26
การบรหารลกคาสมพนธ หนทางสการตลาดทงยการบรหารลกคาสมพนธ หนทางสการตลาดทยงยน โดย ภาคิน พลอยภิชา ประธานกรรมการผูจัดการ The Oasis Spa (Thailand)

ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

Tags:

Embed Size (px)

DESCRIPTION

โดย นายภาคิน พลอยภิชา จากการอบรมการตลาดท่องเที่ยว ดำเนินการจัดอบรม จำนวน 5 ครั้ง ใน 5 ภูมิภาค ในช่วงเมษายน – สิงหาคม 2554

Citation preview

Page 1: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

การบรหารลกคาสมพนธ หนทางสการตลาดทยงยน การบรหารลกคาสมพนธ หนทางสการตลาดทยงยน

โดย ภาคน พลอยภชา ประธานกรรมการผจดการ

The Oasis Spa (Thailand)

Page 2: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
Page 3: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

ลกคาคณจะอยรอสายเพยง 57 วนาท

Page 4: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

สวนใหญลกคาทวางสายไมโทรกลบมาอกญ

Page 5: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

CRM: Customer Relationship Management  เครองมอและวธการทางการบรหารจดการทางธรกจเพอสรางความสมพนธ

กบลกคา และเออใหองคการสามารถจดการกระบวนการภายในตาง ๆ ใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาได เกดความพอใจสงสดบรการ และเปนลกคามความผกพน พงพอใจ ภกด ตอองคกรไดยาวนานทสด

Page 6: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

CRM ทาใหเราสามารถแยกประเภทของลกคาแตละรายไดตามความสาคญ customer life time value เพอสรางความสมพนธกบลกคาเหลานดวยกลยทธในการรกษาลกคาประเภทใด

มากเปนพเศษมากเปนพเศษ

Page 7: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

ประเภทลกคาลกคาใหม มตนทน 6-15 เทาสงกวาลกคาเดม

(The CRM handbook: a business guide to customer relationship management  By Jill Dyché)

ลกคาทชวยประชาสมพนธ (ทรงพลงมาก)

ลกคาทซอซา (ชนะเลศ)

Page 8: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

หรอจดประเภทลกคาตาม Segment อน ๆ หรอจดประเภทลกคาตาม Segment อน ๆ

สมาชก

ลกคาองคกร

เชอชาต/สญชาต 25

% Customers Nationalities

5

10

15

20

Japan Russia China Hong Kong Thailand

2009 9.94 4.74 7.86 4.48 21.69

2010 10 14 9 54 8 01 3 62 22 13

0

5

2010 10.14 9.54 8.01 3.62 22.13

2011/Q2 9.54 9.33 11.03 4.39 20.19

Page 9: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

ขนตอนการบรหารความสมพนธลกคา

Practice CRM

Integrate Customers’ 

CRMพนกงานทกระดบแบงปนขอมล

CRM ของลกคาไปสทมงาน

หนวยการทางานทกสวนของ

Defining  the Tools

Dataสรางฐานขอมลลกคาโดยจดเกบ

ขอมลของลกคาทเปนประโยชน

หนวยการทางานทกสวนของ

องคกรเพอใหการบรการท

active ตอเนองและประทบใจ

Establish

the Toolsหาเครองมอในการสราง

ความสมพนธลกคา ทชวยให

พนกงานใชงานสะดวก และ

เครองมอสอสารกบลกคา

เพอสนบสนนระบบการใหบรการ

Establish CRM Goals and Policyกาหนดเปาหมาย และ กลยทธ

เครองมอสอสารกบลกคา

กาหนดเปาหมาย และ กลยทธ

CRM ในทกหนวยการทางานขององคกร

Page 10: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

การเกบขอมลของลกคา

Accurate Accurate ฐานขอมลตองถกตอง

Always Update ขอมลทนสมยอยเสมอ

Transparent โปรงใสและสามารถเรยกดไดจากทกหนวยในองคกร

Personal พยายามเกบขอมลของลกคาจากการสอสาร พนกงานของ ใ ไ องคกรจะตองดงขอมลของลกคาระหวางการสอสารใหไดมากทสด

แทนการถามคาถาม อนนเปนการลดความราคาญ และพยายามอยาบงคบ เราจะไดขอมลทแมนยามาจากใจลกคามากกวา

