Upload
nattatira
View
4
Download
2
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
โดย นายภาคิน พลอยภิชา จากการอบรมการตลาดท่องเที่ยว ดำเนินการจัดอบรม จำนวน 5 ครั้ง ใน 5 ภูมิภาค ในช่วงเมษายน – สิงหาคม 2554
Citation preview
การบรหารลกคาสมพนธ หนทางสการตลาดทยงยน การบรหารลกคาสมพนธ หนทางสการตลาดทยงยน
โดย ภาคน พลอยภชา ประธานกรรมการผจดการ
The Oasis Spa (Thailand)
ลกคาคณจะอยรอสายเพยง 57 วนาท
สวนใหญลกคาทวางสายไมโทรกลบมาอกญ
CRM: Customer Relationship Management เครองมอและวธการทางการบรหารจดการทางธรกจเพอสรางความสมพนธ
กบลกคา และเออใหองคการสามารถจดการกระบวนการภายในตาง ๆ ใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาได เกดความพอใจสงสดบรการ และเปนลกคามความผกพน พงพอใจ ภกด ตอองคกรไดยาวนานทสด
CRM ทาใหเราสามารถแยกประเภทของลกคาแตละรายไดตามความสาคญ customer life time value เพอสรางความสมพนธกบลกคาเหลานดวยกลยทธในการรกษาลกคาประเภทใด
มากเปนพเศษมากเปนพเศษ
ประเภทลกคาลกคาใหม มตนทน 6-15 เทาสงกวาลกคาเดม
(The CRM handbook: a business guide to customer relationship management By Jill Dyché)
ลกคาทชวยประชาสมพนธ (ทรงพลงมาก)
ลกคาทซอซา (ชนะเลศ)
หรอจดประเภทลกคาตาม Segment อน ๆ หรอจดประเภทลกคาตาม Segment อน ๆ
สมาชก
ลกคาองคกร
เชอชาต/สญชาต 25
% Customers Nationalities
5
10
15
20
Japan Russia China Hong Kong Thailand
2009 9.94 4.74 7.86 4.48 21.69
2010 10 14 9 54 8 01 3 62 22 13
0
5
2010 10.14 9.54 8.01 3.62 22.13
2011/Q2 9.54 9.33 11.03 4.39 20.19
ขนตอนการบรหารความสมพนธลกคา
Practice CRM
Integrate Customers’
CRMพนกงานทกระดบแบงปนขอมล
CRM ของลกคาไปสทมงาน
หนวยการทางานทกสวนของ
Defining the Tools
Dataสรางฐานขอมลลกคาโดยจดเกบ
ขอมลของลกคาทเปนประโยชน
ใ
หนวยการทางานทกสวนของ
องคกรเพอใหการบรการท
active ตอเนองและประทบใจ
Establish
the Toolsหาเครองมอในการสราง
ความสมพนธลกคา ทชวยให
พนกงานใชงานสะดวก และ
เครองมอสอสารกบลกคา
เพอสนบสนนระบบการใหบรการ
Establish CRM Goals and Policyกาหนดเปาหมาย และ กลยทธ
เครองมอสอสารกบลกคา
กาหนดเปาหมาย และ กลยทธ
CRM ในทกหนวยการทางานขององคกร
การเกบขอมลของลกคา
Accurate Accurate ฐานขอมลตองถกตอง
Always Update ขอมลทนสมยอยเสมอ
Transparent โปรงใสและสามารถเรยกดไดจากทกหนวยในองคกร
Personal พยายามเกบขอมลของลกคาจากการสอสาร พนกงานของ ใ ไ องคกรจะตองดงขอมลของลกคาระหวางการสอสารใหไดมากทสด
แทนการถามคาถาม อนนเปนการลดความราคาญ และพยายามอยาบงคบ เราจะไดขอมลทแมนยามาจากใจลกคามากกวา
การใหบรการเชงรก
Proactive Customers Service
Hear Voice of Customersมชองทางการสอสาร การสรางความสมพนธใหลกคาตดตอกบองคกรได
เชน ตดตอพนกงานใหขอมลทางโทรศพท CALL CENTERCustomer Care TOLL FREE ReservationCustomer Care , TOLL FREE, Reservation center, Website, email, Facebook/Fanpage , Twitter
Software application Software application
ใช SMS ™ และ เทคโนโลยทชวยใหพนกงานเขาถงขอมลทจาเปนของลกคา อยางรวดเรว
เปนเครองมอ CRM ชวยในศกษา รวบรวมขอมลและพฤตกรรมของลกคา ฤ
กระบวนการใหบรการ
Spa Management System ™
กาหนดกจกรรมและวธปฏบตตอลกคาเหลานน
Marketing Campaign, Loyalty Program g p g , y y gดาเนนการสรางสรรคความสมพนธทด Relationship Program เพอใหเขาถงการใหบรการลกคาแตละราย แตละประเภทอยางเหมาะสม
Relationship Managementมหนวยงานรบผดขอบในการบรหารความสมพนธลกคาโดยเฉพาะ (RM) ตอบสนองตอความตองการของลกคาอยางฉบไว เพอตดตาม ประเมนเสยงลกคา (voice of customers) ( )
ความสมพนธแบบใดทลกคาตองการ
ตอบกลบทนท สอสารและแสดงออก มนใจวาปลอดภย
พรอมใหบรการ รกษาสญญา ถกตอง แมนยา
ตดตามผล ทาใหลลวง มองคความร ไมหลอก
เขาถงงาย เคารพความเปนสวนตว เหนอกเหนใจผอน
การประเมนผล การประเมนผล
ความสามารถในการรกษาความสมพนธทดกบลกคาประเมนไดจาก
1 ระยะเวลาของการเปนลกคา
2. ยอดขาย 3. อตราการซอซา/อตราการแนะนา
4 4. ทศนคตทดตอการบรการและองคกร
ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร 1. Customer Loyalty
ไดลกคาทมความภกด และบอกตอ
ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร
2. Reduce Cost in Advertising & Commission
ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร
2. Reduce Cost in Advertising & Commission ลดตนทนในการหาลกคาใหม
ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร
3. Sale opportunity เพมโอกาสในการขายเนองจาก เชน ดานพฤตกรรมการซอ
ชวงเวลาในการซอ ชวยมองเหนชองทางและโอกาส
ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร
4. Improve business decision ขอมลของลกคาชวยเพม
ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร
4. Improve business decision ขอมลของลกคาชวยเพมประสทธภาพในกระบวนการตดสนใจของธรกจ เพมการ
ปร สานงานในแผนกตางๆประสานงานในแผนกตางๆ
ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร 4. One‐to‐one Marketing ทาใหการตลาดมประสทธภาพมากขน การสราง
ความสมพนธกบลกคาเปนการตลาดโดยตรง เปนวธการตลาดทใชไดผลด เนองจากมนเปดโอกาสให พนกงาน
นาเสนอความโดดเดน (differentiation) แล ความส ดวก (convenience) ทลกคาตองการ แลนาเสนอความโดดเดน (differentiation) และความสะดวก (convenience) ทลกคาตองการ และสนใจ อยางรวดเรว เพมประสทธภาพการทางาน โดยใหความตองการลกคาเปนแกนขบเคลอนธรกจ
ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร
5. Handling Complains ธรกจมกระบวนการสรางความพงพอใจใหกบลกคา เชน มวธการจดการแกปญหา และขอรองเรยนของลกคา ใหกบลกคา เชน มวธการจดการแกปญหา และขอรองเรยนของลกคา
ทตรงจด เปนกระบวนการปรบปรงการดาเนนงานอยางตอเนอง