ERGONOMIA COGNITIVA

L’ergonomia cognitiva è quella branca dell’ergonomia che si occupa dell’interazione tra l’uomo e gli strumenti per

l’elaborazione di informazioni studiando i processi cognitivi coinvolti (percezione, attenzione, memoria, pensiero, linguaggio,

emozioni), e suggerendo delle soluzioni per migliorare tali strumenti.

USABILITÀ

L’usabilità viene definita come «l'efficacia, l'efficienza e la soddisfazione con le quali determinati utenti raggiungono

determinati obiettivi in determinati contesti.» Definisce il grado di facilità e soddisfazione con cui si compie

l'interazione tra l'uomo e uno strumento.

(ISO 1998)

Efficacia: accuratezza e completezza con cui certi utenti possono raggiungere certi obiettivi in ambienti particolari.

Efficienza: le risorse spese in relazione all'accuratezza e completezza degli obiettivi raggiunti.

Soddisfazione: il comfort e l'accettabilità del sistema di lavoro per i suoi utenti e le altre persone influenzate dal suo uso.

USER EXPERIENCE

La User Experience viene definita come “le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall’uso o dall’aspettativa

d’uso di un prodotto, sistema o servizio”.

(ISO 9241-210)

L’esperienza d’uso è soggettiva, si concentra sull’atto dell’utilizzo e comprende tutte le emozioni dell’utente, le sue convinzioni, preferenze, reazioni psicologiche e fisiche, comportamenti e

azioni che si verificano prima, durante e dopo l’utilizzo.

IL KIOSKO

Il Kiosko McDonald’s è stato progettato per ridurre le code alle casse tradizionali, permettendo al

cliente di ordinare i prodotti desiderati in maniera autonoma.

Struttura:

1 – Touch Screen 30 x 23 cm, posizionato a due diverse altezze per ragioni di accessibilità: 160 cm e 138 cm2 – Fessura per l’inserimento delle carte di pagamento3 – Tastiera alfanumerica per la digitazione del codice segreto della carta4 – Fessura per l’emissione dello scontrino da consegnare alla cassa per il ritiro dell’ordine

I PASSAGGI PER L’ORDINAZIONE

A

B

C

D

Schermata pre – attivazione del sistema:

A – Menù di navigazione non tappabile con categorie di selezioneB – Invito ad inserire la carta di pagamento per l’attivazione del sistemaC – Offerta del momentoD – Pulsante per il cambio della lingua

Schermata modalità consumazione:

A – Mangiare nel ristorante

B – Portare via l’ordinazione

I PASSAGGI PER L’ORDINAZIONE

A B

Schermata principale:

A – Menù principale di navigazione tappabileB – Tipologie di menùC – Riquadro riassuntivo dell’ordine con relativo prezzoD – Bottone per tornare alla schermata precedente (rosso)E – Bottone per confermare l’ordine (verde)

I PASSAGGI PER L’ORDINAZIONE

A

B

D

C

E

A – Schermata scelta panino

B – Schermata scelta contorno

C – Schermata scelta bibita

I PASSAGGI PER L’ORDINAZIONE

A

B C

Una volta effettuate le scelte:

A – Dettagli ordine con prezzoB – Bottone per personalizzare e modificare l’ordineC – Bottone per la cancellazione dell’ordineD – Bottone per il raddoppio dell’ordineE – Bottone per confermare l’ordine

I PASSAGGI PER L’ORDINAZIONE

A

B C D

E

Schermata di personalizzazione:A – Personalizzazione del paninoB – Ghiaccio nella bibitaC – Sale nelle patatineD – Bottone per terminare la personalizzazione

I PASSAGGI PER L’ORDINAZIONE

Schermata di personalizzazione panino:E – Scelta ingredienti da togliere dal paninoF – Scelta ingredienti da aggiungereG – Bottone per annullare personalizzazioneH – Bottone per confermare

A B C

D

E F

G H

Ultimi passaggi per l’ordinazione:

