Embed Size (px)
DESCRIPTION
De laatste jaren hebben de ontwikkelingen in de digitale wereld de mogelijkheden van de marketeer enorm verrijkt. Tegelijk ondervinden we allemaal een uitdaging in het vinden en volgen van de klant in een enorme hoeveelheid aan kanalen en contacten. Online en offline. Hoe volg je je klant door al die contactmomenten met je organisatie? Hoe creëer je een consistente boodschap in al die contactmomenten, volledig ingericht op de relevante behoefte van iedere specifieke klant? En hoe vertaal je die mogelijkheden naar een positief ontwikkelende klantwaarde? Zowel in euro’s als in ‘verbinding’? Michiel geeft inzicht in de route om te komen tot een integraal klantbeeld en hoe je die vervolgens vertaalt naar een solide klantcontactstrategie en waarde creërende marketing campagnes.
Citation preview
van contact naar conversie {yourzine}
{klant}contact
klant{waarde}
12 september 2013, What’s Up!?
{michiel}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{welkom}
{michiel}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Klantkennis en contactstrategie,
data integratie en big data, tooling
omni -of NO- channel marketing
marketing automation, campagne
executie; klantwaarde....
In 20 minuten?
{welkom}
{michiel}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Yourzine creeert klantwaarde voor onder meer
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Wij zijn overtuigd van de waarde van persoonlijk contact
wij houden contactvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Het juiste gesprek,op het juiste moment,op de juiste plaats, via het juiste kanaal
wij houden contactvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{cases!}
{michiel}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
one to many
Triggered One to One
one to some
one to onemanual selected
in-outboundfusion
outboundonly
wij houden contactvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
in-outboundfusion
outboundonly
choices of communication
We have so much data and information on our customers. A pot
of gold, but we don’t have a clue where to start and how to organize it.
We really want to know more on our customers, but not directly necesary
to automate
We’re fully equiped, resources in place. We want to communicate omni
channel, targeted and automated.
We want our customers to be fans and happy with us. We just want to inspire, inform and
service.
Glad we can send content! Although it’s one batch of
content to the lot
wij houden contactvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
one to many
Triggered One to One
one to some
one to onemanual selected
in-outboundfusion
outboundonly
{jouw merk?}
wij houden contactvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{trends}
wij houden contactvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{trends}
Meer dan ooit is het duidelijk dat
we in een digitale wereld leven
waarin we niet meer volstaan met
afgekaderde campagnes binnen
tijd en kanalen.
wij houden contactvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{trends}
wij houden contactvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{trends}
De consument oriënteert zich
overal en altijd en verwacht
directe opvolging, inspiratie,
service en gemak.
wij houden contactvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{belofte}
wij houden contactvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{belofte}
Juiste boodschap, juiste persoon,
juiste moment, juiste kanaal
wij houden contactvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
Klantcontactstrategievrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
Welke stappen leiden tot een
waardevol klantcontact
programma?
Klantcontactstrategievrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplanvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Data Landschap
Bussiness Strategie
Marketing Strategie
Channel Strategie
Inventariseren
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplanvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Data Landschap
Bussiness Strategie
Marketing Strategie
Channel Strategie
Inventariseren
Klantcontact-strategie
Conceptuele richting
Interpreteren
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplanvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Data Landschap
Bussiness Strategie
Marketing Strategie
Channel Strategie
Inventariseren
Klantcontact-strategie
Conceptuele richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplanvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Data Landschap
Bussiness Strategie
Marketing Strategie
Channel Strategie
Inventariseren
Klantcontact-strategie
Conceptuele richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
Marketing Kalender
Content
Lifecycle campagnes
Plannen
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplanvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Data Landschap
Bussiness Strategie
Marketing Strategie
Channel Strategie
Inventariseren
Klantcontact-strategie
Conceptuele richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
Marketing Kalender
Content
Lifecycle campagnes
Plannen
Database implementatie
Database Koppelingen
Bussiness Rules
Campagne Flows
Implementeren
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplanvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Data Landschap
Bussiness Strategie
Marketing Strategie
Channel Strategie
Inventariseren
Klantcontact-strategie
Conceptuele richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
Marketing Kalender
Content
Lifecycle campagnes
Plannen
Database implementatie
Database Koppelingen
Bussiness Rules
Campagne Flows
Implementeren Campagne management
CampagneManagement gebaseerd op omnichannel
fulfillment, met de juiste tool.
De weg naar een succesvol KCS
Stappenplanvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
1. vertrekpunt: ‘oorspronkelijkheid’
2. data en identificatie
3. programma
4. executie, inzicht en
5. bewijslast {klantwaarde}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Vertrekpunt: oorspronkelijkheid
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
always start with
the {why}, Simon Sinek
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
1. vertrekpunt: ‘oorspronkelijkheid’
2. data en identificatie
3. programma
4. executie, inzicht en
5. bewijslast {klantwaarde}
vrijdag 20 september 13
Data en identificatie
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
1. vertrekpunt: ‘oorspronkelijkheid’
2. data en identificatie
3. programma
4. executie, inzicht en
5. bewijslast {klantwaarde}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
{Hoe?}
1. vertrekpunt: ‘oorspronkelijkheid’
2. data en identificatie
3. programma
4. executie, inzicht en
5. bewijslast {klantwaarde}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}{yourzine}klantcontactstrategie
{contactstrategie}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}{yourzine}klantcontactstrategie
{contactstrategie}
waar bevindt de klant zich en hoe
beweegt deze zich binnen het
klantwaarde landschap.
