Upload
typo3-nederland
View
1.084
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Op basis van de functionele behoefte van de gemeente 's-Hertogenbosch is met bestaande bouwstenen een Klant Contact Systeem gerealiseerd. Dit ter ondersteuning bij het realiseren van een Gemeentelijk Contact Centrum (GCC). In deze presentatie hoort u het eerlijke verhaal van idee naar realisatie. Een verhaal van keuzes en doen! Jan Boeije Jan Boeije is projectleider Klant Contact Systeem en technisch projectleider Zaakgericht Werken gemeente ‘s-Hertogenbosch.
Citation preview
| 6 november 2012 |
met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem
Klantcontactsysteem (KCS)
Even voorstellen – Jan Boeije
| 6-11-2012 | KCS met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem
| 2 |
| 6 november 2012 | Verseon KCS | 3 |
Agenda
• Aanleiding GCC
• Aanpak realisatie KCS
• Waar staan we nu?
• Hoe ziet het er dan uit ? (helaas geen demo)
• Vragen
KCS met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem
| 6 november 2012 | Aanleiding GCC | 4 |
Aanleiding: Wat wil de klant - burgerservicecode
1. Keuzevrijheid contactkanaal: balie, post, fax, telefoon, e-mail, internet
2. Vindbare overheidsproducten: niet van het kastje naar de muur
3. Begrijpelijke voorzieningen: rechten en plichten burgers inzichtelijk
4. Pers. informatieservice: informatie op maat, pers. internetpagina
5. Gemakkelijke dienstverlening: één keer gegevens aanleveren
6. Transparante werkwijzen: openheid en heldere procedures
7. Digitale betrouwbaarheid: vertrouwelijkheid gegevens, zorgvuldige
archivering
8. Ontvankelijk bestuur: overheid herstelt fouten en leert van klachten
9. Verantwoordelijk beheer: burger kan prestaties van overheden
vergelijken, controleren en beoordelen
10. Actieve betrokkenheid: overheid bevordert participatie en
zelfwerkzaamheid van burgers
| 6 november 2012 | | 5 |
Bereikbaarheid gemeente en kwaliteit dienstverlening?
Belangrijke factoren voor een goede dienstverlening
• Bereikbaarheid: worden burgers snel geholpen
• Kwaliteit : worden burgers goed geholpen (juist en tijdig
antwoord, klantvriendelijkheid)
Aanleiding GCC
| 6 november 2012 | | 6 |
Bereikbaarheid (2010)
Bereikbaarheid niet op niveau:
- 1 op de 3 bellers wacht te lang voordat hij medewerker
spreekt
- 1 op de 5 burgers hangt op omdat het te lang duurt
- 50 % van de brieven wordt te laat beantwoord
- Bereikbaarheid email wordt niet integraal gemeten
- Bereikbaarheid balie is goed
- Website vrijwel altijd bereikbaar (niet vraaggericht ingericht)
Aanleiding GCC
| 6 november 2012 | | 7 |
Kwaliteit (2010)
- Uit onderzoek blijkt dat de medewerker bij 1 op de 10
gesprekken als onkundig is ervaren (landelijke norm: 1 op
50).
- Gesprekken worden in onderzoek als beleefd en
klantvriendelijk ervaren. Kwalitatief onderzoek van BRW
groep op Burgerzaken en Belastingen bevestigt dit beeld.
De kwaliteit op de balie is goed
- Grote verschillen in klantbenadering (bejegening, tone-of-
voice, afsluiting etc)
Aanleiding GCC
| 6 november 2012 | | 8 |
Oorzaken voor niveau dienstverlening (2010)
- Klantcontacten versnipperd door de organisatie
- Onvoldoende capaciteit (fte) op telefonie
- Ontbreken centrale sturing en monitoring
• Huidige gedecentraliseerde dienstverlening is vanuit
bedrijfsmatig oogpunt niet op de meest effectieve wijze
ingericht.
