Рекомендации по поведению туриста и руководителя группы за рубежом

Вводное занятие

О том, что нужно знать работнику туристической фирмы при подготовке зарубежных поездок

• Туристы отправляются за границу как в составе групп, так и индивидуально.

• На общем фоне роста объема туристских услуг отмечается небольшое возрастание процента индивидуальных по- ездок.

• Человек, который отправляется в индивидуальную поезд- ку, почти всегда предварительно посещает ту или иную ту- ристскую фирму.

• Цели этих посещений могут быть разные: консультации, помощь в получении документов и виз, бронирование мест в гостинице, заказ билетов, получение простейших спра- вок.

Ряд общих замечаний по приёму клиента

• Надо чётко представлять, что многие посетители одновре- менно обращаются в несколько разных фирм с целью вы- бора той, которая их более всего устраивает.

• Предпочтение при выборе потенциальным клиентом какой-либо фирмы связано не только с ценами и видом предлага- емых услуг.

• Очень часто решающим фактором является возможность получить ответы на многие дополнительные вопросы, на- личие различных справочных материалов, качество дава- емых советов.

• Именно поэтому надо не только внимательно вслушивать- ся в задаваемые вопросы, но и фиксировать их для себя с целью последующего анализа..

Как узнать, что больше всего может интересовать посетителя

• Чтобы быть готовым к ответам на вопросы клиентов, сотрудник туристической фирмы должен внимательно анализировать не только часто задаваемые вопросы, но и претензии, которые выставлялись как к самой фирме, так и к конкурирующим и дружественным организациям.

• В настоящее время ряд сервисов, в первую очередь это mail.ru собирают отзывы о поездках, просят написать небольшие рассказики о своих впечатлениях и т.д. Эти материалы надо внимательно читать и анализировать, чтобы всегда находиться в хорошей форме.

• Самое же главное – надо всё время пытаться поставить себя в положение отъезжающего, у которого недоумение и страх могут вызвать вопросы, которые сотруднику фирмы кажутся очень простыми.

На что надо обратить внимание в первую очередь

• Формируя группу, если это можно, старайтесь подобрать, её состав однородным по возрасту и интересам.

• Если же Вы готовите поездку небольшой семейной группы, отправляющейся самостоятельно, то дайте советы, исходя из просматривающихся в первую очередь интересов.

• В этом случае надо помочь выбрать оптимальный мар- шрут, определиться со сроками. Надо указать, с какими материалами можно и нужно ознакомиться до отъезда.

• Особенное внимание отъезжающих стоит обратить вни-мание на вопросы обмена валюты, оптимальной покупки билетов, наличия с собой обязательного набора лекарств и т.д.

О выборе срока поездки

• Если поездка осуществляется в составе группы, то обычно её сроки заранее определены. Ваша задача при этом состоит в формировании группы нужного состава.

• Если же группа едет самостоятельно, то она обычно предпочи-тает сама выбрать время поездки. Представитель фирмы должен при этом объяснить, что:

1. На выбор срока может повлиять наличие авиа- и железно- дорожных билетов в кассах. 2. Наличие мест в гостиницах. В пик сезона мест может и не быть. Цены на места в гостиницах зависят от сезона и очень по раз- ному. В Австрии, например, в городах цены выше летом, а на горнолыжных курортах зимой.• В стране, куда отправляется группа, могут быть неожиданные для

россиян праздники, когда закрыты музеи и развлекательные заве-дения.

Несколько слов о полётах через Атлантику

• Во многих случаях полёты через Атлантику идут с пере-садкой в одном из больших аэропортов Европы.

• Из-за разницы во времени имеется определённая нестыковка в рейсах.

• Это приводит к тому, что пассажиры часто ночуют в таких городах, как например, Амстердам или Париж. Ночёвка при полёте в одну сторону входит в стоимость билета.

• Обычно при наличии транзитной визы можно успеть за время остановки быстро ознакомиться с городом, где расположен транзитный аэропорт.

• В задачу агента входит помощь туристу в выборе места пересадки и организации времяпровождения в пункте транзита.

Выбор дороги

• Если группа людей отправляется индивидуально ей надо подсказать все возможные варианты пути, их достоинства и недостатки , а также цены.

• Так из Москвы в Хельсинки можно добраться:

1. Самолётом.

2. Прямым поездом Москва-Хельсинки.

3. Поедом до Петербурга или Выборга с пересадкой на

поезд, автобус и т.д.• Надо знать все варианты, которые часто встречаются.• Пример: полет до Монреаля можно сделать с пересадкой в

разных местах. Дорога туда обычно включает ночёвку в Европе. В этом случае полезно запастись транзитной ви- зой.

О выборе места проживания

• Если организованная группа ориентирована на определё-нное место проживания, то индивидуальные путешестве- нники могут забронировать жильё сами, а могут попросить сделать это турфирму.

• Клиенту надо дать понять, что экономя на расходах при бронировании места через фирму, он обретает множе-ство дополнительных хлопот, которые не всегда опра-вдывают экономию средств.

• Проживать можно в гостинице, хостеле, гастхаузе, в панси-онате и в частном секторе.

• В каждом большом городе есть адреса, обращаясь по кото- рым можно устроиться для проживания в частном секторе. Сотрудник турфирмы должен знать эти адреса.

Ещё несколько общих замечаний

• Есть много вопросов, о которых неопытный турист даже не подозревает.

• Незнание многих из них, хотя и не является чем-то принци-пиальным, но всё же может привести к существенным неудобствам для путешественника, вне зависимости от то-го, едет ли он в составе группы, или индивидуально.

• При обычных контактах вспомнить обо всех возможных сложностях не просто. Многие вещи могут быть упущены.

• По этой причине желательно иметь для себя заранее подго- товленный список этих вопросов – вопросник. Его посто-янно следует корректировать, анализируя свой опыт ра-боты.

• Лучше всего иметь несколько распечаток ответов на такие вопросы и знакомить собеседников с ними.

Немного о визах

• Большинство клиентов, которые собираются путеше-ствовать в составе групп полагаются на оформление виз туристической фирмой.

• Однако, среди этих клиентов могут быть и такие, которые имеют долговременные визы.

• Кроме того на туристскую фирму часто возлагаются хлопо-ты по оформлению виз для индивидуальных путешестве-нников и даже просто консультационная работа.

• Имеется несколько стандартных ситуаций, которые долж-ны хорошо представлять себе агенты фирмы и о которых надо заранее ставить в известность клиентов.

• Начинать беседу с клиентом надо с того обстоятельства, что на сроки до трёх месяцев до конца действия ино-странного паспорта визу не оформляют практически нигде.

Что ещё надо дополнительно знать о визах

• В ряде стран виза выдаётся на границе при въезде. Надо знать эти страны и в то же время предупреждать любого путешественника о тех неожиданных сложностях, которые могут возникнуть при оформлении визы на границе. Нео- пытным клиентам надо советовать по возможности оформлять визы заранее.

• При выборе маршрута клиентом надо указывать, что не все страны ЕС являются участниками Шенгенского соглаше- ния.

• Ряд стран, в частности Германия, могут не впустить в стра-ну по визе выданной другой страной Шенгенского согла-шения, при непосредственном въезде из России.

О многоразовых визах

• Многие страны легко выдают визы на длительные сроки. Иногда это полгода и даже год. Примером такой страны является Финляндия.

• Финляндия является членом Шенгенского соглашения и по её многоразовой визе можно въезжать в другие страны.

• При этом надо помнить, что первый въезд должен быть именно в Финляндию и что общий срок пребывания в Финляндии должен быть не менее половины срока плюс один день от всех выездов по данной визе.

• При нарушенеии этих условий могут возникнуть сложности с повторной выдачей визы или въездом в страну.

О транзитных визах

• Люди, которые едут за рубеж на своих машинах могут достаточно свободно выбирать свой маршрут.

• Выбирая такой маршрут следует помнить о транзитных визах.

• Так, в Литву можно ехать на машине через Белоруссию и через Латвию. Второй путь несколько короче. Однако, в этом случае нужна дополнительная транзитная Латвийская виза.

• При наличии основной визы транзитная виза даётся до-статочно просто. Однако она кратковременна.

• Пересекая границу надо помнить, что 23 ч. 59 минут – это одни сутки, а 0 ч. 01 мин уже другие. Поэтому надо чётко следить за временем пересечения границы, чтобы не по-терять дни при счёте пребывания в стране.

• Обо всех этих тонкостях надо обязательно предупреждать клиента.

Медицинские проблемы

• Для поездки за рубеж нужна медицинская страховка. Прак- тически всегда визу не оформляют без оформления стра- ховки. Поэтому задача туристического агента сводится в этом плане только к ознакомлению с правилами.

• Желательно достаточно чётко объяснить, как пользовать- ся медицинской страховкой. Можно рекомендовать более надёжную фирму.

• Намного более важно объяснить ситуацию с лекарствами.• В подавляющем большинстве стран даже элементарных

лекарств, типа валидола, без рецепта не выдают.• Поэтому надо обязательно брать с собой определённый

набор лекарств – желудочных, сердечных и т.д.• Такое напоминание очень важно, так как туристы, особенно

молодые, не имеют привычки задумываться о таких проб-лемах.

Полезное предупреждение

• Туристов, кототрые отправля-ются в Азиатские и Африкан-ские страны надо предупре-предить о проблемах с гиги-еной. В отелях всегда чисто и проблем обычно нет.

• Тем не менее вопросы с ка-чеством питьевой воды и чи-стотой фруктов очень суще-ственны.

• В ряде случаев пожилым лю-дям можно посоветовать по-купать для питья чистую или минеральную воду , а также соки.

Использование Интернета при подготовке к поездке

• Многие вопросы, связанные с зарубежной поездкой, можно заранее решить по Интернету.

• Агент фирмы должен уметь пользоваться Инетернетом в своей работе, и должен помочь воспользоваться его услу- гами клиентам фирмы.

• Возможности клиентов в использовании Интернета зависят от знания ими иностранных языков.

• Что можно решить с помощью Интернета: 1. Забронировать и оплатить проживание. 2. Заранее заказать и оплатить проезд. 3. Получить прогноз погоды, справки о стране, расписании различных мероприятий. 4. Заказать билеты в театры и на другие мероприятия, включая спортивные состязания.

Пример получения справок в Интернете

• На рисунке справа показан

пример использования Интернета для получения справок.

• На карту Англии нанесены города, где есть действу- транспортные музеи.

• Активизация точки города позволяет вывести на эк-ран все нужные сведения.

• Агент должен знать адреса основных сайтов такого типа по каждой стране.

Пример использования сайта для нахождения расписания поездов в России

(Сайт http://raspisanie.narod.ru)

Использование Интернета для работы с международными транспортными системами

Работа с железнодорожными расписаниями западных стран(Сайт: http://www.bahn.de Языки немецкий и английский)

Чисто немецкий вариант той же системы, что и на предыдущем слайде

Так можно заказать билет с помощью Интернета

Новый пример на ту же тему

Исторический пример специализированного заказа билетов

Дополнительная информация о новых услугах

• Во многих странах широко распространена продажа комплексных транспортных услуг.

• Чаще всего – это билеты на проезд туда и обратно и бро- нирование места в отеле.

• В такие услуги могут включаться также экскурсии, билеты на различные зрелищные мероприятия и т.п.

• В некоторых случаях такие услуги оказываются только в выходные и праздничные дни.

• Надо помнить, что некоторые транспортные услуги, начиная с вечера в пятницу до ночи на понедельника, дорожают. Такие колебания тарифов характерны для паромных линий Хельсинки-Стокгольм.

• Бывают и сезонные изменения транспортных тарифов.

Оплата заказа на билет

• Аналогично работают системы по заказу билетов на самолёты и автобусы.

• Надо знать основные адреса этих сайтов и, главное, как их найти, если адрес не известен или утерян.

• Оплату любого Интернет заказа можно осуществить: 1. Переводом денег на счёт. 2. Оплатой по кредитной карточке. 3. В случае договорённости оплатой на месте с дополни- тельной наценкой за бронирование.• Если не говорить о кредитных карточках, то операция мо-

жет занять несколько дней.• При заказе оговаривается, где можно получить билет.• В ряде случав билеты можно получить в России

Несколько слов о трансфертах

• Агент обязан предложить клиенту трансферт или ваучер на основные оплаченные услуги.

• В такие услуги часто включают оплату проезда на такси от аэропорта или вокзала до гостиницы.

• Если клиент владеет основами языка и прибывает не в ночное время, то он может воспользоваться транспортом до гостиницы и сам. Так как это связано с небольшой эко- номией денег, то клиенту надо предложить сделать такой выбор самостоятельно.

• При групповой поездке билеты и прочие документы часто вручают в аэропорту или на вокзале в день отъезда. Это беспокоит многих клиентов. Поэтому желательно вручать все документы клиентам ранее, если они этого хотят. Такой подход позволит создать доверительную обстановку.

Маленький совет, полезный во многих ситуациях

• Если ваш клиент уезжает самостоятельно и намерен до-ехать на такси до гостиницы, то посоветуйте ему записать название гостиницы и её адрес на листке бумаги, с тем, чтобы показать их шофёру. Это может помочь.

• Отметьте, что вообще такой метод общения в чужой стране часто бывает полезным.

• Например, если Вы не поняли, какую цену Вам назвал кассир или продавец – протяните ему ручку и листок бумаги. Это очень удобно.

• Такие простые практические советы облегчают жизнь на первых шагах.

Бронирование мест в отелях по Интернету

• Это вход в одну из известнейших фирм по интернет-бронированию гостиниц.

• Гостиницы в этой фирме только класса 4 или 5 звёздочек (дорогие)

• Форма заказа такая же, как и для железнодорожных билетов.

• URL-адреса таких фирм находятся с помощью поисовых машин Яндех, Рамблер, Гугл и т.д.

Пример выбора отеля и бронирования места

Важные замечания

• Дорогие отели – это hotel, дешёвые – это hostel. Сведения о них всегда размещают в разных системах.

• Глобальные системы бронирования включают много оте-лей – до 25.000. Однако, это отели в разных городах мира. Если надо провести более детальный поиск в том или ином городе, то надо запрашивать в поисковой машине сведения конкретно об этом городе. Например: Sochholm+hotel или Stochhlm+hostel.

• Молодым людям можно останавливаться в студенческих кампусах и в кемпингах. Во многих случаях для этогоо нужно иметь студенческий билет международного образца (см. далее).

Комплексное бронирование для состоятельных клиентов

• Этот вид бронирования включает в себя билеты на самолёт, место в отеле, билеты в театр, прокат автомобиля.

• Заказ делается по электронной почте.

• Сочетания сервисов – любые.

• Следует помнить,что сто-имость таких заказов очень высока.

Заказ билетов в театры и на концерты

• Имеется во всех больших городах мира.

• Для заказа надо активи-зировать иконку-рекламу и выйти на стандартную форму заказа, которая аналогична форме заказа на траспортные услуги.

• Адреса легко находятся в Интернете при запросе типа booking theater tickets.

Бронирование билетов в театры стран СНГ

• В Москве, Петербурге, Минске и ряде других городов СНГ можно забро-нировать по Интернету би- леты в ведущие театры.

• Такие сайты работают на нескольких языках. Русский и английский обя- зательны.

• Заказ билетов делается по электронной почте.

• Справа вход в заказ биле-тов Национального Боль-шого оперного театра в Минске.

Обеспечение денежных расходов путешественника

• Даже, если дорога, питание и проживание оплачены заранее, путешественнику требуется иметь с собой деньги.

• Представитель туристской фирмы, агент, сопровож- дающий группу или кон- сультант, должны, однако, пояснить клиентам ряд моментов, о которых часто не задумываются и незна-ние которых может при- вести к неприятным си-туациям.

В каком виде лучше всего брать с собой деньги

• Безусловно лучше всего пользоваться кредитной карточкой.

• Её можно специально офо- рмить для поездки.

• Однако, многие люди, ез- дившие за рубеж, часто жалуются на трудности в пользовании кредитными карточками, которые вы- даны в России.

• Поэтому к пользованию карточкой надо отнестись с осторожностью и иметь в запасе некоторое количес- тво наличных денег.

Какую валюту лучше всего брать с собой

• Естественно, что удобнее всего и проще брать с со-бой валюту той страны, в которую едет турист.

• В остальных случаях бе-рут с собой либо доллары, либо евро.

• Их затем меняют в банке или обменном пункте стра-ны пребывания.

• Рубли, насколько известно на настоящее время, кроме стран СНГ, можно свобод-но обменять только в Фин-ляндии.

Ещё одна форма вывозимых денег

• Опытным и достаточно состоятельным людям можно ре-комендовать брать с собой деньги в виде специального чека.

• Таких случаев в реальной практике относительно мало, тем не менее сотрудники фирм должны быть готовы дать по-лезные советы и этого плана.

Как найти пункт обмена валюты

• Пунктов обмена валюты много.

• Обычно они имеют вывес-ки на всех основных язы-ках мира.

• Условия обмена разные.• Для одноразового триста с

небольшой суммой денег эта разница малосуще-ственна.

• Тем не менее, представи-тель фирмы должен знать тонкости и уметь объяс-нить их клиенту.