I PASSAGGI PER L’ORDINAZIONE

1 – Conferma dell’ordine2 – Pagamento mediante carta di credito/debito3 – Ritiro dello scontrino emesso dal kiosko4 – Ritiro dell’ordine alla cassa tradizionale

PROCEDURE E METODI

Procedura:

• Intervista ad un dipendente McDonald’s• Esperienza in prima persona: valutazione euristica esperta• Test partecipativo con 4 soggetti• Intervista finale ai tester

Metodo:

• Thinking Aloud

INTERVISTA AD UN DIPENDENTE

L'intervista ha avuto lo scopo di capire, dal punto di vista dei dipendenti, se realmente il Kiosko sia davvero un importante mezzo per effettuare senza problemi le operazioni di ordinazione, smaltendo, così, le file al banco e se realmente sia di aiuto per il loro lavoro o, al contrario, provochi delle difficoltà aggiuntive da gestire.

Queste sono state le domande rivolte al dipendente McDonald’s:• Quando è stato introdotto il Kiosko nella struttura (Rozzano)• Quale è la tipologia di clienti che utilizza generalmente la macchina?• Ha mai ricevuto lamentele il mancato funzionamento della macchina

o per difficoltà di utilizzo da parte di clienti?• In che modo lo staff è stato formato sulle funzionalità del sistema?

INTERVISTA AD UN DIPENDENTE

Ciò che è emerso da questa intervista al dipendente McDonald’s è che:

• Il Kiosko è stato inserito nel 2010 (sebbene in altri ristoranti McDonald's siano state ancora presenti macchine relative alla versione precedente a quella attuale fino a Novembre 2013);

• Il sistema è utilizzato indistintamente da un’ampia tipologia di utenti comprendenti fasce di età diverse;

• Nessun cliente ha riportato difficoltà nell’utilizzo della macchina e non sono state presentate richieste di lamentela;

• I dipendenti hanno seguito un breve briefing durante il quale è stata presentata la macchina e ne è stato spiegato il funzionamento.

• Il dipendente sostiene di essere complessivamente soddisfatto dell'introduzione di questa nuova macchina per le ordinazioni.

ESPERIENZA IN PRIMA PERSONA: VALUTAZIONE EURISTICA ESPERTAPrima di condurre il test partecipato con alcuni soggetti, è stato svolto un test di usabilità preliminare chiamato valutazione euristica.Questo metodo solitamente prevede il coinvolgimento di esperti di usabilità e non chiama in causa gli utenti finali. • E’ facilmente eseguibile, economico e rapido.• Consiste in una serie di navigazioni della macchina durante le quali il

sistema viene valutato sia per gli aspetti statici dell'interfaccia (layout delle finestre, etichette, pulsanti, ecc.) sia per gli aspetti di interazione (logica e processi, flussi), rispetto a delle linee guida chiamate euristiche elaborate da esperti quali Norman, Nielsen e altri studiosi.

• Una volta terminata la valutazione si analizzano e confrontano i risultati e si arriva a delle conclusioni.

ESPERIENZA IN PRIMA PERSONA: VALUTAZIONE EURISTICA ESPERTADi seguito sono state riportate le problematiche emerse da questo tipo di analisi.Ad ogni problematica è stato associato il relativo principio violato.

• Il pulsante con cui l'utente ha la possibilità di cambiare lingua è di piccole dimensioni e posizionato nella parte inferiore a destra della schermata principale; VISIBILITA’

• L'utente può cambiare lingua solo prima di aver inserire la propria carta di credito/debito; una volta inserita, qualora si rendesse conto di voler cambiare la lingua, è tenuto ad estrarre la carta e procedere nuovamente con l'ordinazione; FLESSIBILITA’

• Nella parte superiore dello schermo è presente lo stesso menù di navigazione principale sia nella schermata precedente all'attivazione della procedura di ordinazione sia nella schermata successiva all'inserimento della carta di credito/debito; ciò illude l'utente di essere già nella schermata di ordinazione; COERENZA