• Conclusie: Huidige dienstverlening is nog niet in lijn met de
ambities gemeente en landelijke ontwikkelingen.
Aanleiding GCC
| 6 november 2012 | | 9 |
Waarom GCC?
Verbeteren publieke dienstverlening
• klanttevredenheid verhogen
• burgergerichte instelling in organisatie verbeteren
• correcte, kwalitatief goede en snelle benadering burgers
• eenvoudig en begrijpelijk taalgebruik
• bereikbaarheid verbeteren
Aanleiding GCC
| 6 november 2012 | | 10 |
Besluit vorming GCC
• Besluit AMT 2010
(Centrale ingang, alle kanalen, 80% directe afhandeling,
eenvoudige producten)
• Burger is géén klant!
• Klantdenken wél gebruiken als “gaspedaal” voor betere
dienstverlening
• Vakafdelingen blijven verantwoordelijk voor producten
• Servicenormen omhoog; GCC bewaakt
• Eenvoudig taalgebruik (Klare Taal)
• Gefaseerde start (producten/afdelingen en kanalen)
Aanleiding GCC
Aanpak KCS - Activiteiten en planning
Technische
Realisatie
KCS (Circle Software)
PDC/VAC/AI (alterNET)
Zoeken (alterNET)
Telefonie?
‘Vullen’ content
Opleidingen
PR
Test en acceptatie
Uitwerking (FO/TO)
Verseon KCS (met
koppeling/integratie Typo3,
en telefonie)
Check PvE
Analyse en Ontwerp
• Workshops
• Uitwerken
Klantprocessen
• Marktverkenning
PvE klantbeeld, contacthistorie,
zoekfunctionaliteit,
kennismgt, telefoon, post,
e-mail, webformulieren,
afspraken, terugbelnotities,
mgt.info,
integraties/koppelingen
Inrichten Webclient
| 6 november 2012 | | 11 |
Architectuurkeuze
Administratie
Content
Zoeken
Demo Circle
Bestaande KCS
Alternatieven?
Analyse vragen
door klein
intern
onderzoekje
Aanpak realisatie KCS
Waar staan we nu? Doorontwikkeling KCS
Fase 2
– Volledige e-mail integratie
– Koppeling GBA-V
– Uitbreiden mogelijkheden contactpersonen bedrijven
– Uitbreiding kanalen (post, balie, social media)
– Ontsluiten externe bronnen
Afstemming programma Ruimte voor Werk (MS-Lync)
– Koppeling telefonie
– Integratie aanwezigheidsregistratie medewerkers
| 6 november 2012 | | 12 | Aanpak realisatie KCS
Waar staan we nu? GCC
• gemiddeld aantal telefoontjes per dag : 618
• aantal in KCS geregistreerde telefoontjes per dag: 291
• hiervan direct afgehandeld door GCC is ca. 45%
• Naast het algemene nummer zijn er 6 teams aangesloten; op 1 dec
volgt een 7e
• gemiddeld servicelevel okt. = 74 (percentage opgenomen binnen norm
= 30 sec.)
• gemiddelde wachttijd voor wordt opgenomen is 32 sec
• gemiddelde gespreksduur 3:12 min
• Aangesloten teams enthousiast!
| 6 november 2012 | | 13 | Aanpak realisatie KCS
Hoe ziet het er dan uit?
