Smau Milano 2010 Nicola De Franceschi

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Milano, 20-22 ottobre - Fieramilanocity

Nicola De Franceschi Evoluzione Web

Web reputation per le aziende e le community.

Metodologie e vantaggi della gestione della reputazione

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Premessa

Community → Azienda

Utenti → Collaboratori, clienti, fornitori

Contenuti → Prodotti, servizi, contenuti (es. intranet)

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REPUTAZIONE

Ciò che generalmente si dice o si crede di una persona o di una cosa.

Oxford dictionary

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FIDUCIA

La fiducia è la misura con cui una parte è La fiducia è la misura con cui una parte è disposta a dipendere da qualcosa o qualcuno disposta a dipendere da qualcosa o qualcuno in una determinata situazione con un senso in una determinata situazione con un senso di relativa sicurezza anche se sono possibili di relativa sicurezza anche se sono possibili

conseguenze negative.conseguenze negative.McKnight e Chervany (The meanings of trust)McKnight e Chervany (The meanings of trust)

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I sistemi di web reputation

Ci permettono di catturare l'affidabilità e la qualità di aziende, individui, prodotti, servizi e contenuti.

Ci rivelano comportamenti disonesti, valutazioni non obiettive, servizi scadenti, contenuti inappropriati alla nostra community.

L'applicazione ai marketplace virtuali è particolarmente interessante perché molti di questi probabilmente non esisterebbero senza un valido sistema di reputazione.

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Finalità della web reputation

1. Creare fiducia tra gli utenti

2. Creare fiducia nel servizio/sito

3. Premiare e favorire la creazione di contenuti di qualità

4. Favorire l'incontro e lo scambio tra utenti con interessi e stili di vita simili

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Metodi di base per la reputazione

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Preferito - Mi piace

Come usato da Youtube, Facebook, Digg, Stumbleupon per esempio

E' un contatore reversibile

Vantaggi Semplicità

Fattori critici Scala con il database (cresce)

Se usato per billboard subisce l'effetto “first mover”

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Segnalazione - flag

Funziona come il “preferito” ma con significato opposto

Aiuta a tener “pulito” il sistema

Contenuti inappropriati

Contenuti per adulti

Contenuti riservati (es. nelle intranet)

Contenuti in categoria sbagliata (es. nelle intranet)

L'utilizzo in Craiglist

3 utilizzi: categoria errata, vietato, spam (moltiplicato)

Livelli di allarme diversi per: utente, categoria, città

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Valutazione

Stelle, barre di progresso, pollice su o giù, scala da 1 a ..., …

E' una media delle valutazioni di tutti gli utenti

Vantaggi Di facile comprensione

Tiene conto anche di valutazioni negative (a differenza del preferito)

Fattori critici Gli utenti che lo usano tendono a dare il massimo voto e una piccola

parte il mino (distribuzione a J).

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Recensione

Più valutazioni, es. stelle

Più valutazioni e testo (da preferire)

E' una media delle recensioni di tutti gli utenti

Vantaggi Esprime un quadro più dettagliato e preciso, punti forti e deboli.

Tiene conto anche di valutazioni negative

Fattori critici Il testo si presta meno all'estrazione automatica di informazioni

Richiede più tempo all'utente

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Karma (reputazione degli individui)

Badge, icone, “titoli” es. FourSquare, forum (Sindaco, Guru, ...)

Di tre tipi Partecipativo, Qualitativo, Combinato

Vantaggi Serve come base per molti sistemi di reputazione complessi

Aumenta la fedeltà dell'utente

Incentiva un comportamento corretto

Fattori critici Il qualitativo ed il partecipativo in particolare si prestano ad abusi.

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Feedback implicito

Un utente che acquista una canzone su iTunes sta implicitamente dicendo che è un buon brano.

Vantaggi Non richiede attività aggiuntive da parte dell'utente.

Facile da calcolare.

Utilizzabile anche per i sistemi di raccomandazione per i quali è stato dimostrato che aumenta l'attendibilità della predizione.

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Cluster filtering

Ottenere una reputazione personalizzata

Elimina i falsi positivi nei casi di reputazione soggettiva

Separa i giudizi “onesti” da quelli “disonesti”

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Metodo fuzzy

Scoprire le ragioni di un giudizio

Smaschera giudizi disonesti

Necessità di rendimento obiettivo, misurabile.

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Irrobustiamo i modelli

Decadimento (alternativa: in salita) Diminuire il peso del passato

Ritardo Conteggiare in ritardo gli input

Segretezza Rendere nota la filosofia del sistema non i dettagli

Controllori

Controllare i controllori Verificare il lavoro dei controllori

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Applicazione pratica: Amazon Valutazione a stelle

Recensione editoriale

Dettaglio valutazione sui 5 livelli

“I clienti che hanno comprato questo oggetto hanno comprato anche ...”

Posizione per tipologia

“Cosa hanno effettivamente acquistato i clienti dopo aver visionato questo oggetto”

L'etichetta opzionale “Real name” nei commenti

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Applicazione pratica: Amazon

Punti di forza e robustezza Per commentare: almeno un acquisto e attendere 48 ore

Valutazione articolata ed estendibile (per alcuni oggetti)

Recensione utile: SI / NO

Recensione negativa e positiva più utili affiancate

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Applicazione pratica: Amazon

Punti critici È possibile commentare anche prodotti non acquistati (bilanciato dal

fatto che appare il proprio nome)

La valutazione dettagliata è mostrata in fondo e non è incentivata

I vari elementi di reputazione sono sparsi nella pagina prodotto

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Applicazione pratica: Cisco

IronPort Analizza ogni giorno 5 miliardi di connessioni

Aggrega informazioni su 150 parametri

Blocca a livello di connessione il 70% di contenuti pericolosi

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Applicazione pratica: Yahoo! Answers

Tempo medio segnalazione abuso: 30 secondi!

% errore segnalazione abusi: < 0,1%

Costi customer care: da $1,000,000 a $10,000!

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Applicazione pratica: Yahoo! Mail

Sistemi di reputazione applicati agli indirizzi IP dei mittenti

Risultato: + $10,000,000 risparmiati annualmente per server e storage

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Applicazioni aziendali

Quanti altri indici possono creare le aziende? Di un settore

Di un distretto

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Punti critici generali

Effetto Polyanna

Ballot stuffing

Bad-mouthing

First-mover

Salto di valore delle transazioni nel tempo.

Cambio di personalità.

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Vantaggi

Soddisfazione degli utenti

Fedeltà degli utenti

Tempi di risposta ridotti

Minori risorse impiegate

Risparmio sui costi

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Vantaggi

Indurre comportamenti corretti

Scoraggiare l'ingresso di utenti disonesti

Qualità

Reputazione della community/azienda stessa

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Raccomandazioni / suggerimenti

Spiegare filosofia reputazione non i dettagli.

Spiegare i sistemi di raccomandazione.

Monitorare costantemente.

Giusto mix di tecniche

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Conclusioni

Ampi campi d'applicazione, molti ancora da esplorare

Vantaggi per gli utenti

Vantaggi per le aziende/community

Vantaggi economici

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Grazie!

Nicola De Franceschi

[email protected]

Skype: nikdef

Technology

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