ESPERIENZA IN PRIMA PERSONA: VALUTAZIONE EURISTICA ESPERTA• Il messaggio del sistema che invita l'utente ad inserire la propria carta

per attivare la procedura di ordinazione è sovrastato da una grossa immagine promozionale di uno specifico menù; l'utente potrebbe non vederlo e non sapere che l'unico modo per poter ordinare, e quindi procedere con il pagamento, è attraverso la propria carta; VISIBILITA’

• Una volta scelta la modalità di consumazione del proprio ordine (“mangi qui” o “porti via”), qualora si cambiasse idea, non è più possibile procedere con l'ordinazione e il sistema obbliga ad estrarre la carta e riprovare nuovamente; RIPRISTINO

• Il sistema propone all'utente la scelta tra “Mc Menù Classic” e “Mc Menù”: un cliente nuovo che non ha mai utilizzato il Kiosko potrebbe non coglierne la differenza; vengono presentate due immagini identiche raffiguranti un panino, una bibita e delle patatine fritte, con relativa didascalia che le differenzia; l'utente capisce la differenza solamente dopo aver visitato entrambe le alternative e di conseguenza arrivare alla conclusione della differenza di prezzo; CHIAREZZA

ESPERIENZA IN PRIMA PERSONA: VALUTAZIONE EURISTICA ESPERTA• Nella parte superiore destra appare un'immagine costituita da tre

spazi vuoti intervallati da due “+”: riconoscendo il simbolo l'utente sarebbe portato a pensare che, una volta selezionato, potrebbe portare alla selezione di qualche prodotto «briciole di pane» CHIAREZZA

• Il riquadro “il mio ordine” presenta tre distinti pulsanti: “personalizza”, “-” e “+”. Degli ultimi due non è molto chiara la funzione: potrebbero svolgere molteplici operazioni, come aggiungere un prodotto o eliminarlo. FAMILIARITA’ / CHIAREZZA

• La sezione “offerte speciali” è completamente priva di offerte e si presenta come una pagina bianca, traendo in inganno il cliente. CONVIVIALITA’

• Non è molto chiara la funzione del bottone «personalizza», soprattutto non si capisce se si riferisca ai soli panini, alle bibite, ecc. CHIAREZZA

• Ambiguità della tipologia di carta da inserire per l’attivazione del sistema. CHIAREZZA

ESPERIENZA IN PRIMA PERSONA: VALUTAZIONE EURISTICA ESPERTA

VISIBILITA' FLESSIBILITA' COERENZA RIPRISTINO CHIAREZZA CONVIVIALITA'0

1

2

3

4

5

6

Principi violati / n. violazioni

Gravità 1

Gravità 2

Gravità 3

Il grafico seguente mette in relazione i principi violati con il relativo numero di violazioni.Ogni colonna è stata colorata in maniera differente a seconda del livello di gravità (scala da 1 a 3)

ESPERIENZA IN PRIMA PERSONA: VALUTAZIONE EURISTICA ESPERTADa questa prima valutazione si possono fare alcune considerazioni:

1. Le maggiori problematiche riguardano la violazione del principio della chiarezza relativa alle funzioni di alcune componenti dell’interfaccia del sistema (5 violazioni);

2. Sebbene si tratti di una sola violazione per caso, le problematiche con il maggior livello di gravità attengono ai principi di flessibilità (il sistema deve permettere di raggiungere un determinato obiettivo in diversi modi) e di ripristino (il sistema deve permettere all’utente di porre rimedio facilmente ad eventuali scelte attraverso intuitive e facili scorciatoie).

VALUTAZIONE BASATA SUI PARTECIPANTI

A seguito della valutazione euristica esperta, è stata condotta una valutazione coinvolgendo altri soggetti che rappresentino il target di riferimento della macchina, in condizioni quanto più possibile realistiche.

Scopo di questa tipologia di test di usabilità è permettere che alcuni soggetti rappresentativi utilizzino realisticamente il sistema, in modo da fare emergere problematiche che possano confermare o smentire i risultati ricavati dall’analisi euristica preliminare.

I soggetti coinvolti in una prima fase hanno effettuato un utilizzo libero del sistema, mentre in una fase successiva sono stati chiamati a portare a termine alcuni task, sulla base di scenari specifici.

