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Ingaggia più clienti con le tecniche del Customer Relationship Management per il mondo retail
Davide GazzottiMarketing strategist @ Clickode srl Bologna, 10 giugno 2016
Chi siamo Clickode è un IT solution provider attivo in Italia e in MEA.
Abbiamo esperienza di miglioramento del business in grandi imprese, in PMI, ma anche in Micro imprese e nel Retail.
A partire da una prima referenza internazionale, ci occupiamo di implementare strumenti di innovazione digitale snelli ed efficaci.
Clickode srlVia Zanotti 1B, 40137 Bolognawww.clickode.it
Agenda intervento
Il proprio brand è solo l’inizio.
Perchè Customer Relationship Management.
Tramite Esperienza pratiche e non solo best practices vedremo:
L’importanza di una visione d’insieme sincronizzata delle attività commerciali e marketing
Come tenere in contatto i propri clienti con il mobile internet
Come ingaggiare nuovi clienti in-store o di passaggio
Avere a disposizione un catalogo prodotti e servizi di qualità e convenienti non è più garanzia del successo di un’impresa.
Dalla soddisfazione del cliente dipende il successo di un business.
Il proprio Brand è solo l’inizio
Il consumatore è diventato digitale Mobile internet Digital life 24/7 e-commerce in costante crescita Importanza della comunicazione
Solo migliorando l’esperienza d’acquisto dei clienti è possibile distinguersi dalla concorrenza («bricks and mortar» ed e-commerce)
Il proprio Brand è solo l’inizio
CRM Non è una tecnologia, ma porre il cliente al centro del business.
Una soluzione di CRM crea automazione di: attività marketing attività commerciali supporto clienti
CRM in azienda Implementare un cambiamento in ottica CRM portando al centro la
Customer View è un obiettivo a tre dimensioni:
Occorre Cultura d’Impresa prima etecnologia poi
StrategicaOrganizzativa
Tecnologica
TecnologiaCultura d’Impresa
L’innovazione digitale avvicinamicro-imprese e retailer al CRM
Trasformazione digitale a portata di mano
Online e in-store: Digital Marketing App mobile Digital display Free Wi-Fi Cloud CRM
Esperienza: catena negozi fashion - I Catena di 5 negozi controllata da un grande brand italiano.
Prima richiesta: un gestionale in cloud per effettuare qualsiasi operazione da qualsiasi browser, facilmente personalizzabile ed intergrabile con altri sistemi, conveniente rispetto ai grandi nomi.
Ne 2015 la proprietà ha voluta lanciare nuovi prodotti ma si è accorta non si conoscevano i clienti e non si potevano effettuare operazioni mirate: serve il CRM
Esperienza: catena negozi fashion - II Seconda richiesta: un e-commerce
Prodotti secondari richiesta economia
Soluzione built-in nel gestionale!
Esperienza: catena negozi fashion - III Cosa abbiamo fatto
Analisi della situazione Piano marketing Nuova comunicazione Migliori processi interni di pre- e post-vendita Attivato un sistema CRM
Funzioni attivate nel CRM Aggregazione di tutti i contatti commerciali dai vari shop e canali (Contact center) Profilazione clienti in base a categorie di acquisti, spesa, tempo sostituzione, etc Segmentazione dei target per campagne mirate Marketing automation:
Campagne advertising/promozioni offline Email marketing Campagne advertising/promozioni web e social
Service automation: Supporto post-vendita Gestione resi
Esperienza: catena negozi fashion - IV Cosa abbiamo ottenuto dopo 1 anno di lavoro CRM:
Aumento del fatturato del 20% Aumento del fatturato sulle nuove collezioni del 64% Aumento del fatturato medio per cliente Migliore fidelizzazione dei clienti
Hotel 4 stelle in area industriale del nord Italia, presso la fiera.
Prima richiesta: una piattaforma free internet per gli ospiticon autenticazione per sicurezza IT.
Internet Router smartWiFi Switch + PoE …. Access gateway Point
Esperienza: Hotel **** - I
Controller
Social login: un generatore di ulteriori contatti qualificati!
Esperienza: Hotel **** - II Sicurezza, lista contatti qualificati, più like/followers, migliore
esperienza utente
Problematiche: forte stagionalità in relazione alle fiere (in crisi dal 2009) difficoltà nella diversificazione dei servizi (conferenze, intrattenimento, spa, etc) non efficacia della comunicazione delle promozioni in relazione al
posizionamento **** dati del gestionale separati dal marketing digitale, con nessuna profilazione o
segmentazione possibile per le attività già in corso di digital marketing; dati in: Gestionale Hotel Email marketing gestita in-house …e ora anche Social login Wi-Fi
Esperienza: Hotel **** - III
Invece di abbassare i costi rischiando di perdere in qualità dei servizi e in clientela acquisita, la proprietà ha deciso di: Rianalizzare situazione e stagionalità Pianificare nuove attività marketing integrate per il cross-selling di servizi Creare una App mobile in vece di polverose fidelity card Attivare una piattaforma CRM per campagne mobile (push
istantanei) e DEM con target precisi
Esperienza: Hotel **** - IV Fidelity card Catalogo servizi Piatti del giorno Promozioni istantanee
(PUSH) in base alla Localizzazione del cliente
Calendario eventi ….
Architettura:
Esperienza: Hotel **** - V
Risultati dopo 365gg: Aumento del fatturato annuale del 18% Aumento 35% fatturato nei periodi di crisi stagionale Aumento del 40% degli altri servizi (conferenze, spa…) Aumento efficacia promozioni Aumento fidelizzazione clienti