Gebruik Verseon KCS door:
– GCC (Verseon KCS)
– Vakafdelingen (Verseon Webclient)
PDC
– Website - digitaal loket
– KCS
– De achterkant (TYPO3)
| 6 november 2012 | | 14 | Verseon KCS
| 6-11-2012 | | 17 |
Informatie zoeken
| 6-11-2012 | | 18 |
Gegevens zoeken
Gewist vanwege privacy
| 6-11-2012 | | 19 |
Gegevens zoeken
| 6-11-2012 | | 20 |
Zaak op scherm
| 16 november 2012 | | 21 |
| 16 november 2012 | | 22 |
Werkvoorraad
| 6 november 2012 | | 23 |
Gegevens
gewist
vanwege
privacy
| 16 november 2012 | | 24 |
Het behandelen van een contactmoment
| 6 november 2012 | | 25 |
| 6 november 2012 | | 26 |
| 16 november 2012 | | 27 |
Gewist vanwege privacy
| 6-11-2012 | PDC | 28 |
PDC: Voorkant website – Pagina Digitaal loket
| 6-11-2012 | PDC | 29 |
PDC: Automatisch gegenereerd tabblad ‘Vragen’
| 6-11-2012 | PDC | 30 |
PDC: Willekeurig product (VAC GCC niet te zien)
| 6-11-2012 | PDC | 31 |
PDC: Zelfde product (VAC GCC in KCS wel te zien)
| 6-11-2012 | PDC | 32 |
PDC: Willekeurig product (deel VAC GCC niet te zien)
| 6-11-2012 | PDC | 33 |
PDC: Zelfde product (deel VAC GCC in KCS wel te zien)
| 6-11-2012 | PDC | 34 |
PDC – De achterkant: TYPO3 met de productenlijst
| 6-11-2012 | PDC | 35 |
PDC – De achterkant: TYPO3 met de VAC’s
| 6-11-2012 | PDC | 36 |
PDC – De achterkant: TYPO3 Koppelen VAC aan product
| 6-11-2012 | PDC | 37 |
PDC – De achterkant: TYPO3 VAC zichtbaar mwk’s
| 6-11-2012 | PDC | 38 |
PDC – De achterkant:TYPO3 deel VAC onzichtbaar-HTML
| 16 november 2012 | | 39 |
Vragen?
| 6-11-2012 | | 40 |
GCC-proces
terug
| 6-11-2012 | | 41 |
Schaap met de vijf poten? terug
| 6-11-2012 | | 42 |
Plan
Plan Short list Typering
A Circle • 130 gemeenten op zaaksysteem
• KCS en klantdenken nog nieuw; willen met DB
sprong naar krachtiger KCS maken
• Midoffice dicht in de buurt: bijv. klantcontact
‘doorzetten' naar backoffice en Terugbel-als-zaak
B Greenvalley • Sterk KCS; 15+ gemeenten (GovUnited en
rechtstreeks)
• Verwevenheid met GreenValley CMS
Extra
levera
ncie
r; koppelin
gen
met M
O te
realis
ere
n
Exxellence • Brede klantenkring
• Veel en vernieuwende functionaliteit
PerfectView • Sterk KCS, in gebruik bij 5+ gemeenten
• Op basis van MS-CRM
Centric • KCS bij 10+ gemeenten; maar weinig
procesondersteuning
Kodision
(KIM)
• Basic KCS; Alleen bij Deventer(?)
Meer details in onderzoek BRW Groep op www.brw.nl
Short-list KCS-en terug
Functioneel- en Technisch Ontwerp
Ontwerp gebaseerd op PvE:
– Geïntegreerde oplossing op basis GCC-proces
– Look&feel Verseon KCS, gebruik i-frames
– Via webservice TYPO3 gegevens, op registratienummer loggen in KCS
(product, titel, afdeling, trefwoord en evt. link naar e-formulier)
– Doorontwikkelde PDC
– Klare Taal
– Vraag-Antwoord-Combinatie (VAC)
– Aanvullende Informatie (AI) voor GCC medewerkers
– Zoekscherm (Apache Solr)
– Afsprakenmodule
– Startscherm digitaal loket
– Webclient voor Back-Office
– Managementrapportages
– Integratie telefonie genoteerd als onderzoeksvraag
| 6 november 2012 | | 43 |
terug
Telefonie
| 6 november 2012 | | 44 |
terug