VALUTAZIONE BASATA SUI PARTECIPANTI: SCENARI

Per scenario si intende la descrizione dell’interazione di un utente con il sistema; ciò aiuta a focalizzare la progettazione sulle necessità dell’utente stesso. - Gli scenari sono utili per la creazione di attività di design partecipativo

aprendo nuove possibilità e alternative di design;- Uno scenario permette di descrivere l’evoluzione possibile di alcuni

fenomeni ipotizzando andamenti alternativi di alcune variabili guida.- Ciò viene integrato da tecniche di simulazione, permettendo in modo

flessibile, di scegliere tra diversi percorsi. - Agli utenti viene proposta la simulazione di situazioni verosimili in cui

immedesimarsi portando a termine dei task specifici.

VALUTAZIONE BASATA SUI PARTECIPANTI: SCENARI

La scelta degli scenari da proporre ai soggetti coinvolti è stata basata sui risultati ricavati dall’analisi euristica esperta preliminare.Sono state selezionate le problematiche che maggiormente si sono presentate durante l’utilizzo esperto o che sono caratterizzate dal maggior livello di gravità.Sulla base di queste considerazioni, sono stati proposti i seguenti scenari con relativi task:- Simulare la presenza di un’amica o di un amico che desidera lo stesso

ordine da questi scelto; Task: raddoppiare il menù ordinato; (principio di chiarezza)

- Cambiare qualche ingrediente della propria ordinazione, togliendo la salsa dal panino e il ghiaccio dalla bibita; Task: personalizzare il menù prescelto; (principio di chiarezza)

- Cambiare idea riguardo alla modalità di consumazione del proprio ordine (“mangia qui”, “porta via”); Task: cambiare l’alternativa scelta. (principio di ripristino)

VALUTAZIONE BASATA SUI PARTECIPANTI: I SOGGETTI

I SOGGETTI

Età: 20 – 23 anni Età: 65 anni

Utilizza abitualmente la

macchina

Non ha mai utilizzato la macchina

Ha utilizzato la macchina

solamente una volta,

preferendo in seguito la cassa

tradizionale

Con necessità di lenti per la

lettura

Tutti i soggetti sono piuttosto familiari con la tecnologia

VALUTAZIONE BASATA SUI PARTECIPANTI: METODO

THINKING ALOUDServe per comprendere con maggiore precisione le scelte fatte dagli utenti

durante lo svolgimento del test. Il metodo prevede che l’utente commenti a voce alta quello che sta facendo e quali sono le sue impressioni e considerazioni

sull’esperienza di navigazione.SCOPO: far emergere pienamente il modello mentale che l’utente utilizza durante

lo svolgimento di un task e utilizzare i dati raccolti per il miglioramento dell’interfaccia.

VALUTAZIONE BASATA SUI PARTECIPANTI: RISULTATI

In generale, i task proposti ai tester hanno evidenziato delle problematiche che riguardano un'ambiguità nella denominazione di alcuni prodotti e una scarsa chiarezza nella definizione e indicazione di alcune operazioni (ad eccezione del soggetto che utilizza abitualmente la macchina).

Nello specifico:

- Difficoltà nel comprendere il tipo di carta da inserire per poter abilitare la macchina;

- Difficoltà nel comprendere differenza tra Mc Menù e Mc Menù Classic (nuovo utente e utente anziano);

- 3 soggetti per raddoppiare l’ordine, estraggono la carta e ricominciano la procedura;

- Il nuovo utente pensa che non sia possibile personalizzare il menù, ignorando l’apposito bottone; l’utente anziano impiega molto tempo per comprendere la procedura corretta.

- Enorme frustrazione nel sentirsi obbligati a rimuovere nuovamente la carta per modificare la preferenza sulla modalità di consumazione.

VALUTAZIONE BASATA SUI PARTECIPANTI: RISULTATI

Altri comportamenti interessanti degli utenti evidenziano come alcune delle problematiche rilevate attraverso la valutazione euristica, non abbiano comportato difficoltà per i soggetti.

