SAP FORUM İSTANBUL Türk Telekom Ortak Hizmet Merkezi Projesinde

SAP İleri Düzey Destek Hizmetleri Ekim 2016

© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2

Gündem

Türk Telekom Finansal Transformasyon Sürecinde Ortak Hizmet Merkezi Projesi

Zübeyde Gürel – Türk Telekom Finans OHM Finansal Kapanış ve Raporlama

Müdürü

Proje Kapsamı ve Süreci

Murat Ünveren – Türk Telekom Finans OHM Projesi Kıdemli CRM Danışmanı

Proje kapsamında verilen SAP İleri Düzey Destek Hizmetleri ve kazanımlar

Özlem Koç – Proje Teknik Kalite Yöneticisi

Türk Telekom

Finans Ortak Hizmet Merkezi

© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 4

Türk Telekom – Finansal Dönüşüm Kapsamında

Ortak Hizmet Merkezi

175 yıllık köklü bir geçmişe sahip olan Türk Telekom,

Türkiye’nin ilk entegre telekomünikasyon şirketidir. Müşterilerin

hızla değişen iletişim ve teknoloji ihtiyaçlarına en güçlü ve en

doğru şekilde cevap verebilmek amacıyla 2015 yılında Türk

Telekomünikasyon A.Ş., Avea İletişim Hizmetleri A.Ş. ve

TTNET A.Ş. tüzel kişiliklerini mevcut şekliyle muhafaza ederek

ve tabi oldukları mevzuat ve regülasyonlara tamamen uyarak,

“müşteri odaklı” ve entegre bir yapıya geçmiştir.

TTG şirketlerinin tek bir çatı altında birleştirilmesi kapsamında

Finans organizasyonu süreçlerinin standartlaştırılması,

basitleştirilmesi, ölçümlenmesi ve raporlanması ihtiyaçları

ortaya çıkmıştır.

SSCF Ortak Hizmet Merkezi Yazılımı sayesinde süreçlerimizin

standartlaşmasını sağlayarak verimliliği arttırma, iç ve dış

müşteri ihtiyaçlarına karşı daha açık yenilikçi, etkin ve proaktif

bir organizasyon haline gelmeyi amaçlıyoruz. Bunlara paralel

olarak hizmet kalitemizi arttırmak , yetenek havuzlarımızın

güçlenmesine katkıda bulunmak ve SSCF yazılımının etkin

raporlama araçları sayesinde şirketimizin stratejik faaliyetlerine

aktif katılım sağlamayı hedefliyoruz.

Proje Kapsamı ve Süreci

© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 6

Projenin Genel Amacı

Ortak hizmet merkezi ile süreçlerin standardizasyonu

Süreç uygulamaları arasındaki farklılıkları ortadan kaldırarak

verimliliği arttırma

İç ve dış müşteri ihtiyaçlarına karşı daha açık, yenilikçi bir finans

organizasyonu haline dönüşme

Yetenek havuzunun güçlenmesine ve uzmanlaşmaya olanak

sağlama

Hizmet kalitesinin geliştirilmesi ve sürekliliği

Stratejik faaliyetlere aktif katılım sağlama

Şirket hedeflerine katkıda bulunacak temel finans yetkinliklerine

odaklanabilme

Türk Telekom Grubu Finans Ortak Hizmet Merkezi yazılımıyla

verimli, etkin ve proaktif bir finans organizasyonu haline

gelme

Finans Ortak Hizmet Merkezi

Çalışanları için Tek Çalışma Ortamı

© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 7

Müşteri, satıcı ve çalışan ana verilerinin SSCF entegrasyonları

SLA Hizmet Seviyesi Anlaşması

Türk Telekom Grup Şirketleri gereksinimlerine yönelik uzman ve yönetici profilleri

Belirlenmiş süreçler için otomatik hizmet talepleri oluşturulması

Telefon çağrıları, e-mail ve ERP işlemleri ile hizmet talepleri oluşturulması

Belirlenmiş ECC işlem kodlarının SSCF üzerinden kullanılabilirliği

o SAP standart işlem kodları

o TTG spesifik uyarlanmış işlem kodları

Süreç kontrol listelerinin hazırlanması

Bilgi yönetimi süreçleri

Projenin Genel Kapsamı

Grup Şirket ve Toptan Gelir Muhasebesi

Genel Muhasebe

Sabit Kıymet ve Envanter Muhasebesi

Vergi Operasyonları

Banka Operasyonları

Alacaklar Muhasebesi

Borçlar

Muhasebesi

97 SÜREÇ

© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 8

Ortak Hizmet Merkezi Yazılımı: SAP SSCF

Finans OHM Organizasyonu Temel Taşı

İleri Düzey Destek Hizmetleri ve

Kazanımlar

© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 10

SAP ile Türk Telekom iş birliğinin adı:

SAP ActiveEmbedded

SAP ActiveEmbedded,

temel SAP Kurumsal

Destek anlaşmamızın

üzerine ek olarak

aldığımız ileri düzey

destek anlaşmasıdır.

Global SAP destek

organizasyonu tarafından

servis edilmektedir.

DÜNYA GENELİNDE 30,000+

SAP SERVİS & DESTEK UZMANI VE…

250,000+ MÜŞTERİDE KAZANILAN TECRÜBE

© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 11

Projenin Zorlukları ve SAP ActiveEmbedded Destek Kapsamı

Atanmış bir Teknik Kalite Yöneticisi

ile proje süresince sürekli iletişim ve

değişikliklere göre kapsamı adapte

etme olanağı

Uzmanlık

• Türkiye’de yapılan ilk Ortak Hizmet Merkezi projesi

Zaman

• Kısa zamanda fazlı olarak tamamlanması gereken bir proje

Organizasyonel Dönüşüm

• 3 şirketin birleşmesine bağlı olarak süreçlerin tekilleştirilmesi ve standardizasyonu kapsamında yapılan değişiklikler

Dünya çapında konunun uzmanı

kişilere ulaşıp destek alma olanağı

Doğru zamanda planlanan

pro-aktif servislerle olası

sorunların önceden tespiti

© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 12

SAP Active Embedded Kapsamında Verilen Hizmetler

Servisler

• Kapsam Belirleme Çalıştayı

• Kavramsal Tasarım Teknik Fizibilite Kontrolü

• Teknik Entegrasyon Kontrolü

• İş Süreçleri Performans İyileştirme

• Canlı Geçiş Desteği

• Veritabanı Teknik Performans Optimizasyonu

Teknik Kalite Yöneticisi

• Stratejik planlama

• Servis planı oluşturma ve aksiyon takibi

• İhtiyaç halinde ileri düzey uzmanlığa ulaşma

• Proje toplantılarına düzenli katılım

• Mesaj eskalasyon takibi

Kritik Destek (Mission Critical

Support)

• Özel uzmanlık gerektiren durumlarda spot

danışmanlık hizmeti

• OSS mesajlarında yüksek SLA, öncelikli destek

© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 13

SAP ActiveEmbedded Servislerinin Bazı Sonuçları

Tedarikçi Onaylama

sürecinde 10 kat hızlanma

Sorunsuz birinci faz canlı geçişi

Manuel servis talebi açma

sürecinde 8 kat hızlanma

DB özelinde detaylı analiz ve performansı, veri güvenliğini ve iş

sürekliliğini artıracak öneriler

Transaction Launcher

mantığında veri tutarlılığını

artıracak yöntem değişikliği önerisi

© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

Teşekkürler

Özlem Koç

Teknik Kalite Yöneticisi