Page 11: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

การใหบรการเชงรก

Proactive Customers Service

Page 12: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

Hear Voice of Customersมชองทางการสอสาร การสรางความสมพนธใหลกคาตดตอกบองคกรได

เชน ตดตอพนกงานใหขอมลทางโทรศพท CALL CENTERCustomer Care TOLL FREE ReservationCustomer Care , TOLL FREE, Reservation center, Website, email, Facebook/Fanpage , Twitter 

Page 13: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

Software application Software application

ใช SMS ™ และ เทคโนโลยทชวยใหพนกงานเขาถงขอมลทจาเปนของลกคา อยางรวดเรว

เปนเครองมอ CRM ชวยในศกษา รวบรวมขอมลและพฤตกรรมของลกคา ฤ

Page 14: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

กระบวนการใหบรการ

Page 15: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

Spa Management System ™ 

Page 16: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

กาหนดกจกรรมและวธปฏบตตอลกคาเหลานน

Marketing Campaign, Loyalty Program g p g , y y gดาเนนการสรางสรรคความสมพนธทด Relationship Program เพอใหเขาถงการใหบรการลกคาแตละราย แตละประเภทอยางเหมาะสม

Relationship Managementมหนวยงานรบผดขอบในการบรหารความสมพนธลกคาโดยเฉพาะ (RM) ตอบสนองตอความตองการของลกคาอยางฉบไว เพอตดตาม ประเมนเสยงลกคา (voice of customers)  ( )

Page 17: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

ความสมพนธแบบใดทลกคาตองการ

ตอบกลบทนท สอสารและแสดงออก มนใจวาปลอดภย

พรอมใหบรการ รกษาสญญา ถกตอง แมนยา

ตดตามผล ทาใหลลวง มองคความร ไมหลอก

เขาถงงาย เคารพความเปนสวนตว เหนอกเหนใจผอน

Page 18: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
Page 19: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

การประเมนผล การประเมนผล

ความสามารถในการรกษาความสมพนธทดกบลกคาประเมนไดจาก

1 ระยะเวลาของการเปนลกคา

2. ยอดขาย 3. อตราการซอซา/อตราการแนะนา

4 4. ทศนคตทดตอการบรการและองคกร

Page 20: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร 1. Customer Loyalty

ไดลกคาทมความภกด และบอกตอ

Page 21: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร

2. Reduce Cost in Advertising & Commission

ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร

2.   Reduce Cost in Advertising & Commission ลดตนทนในการหาลกคาใหม

Page 22: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร

3. Sale opportunity เพมโอกาสในการขายเนองจาก เชน ดานพฤตกรรมการซอ

ชวงเวลาในการซอ ชวยมองเหนชองทางและโอกาส

Page 23: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร

4. Improve business decision ขอมลของลกคาชวยเพม

ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร

4. Improve business decision ขอมลของลกคาชวยเพมประสทธภาพในกระบวนการตดสนใจของธรกจ เพมการ

ปร สานงานในแผนกตางๆประสานงานในแผนกตางๆ

Page 24: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร 4. One‐to‐one Marketing ทาใหการตลาดมประสทธภาพมากขน การสราง

ความสมพนธกบลกคาเปนการตลาดโดยตรง เปนวธการตลาดทใชไดผลด เนองจากมนเปดโอกาสให พนกงาน

นาเสนอความโดดเดน (differentiation) แล ความส ดวก (convenience) ทลกคาตองการ แลนาเสนอความโดดเดน (differentiation) และความสะดวก (convenience) ทลกคาตองการ และสนใจ อยางรวดเรว เพมประสทธภาพการทางาน โดยใหความตองการลกคาเปนแกนขบเคลอนธรกจ

Page 25: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

ธรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลกคาจะไดอะไร

5. Handling Complains ธรกจมกระบวนการสรางความพงพอใจใหกบลกคา เชน มวธการจดการแกปญหา และขอรองเรยนของลกคา ใหกบลกคา เชน มวธการจดการแกปญหา และขอรองเรยนของลกคา

ทตรงจด เปนกระบวนการปรบปรงการดาเนนงานอยางตอเนอง

Page 26: ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน