rootconf 2009 04

«Руслан Закиров»<[email protected]>

Request Trackerобобщенная система учета заявок

Отслеживание проблем Issue tracking

Введение

«Руслан Закиров» <[email protected]>

Problems Tracking

Введение


Incident Tracking

Введение


Bug Tracking

Введение


Управление отношениями с клиентами

Введение


Client Relationships Management (CRM)

Введение


Учет времениВыставление счетов

Введение


RTОбщая система отслеживания заявок

Введение


Рабочий процесс

Основы


Нету

Основы


Что есть?

Введение


Инструменты

Введение


Конечно есть поведение по умолчанию

Введение


Расширяемость

Основы


Оформление

Основы


Темы

Основы


Многоязычность

Основы


Интеграция

Основы


Развертывание

Основы


Linux, BSD, Solaris...MacOS :)



NO WINDOWS



Мы просто не умеем готовить котят



MySQL, Postgres, OracleSQLite (потрогать)



Apache{1,2}+mod_perl

FastCGI+{apache, nginx, lighttpd}



Заявка

Концепции


Заявка

Концепции


Заявка (Ticket)

Концепции


Очередь (Queue)

Концепции


Заявка → Очередь

Концепции


ПоддержкаПродажиОшибкиЗадачи

Примеры очередей


Клиент АКлиент Б...Клиент Я

Не очень хорошо


Статус

Заявки


АктивныеНеактивные

Заявки


новая, открытая, отложенная

Заявки (активные)


решенная, отклоненная, удаленная

Заявки (неактивные)


удаленная?

Заявки (неактивные)


Конфиг

Заявки (статус)


Приоритет (Priority)

Заявки


0-1001-530-0

Заявки (приоритет)


RT-Ext-PriorityAsStringИнкрементированиеLinearEscalation...

Заявки (приоритет)


Люди

Заявки


ОтветственныйВладелец

Owner

Заявки (люди)


ОДИН



Проситель(и)Requestor(s)



Сс и AdminCc



Наблюдатели



в - разработчикп - поддержкаcc - все разработчикиacc - тех.директор



Даты

Заявки


НачнетсяStarts

Заявки (даты)


Дан срокDue



НачаласьStarted

новая → *



ЗавершенаResolved

активный → неактивный



Соглашения об уровне сервиса (SLA)RT-Ext-SLA



ЭскалацияLinearEscalate

Уведомления руководства



КалендарьRT-Ext-Calendar

iCal



Связи (Links)

Заявки


Зависит от (depends on)Зависят (depends on by)

Заявки (связи)


Нельзя решить без



Потомок (member of)Родитель (has members)



Проект/подзадача



Ссылается (refers to)Ссылаются (referred to by)



Смотри также



Все не предусмотришь!

Заявки


Дополнительные поляCustom Fields

Заявки


Список значенийВвод значенияТекст...

Заявки (доп. поля)


Одно значение/многоДинамическиеНе только для заявокЗдесь может быть...



Номер заказаНазвание продуктаСерийный номер



Достаточно?

Заявки


Нет конечно :)

Заявки


Technology

Ruz Rt Rootconf 2009 04