Upload
zoom-international
View
178
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
ZOOM Workforce Management
27. dubna 2016
Z D R O J : G A R T N E R
“V roce 2016 bude 89% firem soutěžit o přízeň klientů převážně na základě zákaznické zkušenosti, oproti 36% před 4 lety.”
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
75% nákladů kontaktních center je spojeno se zaměstnanci– Workforce Management je nezbytností
Náklady na zaměstnance
IT a další náklady
TYPICKÉ ROZDĚLENÍ NÁKLADŮ V KONTAKTNÍM CENTRU
správný počet lidíse správnými dovednostmi
na správném místě ve správný časWFM
ZOOM Workforce Management
Potřebujete vidět výsledky rychle
Váš byznys je složitý a neustále se mění
Věříte, že motivovaní zaměstnanci jsou výkonnější
Hledáte dlouhodobou spolupráci v této oblasti
Přesné plánování a správa objemů interakcí
Předpovídání počtu interakcí
Plánování směn během několika minut
Automatické sledování preferencí zaměstnanců, jejich dovedností a dostupnost
Redukce nákladů a zefektivnění operativy
WFM je o správě více klíčových požadavkůWorkforce Management je o
plánování
rozvrzích směn agentů
Performance managementu
...a procesech kolem
Umožnuje kontaktním centrům optimalizovat pracovní využití zaměstnanců
Podívejme se na příklad...
Profitabilita
Spokojenost zákazníků
Spokojenost zaměstnanců
Předpověď objemu
interakcí
Zvláštní události
Plánování agentů
Kontrola dodržování
rozvrhu
Reporting nad
aktivitami
Změna předpovědi
a plánů
Rozhodnutí o servisní úrovní pro každý kanál
Agentské dovednosti, preference, dostupnost
Úspěšné ZOOM WFM projekty
Farmaceutická společnost500 agentů
Zdravotnický servis80 agentů
Energetický průmysl180 agentů
Případová studie – “Před a po“stejné pracovní vytížení, s 25% nižší potřebou pracovních sil
81 agentů• 12ti týdenní rotace
• Bez flexibility
• fluktuace servisních úrovní
Před Po
62 agentů – rozvrženo s WFM pokrytí stejných potřeb
Variabilní začátky směn Variabilní délky směn Optimalizace přestávek Konzistentí servisní úroveň
Krok za krokem směrem ke zlepšení- Jak zapojit zaměstnance a zlepšit jejich efektivitu
Plán ve WFM
Plně flexibilní a individuální rozvrhy
Optimalizace obědů a přestávek
Optimalizace aktivit mimo telefon
Klouzavé pracovní směny v rámci týmu
ČAS
KO
MPL
EXN
OST
„Zároveň se snižováním nákladů na zaměstnance byl zlepšen zákaznický servis."
Proces Plánování
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
Demo
Shrnutí
Integruje předpověd, zákonné normy a preference agentů
Podporuje plánování agentů s více dovednostmi
Plánujte pro různá období, systémy a pravidla – lokality a časové zóny
Unikátní optimalizace všech zdrojů pro dané období
Plánování všech aktivit pro agenty
Blokové, rotační, na základě týmů, manuální nebo zaměřené na konkrétní agenty
Návratnost investice
Konatkní centrum se 100 agentyušetří průměrně
200 000 Kč týdně.
Lepší předvídání a plánování
Sledování dodržování plánu v reálném čase
Spokojený agent zůstává déle
Jednoduché plánování a komunikace s agenty
http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
Plná integrace seZOOM Performance
Analytics
Děkuji za pozornost!