Оценка московского туристского продукта и основные факторы повышения его

конкурентоспособности

Институт социального маркетинга для Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы

Институт социального маркетинга (495) 625-45-43, (495) 623-80-24, e-mail: office@insomar.ru, www.insomar.ru

Методика оценки

В 2011 - 2012 гг. по заказу Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы проводилась оценка качества московского туристского продукта.

Источник информации – мнения туристов, целевой аудитории.

За период исследования было опрошено 2093 российских и иностранных туристов из 10 стран (Германия, Китай, Италия, Испания, Франция и др.), посетивших Москву в рамках культурно-познавательных групповых туров, проведены экспертные интервью с экскурсоводами, гидами-переводчиками, представителями туроператорами.

Оценка проводилась как интегрально - по туристскому продукту в целом, так и дифференцированно - по входящим в состав туристского продукта услугам.

2

Составляющие интегральной оценки московского туристского продукта и степень удовлетворенности ими

3

Туристский продукт

Барьеры: соотношение цены и качества тура

4

Перевозки: международные и внутри Москвы

5

Качеством перевозки остались удовлетворены 88% опрошенных туристов. Недовольны услугами перевозки остались 9% туристов.

Разница в оценках перевозки между российскими и иностранными туристами невелика, но иностранные туристы (89%) более довольны качеством услуги перевозки, чем россияне (85%).

Размещение. Гостиницы6

Удовлетворенных качеством своего размещения (86%) значительно больше, чем неудовлетворенных (8%). 28% опрошенных оказались полностью довольны своим размещением, а 58% скорее довольны.

По сравнению с 2011 годом, уменьшилось число недовольных - с 12% до 8%. Иностранные туристы более довольны условиями своего проживания в Москве (87%), чем

российские (78%).

Питание7

Уровень удовлетворенности питанием достаточно высок: 83% туристов остались довольны качеством питания. Пятая часть (21%) заявила, что абсолютно удовлетворена, две трети (62%) - что скорее удовлетворены. И россияне, и иностранные туристы оказались довольны питанием приблизительно в равной мере.

Не удовлетворены питанием в поездке 12% туристов.

Экскурсионное обслуживание8

Экскурсионное обслуживание – наиболее важный фактор туристского продукта. Подавляющее большинство туристов (93%) в целом остались им довольны. В равной мере довольны остались и иностранные, и российские туристы.

Качество экскурсионного обслуживания в туристической поездке в Москву является важным фактором при принятии решений о повторной поездке и рекомендации аналогичной поездки знакомым.

Общая оценка московского туристского продукта

Хотели бы еще раз приехать в Москву?

Рекомендуете ли Вы поездку в Москву своим друзьям?

9

Пути решения проблемных вопросов

Распространять в гостиницах карты на разных языках со схемами общественного транспорта и указанием туристских объектов.

Установить повсеместно указатели на улицах и надписи в метро на латинице, а также разместить информацию на русском и английском языках на объектах показа. Обеспечить маркировку основных маршрутов на улицах. Организовать электронные способы навигации.

Улучшить состояние общественных туалетов. Построить новые стационарные общественные туалеты в туристических местах. Продлить время их работы на туристических объектах до 23-24 часов.

Обеспечить возможность передвижения экскурсионных автобусов по выделенной полосе для общественного транспорта.

Сократить время, затрачиваемое на процедуры размещения и выписки из гостиницы.

Сделать мультиязычное меню, разнообразить ассортимент: диетическое питание и с ограничениями, блюда нужной степени прожарки, дополнить меню фруктами, овощами, ягодами, соками.

Вызвать интерес к русской кухне: ужин «с национальной кухней» как элемент экскурсионной программы.

Организовать точки группового питания вне гостиниц.

10