- L'utente che ha utilizzato il Kiosko per la prima volta nota immediatamente il bottone per il cambio della lingua e, vedendo che la lingua precedentemente selezionata fosse quella inglese, decide come prima azione di cambiarla;

- Le grandi dimensioni del messaggio promozionale inserito nella schermata principale, non impedisce agli utenti di capire come procedere per l'attivazione della macchina;

INTERVISTA FINALE AI TESTER

A conclusione del test di usabilità partecipativo, sono state rivolte delle domande ai soggetti allo scopo di comprendere le motivazioni per cui siano stati ignorati dagli utenti alcuni aspetti emersi durante la valutazione euristica esperta.

Da tale intervista è emerso come gli utenti non abbiano visto il percorso che indica la posizione dell’utilizzatore all’interno del processo di ordinazione («briciole di pane») e non siano in grado di spiegarne la funzione;

Ciò dimostra come questo elemento sia del tutto inutile e la sua assenza non pregiudicherebbe il corretto svolgimento delle varie operazioni.

Infine è stato confermato che la luminosità e il contrasto dello schermo siano ottimi, non avendo causato problemi di visualizzazione a nessun soggetto, compreso quello anziano portatore di lenti per la vista.

UN CONFRONTO TRA I DUE TEST DI USABILITA’

In generale, il test di usabilità con i soggetti ha evidenziato delle difficoltà nel portare a termine i compiti proposti e, quindi, delle problematiche che erano state riscontrate durante la valutazione euristica esperta preliminare.

75%

25%

Comprensione della tipologia di carta da inserire

Utenti in difficoltà Utenti non in difficoltà

50%50%

Comprensione della differenza tra McMenù e McMenù Classic

Utenti in difficoltà Utenti non in difficoltà

75%

25%

Comprensione della funzione del "+" per il raddoppio dell'ordine

Utenti in difficoltà Utenti non in difficoltà

50%50%

Comprensione della funzione del bottone per la personalizzazione dell'ordine

Utenti in difficoltà Utenti non in difficoltà

100%

Procedura per il cambio della lingua

Utenti in difficoltà Utenti non in difficoltà

UN CONFRONTO TRA I DUE TEST DI USABILITA’

In conclusione:

- l’80% delle problematiche emerse durante la valutazione euristica esperta (4 su 5) sono state confermate durante il test partecipativo con i soggetti;

- Il rimanente 20% (la problematica relativa al cambio della lingua) è stato smentito e non è stato considerato un problema da risolvere.

80%

20%

Confronto tra i due test di usabilità

Problematiche confermate Problematiche smentite

POSSIBILI PROPOSTE DI REDESIGN

I test svolti hanno evidenziato problemi nelle varie fasi: per questo motivo sono state avanzate delle ipotesi di redesign.

- Specificare la tipologia di carta (debito o credito) da inserire nell’apposita fessura per l’abilitazione del sistema.

POSSIBILI PROPOSTE DI REDESIGN

- Per aiutare il cliente a comprendere intuitivamente la differenza tra McMenù e McMenù Classic, sarebbe opportuno ridimensionare le immagini in relazione al formato del menù e sostituire le diciture con «McMenù Medio» e «McMenù Grande», in modo da rendere il linguaggio più familiare.

POSSIBILI PROPOSTE DI REDESIGN

- Per rendere più chiare le funzioni dei bottoni «+» e «-», sarebbe opportuno sostituirli con due nuovi bottoni che suggeriscano l’azione da compiere «Aggiungi un altro menù» e «Cancella il menù».

- Il bottone «Personalizza» andrebbe reso più visibile e posto nella parte superiore del riquadro;

- Il colore rosso per i bottoni suggerisce azioni irreversibili o un’idea di pericolo ha come effetto l’invito a non premere; il rosso è stato sostituito dal colore arancione.

POSSIBILI PROPOSTE DI REDESIGN

- Per rendere inequivocabile la fine dell’operazione di ordinazione e quindi di pagamento dell’ordine, sarebbe indicato inserire la frase «Prego, estrarre la carta»

Grazie per l’attenzione