Persoonlijk meerwaarde geven
aan touchpoints
vrijdag 20 september 13
Data, inzicht, verrijking, communicatie ‘op maat’
Integreer data, track gedrag, vul lifecycles met geaggregeerde data en differenteer content om zo relevant mogelijk te communiceren.
details
CRMevents
products
click behaviour
buying behaviour
SHOP
USERS
Data Gedrag Profiling Lifecycles Relevante content
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Definieer het klantprofiel,
inzicht in de klantbehoefte
Klantgedrag (waar, hoe, wanneer)
Klantstatus (nieuwe klant, fan)
Doelgroep (leeftijd, gezinssituatie, m/v)
CRM, naam, adres +
Koopgedrag, klantwaarde
profi
el v
errij
king
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Klantwaardesegmentatie
webshop
LostInactief
Geïdentificeerd Ongeïdentificeerd
Klant
segment segment
segmentsegment
Ambassadeur Lid/Donateur GiftgeverAmbassadeur Lid/Donateur GiftgeverAmbassadeur Lid/Donateur GiftgeverAmbassadeur Lid/Donateur
waarde 3 waarde 2Giftgever
zakelijkwaarde 1
Wat is de gewenste ‘flow’ van je klant?
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Campagnes op migratie paden
Prioriteren van lifecycles campagnes
OnlineOffline Opt-in Social
Value 1 Value 2 Value 3
Segment Segment
Inactive customerLostSegment Segment
1
3
7 8
4
2
Webshop9 10
22
2 25
6
Activation to opt-in
Activation
monthly newsletter
hygiene
Churn webshop to opt-in
Inactive opt-in
11
12
14
15 15
16
15
13
vrijdag 20 september 13
wij houden contact {yourzine}
Get things done
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
one to many
Triggered One to One
one to some
one to onemanual selected
in-outboundfusion
outboundonly
wij houden contactvrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Data Landschap
Bussiness Strategie
Marketing Strategie
Channel Strategie
Inventariseren
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Data Landschap
Bussiness Strategie
Marketing Strategie
Channel Strategie
Inventariseren
Klantcontact-strategie
Conceptuele richting
Interpreteren
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Data Landschap
Bussiness Strategie
Marketing Strategie
Channel Strategie
Inventariseren
Klantcontact-strategie
Conceptuele richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Data Landschap
Bussiness Strategie
Marketing Strategie
Channel Strategie
Inventariseren
Klantcontact-strategie
Conceptuele richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
Marketing Kalender
Content
Lifecycle campagnes
Plannen
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Data Landschap
Bussiness Strategie
Marketing Strategie
Channel Strategie
Inventariseren
Klantcontact-strategie
Conceptuele richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
Marketing Kalender
Content
Lifecycle campagnes
Plannen
Database implementatie
Database Koppelingen
Bussiness Rules
Campagne Flows
Implementeren
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Data Landschap
Bussiness Strategie
Marketing Strategie
Channel Strategie
Inventariseren
Klantcontact-strategie
Conceptuele richting
Interpreteren
Functioneel
Technisch
Strategie
Creatief
Definieren
Marketing Kalender
Content
Lifecycle campagnes
Plannen
Database implementatie
Database Koppelingen
Bussiness Rules
Campagne Flows
Implementeren Campagne management
CampagneManagement gebaseerd op omnichannel
fulfillment, met de juiste tool.
De weg naar een waardevolle KCS
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Take away
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Take awayI believe
{wat is je waarom}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Take awayI believe
{wat is je waarom}
I know
{hoe ziet je -big- data eruit}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Take awayI believe
{wat is je waarom}
I know
{hoe ziet je -big- data eruit}
I understand
{de behoefte van je klant}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Take awayI believe
{wat is je waarom}
I know
{hoe ziet je -big- data eruit}
I understand
{de behoefte van je klant}
I communicate
{waar, wanneer en hoe de klant het wil}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}
Take awayI believe
{wat is je waarom}
I know
{hoe ziet je -big- data eruit}
I understand
{de behoefte van je klant}
I communicate
{waar, wanneer en hoe de klant het wil}
I do
{waar ga jij beginnen}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}{yourzine}wij houden contact
{bedankt}
vrijdag 20 september 13
van contact naar conversie {yourzine}{yourzine}wij houden contact
Yourzine
Prins Bernhardstraat 14
5211 HE Den Bosch
06 26 236 200
{bedankt}
vrijdag 20 september 13
