WEB CONFÉRENCE

DE L'ASSISTANCE JUSQU'AU DÉVELOPPEMENT DE

L'AUTONOMIE DE L'UTILISATEUR, QUELLES

TENDANCES ?

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AUTONOMIE DE

L’UTILISATEUR DU SI

Monde de changements

rapides

Pression économique

Progrès de l’expérience utilisateur

Montée en compétence généralisée

Autonomie de l’utilisateur, une tendance lourde

Constat

Un SI efficient et fonctionnel garantit l’accès aux données…

… mais il ne garantit pas la bonne application des processus et la bonne exploitation des données

Objectif

Développer l’autonomie de l’ e-employé, de l’e-administré, de l’e-client … pour lui permettre de s’adapter à un monde en changement rapide et permanent

Service

Accès simple et rapide à une information pertinente

Nouvel environnement Professionnel

Facteurs exogènes

Facteurs endogènes

Nouvelles conditions de travail

Ont un projet d’évaluation ou de mise en œuvre identifié

Se disent concernés par le développement de

l’autonomie de l’utilisateur

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Incidents/requêtes/assistance : quelles familles de solutions ?

Documentation

statique et contextuelle

Guides dynamiques

interactifs multimédia

Robots interactifs

d’assistance

Prise de main

automatique

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Documentation statique et contextuelle

Simple à produire, recyclage plus ou

direct de la documentation

Pas d’indicateur, pas de boucle d’amélioration continue aisée

Rarement aligné sur l’expérience utilisateur,

pas d’approche orientée demande ou

incident

Assez économique

Aide contextualisée: double coût de maintenance

Collection de mode d’emplois assistance à l’usage

+ FAQ

+ Indexée, avec un moteur de recherche associé

+ Recherche contextualisée : « Press F1 » renvoie vers la bonne règle de gestion de l’entreprise

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Prise de main automatique

Un utilisateur complètement pris en

main

Complexe à mettre en œuvre et à maintenir

Cible l’usage d’une application logicielle

Intrusif

Une question sur le comment faire ? assistance à l’usage

Surimpression d’un guide sur la fenêtre applicative (type ‘GPS’)

+ détections et analyse des saisies

+ automate [souris+clavier]

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Robots interactifs d’assistance

Ouvert, multi-usage, multicanal

Monomédia

Seuil volumétrique d’efficience :

couverture, rapidité de diagnostic,…

Boucle d’amélioration continue

Jeu de questions/réponses non structuré assistance, dépannage, requêtes

Chat avec un agent virtuel (texte ou vocal), reconnaissance auto.

+ bascule vers un agent réel

+ tracking de l’échange, compatible multicanal

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Guides dynamiques interactifs multimédia

Double emploi : accompagnement

changement + self service

Présuppose l’existence de la culture du

processus

Applicable à plusieurs domaines: assistance

logiciel, modes opératoires métier,

service client

Utilisateur guidé sur les besoins critiques et

fréquents

Jeu de questions/réponses structuré assistance, dépannage, requêtes

Arborescence de ressources, guidage par questions/réponses

+ multimédia

+ modélisation processus

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Permettre aux sachants

Knowesia, Principaux atouts

Concevoir processus, diagnostics, assistance,

procédures de guidage

Publier et Partager sur votre site web en un clic, tout en respectant votre charte graphique

Utiliser n’importe où & adaptaté automatiquement à chaque support

Amélioration continue dans

une démarche collaborative en conception puis à l’utilisation

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Ils nous font confiance

INEO-COFELY Retour d’expérience projet self care IT

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Enjeux

Acteur majeur du génie électrique, des systèmes d’information et de communication et des services associés, COFELY INEO propose à ses clients publics et privés des solutions globales depuis la conception jusqu’à la maintenance

Secteur très concurrentiel, forte pression sur les prix

La DSI cherche à maîtriser ses coûts et à rester dans un budget à forte contrainte

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Contexte

SERVICE SUPPORT AUX UTILISATEURS IT

Un service desk avec un accueil téléphonique + accueil via e-mail, en horaires ouvrés

Assuré par HELPLINE depuis 1,5 ans

6 000 à 8 000 dossiers par mois

PARC

17 000 utilisateurs environ

Dont 5 000 utilisateurs de smartphones et tablettes, OS divers

OUTIL

Évaluation de KNOWESIA en 2013

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Décisions

ACTIVER UN SERVICE DE SELF CARE EN 2014

Outil : KNOWESIA

Point clé : le knowledge manager

Point clé : identification et documentation rigoureuse des procédures récurrentes et/ou critiques

DOUBLE USAGE

Interne à l’équipe HELPLINE : formation des techniciens, garantie de régularité des réponses

Public : le service de self help

COMMUNIQUER SUBTILEMENT

L’utilisateur est là pour se concentrer sur son travail, pas pour être l’expert des services délivrés par la DSI

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Objectifs, bilan intermédiaire

RÉDUIRE LES COÛTS DE SUPPORT INFORMATIQUE

Baisser de 15% par rapport à 2013 le volume de dossiers ouverts via une sollicitation téléphonique ou e-mail

En fonction des résultats, aller au-delà en 2015

Pas de coercition sur l’usage, accent mis sur la communication

BILAN À CE STADE

En 2 mois de production, 7% à 8% de dossiers résolus sur ce canal

Prévision : 15% à fin 2014

Remarque Knowesia : le taux de

détournement des sollicitations vers un

système de self help est ajustable en fonction

des moyens de coercition et/ou de

communication mis en œuvre. Il peut monter

jusqu’à 50% sur certains usages bien

spécifiques

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Moyens CLOUD PRIVATIF

Plus : confidentialité, accès à la logique tarifaire à la mode SaaS, accès aux mise à jour à la mode SaaS

Moins : coût d’infrastructure, licence logicielle dédiée

ARBRES DE RÉSOLUTION

150 arbres décrivant les principales procédures de service et dépannage (pas de mesure du taux d’usage à ce jour)

Faciles à concevoir : pas de compétences techniques…mais des qualités de communicant (habillage visuel, contenu clair,…exploiter les possibilités multimédia)

PLAN DE COMMUNICATION « EN DOUCEUR »

Incitation à l’usage lors des échanges avec le service desk, rappels via e-mails périodiques, astuces et « how-to »

S’appuyer sur le relais des managers

À venir : icône sur le bureau

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Points d’attention

RÔLE FONDAMENTAL DU KNOWLEDGE MANAGER

Sans participation active des équipes support (n1, n2 et n3), pas d’alimentation de la base de connaissance

PRÉVOIR LES INDICATEURS DÈS LE DÉBUT

Processus itératif nécessitant une gestion continue de l’amélioration

KPI : taux d’utilisation, taux d’abandon, taux de dossiers créés/global, taux de dossiers résolus/global…

À observer : horaires d’utilisation, arbres les plus consultés, les points d’abandon,…

LE PLAN DE COMMUNICATION

Entre incitation et coercition, s’adapter en fonction de la culture de l’entreprise et des objectifs assignés

Merci

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