О каких моментах, связанных с деньгами, агенту полезно проинформировать клиентов

• Людей, которые путеше- ствуют вне организованн- ой группы, могут при пере-сечении границы попро- сить показать деньги или документы, которые сви- детельствуют о том, что путешественник будет иметь достаточно средств за рубежом.

• Требуемая на один день сумма обычно указыва-ется при получении визы.

Дополнительные сведения, которые агент должен сообщить клиенту по поводу денег

• Если страна имеет свою валюту, то в отличие от России, ни доллары, ни евро нигде не принимаются. Эти наиболее распространённые валюты надо просто обменивать в банках или обменных пунктах.

• В больших аэропортах и на крупных вокзалах обменные пункты работают круглосуточно.

• В маленьких населённых пунктах обменные пункты закры- вают иногда очень рано. Если путешественник приезжает поздно и не имеет наличной валюты, он может оказаться в затруднительном положении.

• Нади искать обменный пункт с наиболее выгодными усло-виями обмена.

• При обмене взимают деньги пропорциональные обмени-ваемой сумме (не всегда) и за операцию обмена. Поэтому выгоднее обменять один раз крупную сумму. А не делать несколько обменов на маленькие суммы.

О подготовке к поездке

• Русскоязычный путеводи- тель и карту лучше купить заранее. Надо указать кли-енту адреса магазинов. Не-плохо иметь такой товар в фирме.

• Ряд книгоиздателей издаёт путеводители, которые пе-реведены на русский язык за рубежом. Качество пере-вода иногда очень плохое. Об этом надо ставить в известность заранее.

Ещё несколько слов о предварительной подготовке к поездке

• Сведения о стране и её карты можно найти в Интернете. Очень часто эти сведения имеются и на русском языке.

• Агент фирмы, которая обслуживает соответствующие направления, должен знать основные Итернет-адреса и предлагать их клиентам.

• Многие сведения имеются в печатном виде в посольствах и консульствах соответствующих стран.

• В некоторых странах имеются специальные организации, которые готовят информационные материалы для путе-шественников на разных языках. В Стокгольме этим зани- мается Шведский институт. Он расположен в главном ин-формационном центре города.

• Агент туристской фирмы должен знать все эти источники информации.

Немного об языковых проблемах

• Человек, который отправляется за границу должен заранее обдумать проблемы общения.

• Если поездка совершается в составе организованно группы, то наличие гида- переводчика обеспечено во время всех плановых мероприятий.

• Брать персонального гида, владеющего русским языком, очень дорого.

• Во многих местах, куда ездят многочисленные туристы из России (например на турецких курортах) обслуживающий персонал и продавцы магазинов могут немного объяс-няться по-русски.

• Тем не менее, надо быть готовым общаться с местными жителями самостоятельно.

Дополнительная информация об языках

• Во всех отелях уровня *** и выше персонал должен говорить по-английски.

• Английским языком владеют и продавцы большинства магазинов, таможенники, работники аэропортов.

• В странах средней Европы большинство населения знает английский язык. В романоязычных странах знание английского языка намного ниже.

• В странах с западно-славянским населением широко распространён немецкий язык. Во многих из этих стран можно с известными усилиями объясниться на русском

или на украинском языках. Белорусский язык понимают хуже.

Надо быть готовым объясняться с помощью словаря или разговорника.

О словарях и разговорниках

• Небольшой словарь или разговорник лучше при-обрести заранее.

• Однако, этот товар легко найти и за рубежом. Такие материалы не очень до- рогие и много места не занимают.

• Лучше всего пользоваться материалами и разговор-никами немецкой фирмы Langenscheids.

• Помните что, например, русско-немецкий и немец- ко-русский разговорники разнятся между собой.

О чём ещё надо позаботиться перед отъездом

• Кроме паспорта, визы, медстраховки, денег и лекарств есть и ещё не-сколько мелочей, о кото- рых надо позаботиться перед выездом.

• Так, надо заранее при-обрести международную SIM-карту для мобильного телефона и узнать везде ли обеспечен роуминг.

• Для пользователей электронной почты надо побеспокоиться о наличии «свободного адреса»

Ещё несколько практических мелочей, о которых полезно предупредить клиента

• Агент турфирмы должен поставить клиента в известность о нескольких полезных мелочах.

• Так, во всех зарубежных странах используются только электрические розетки международного типа.

• Поэтому, если путешественник берёт с собой фэн, элек-тробритву или кипятильник с российской вилкой, то не худо взять с собой специальный переходник. Много места он не займёт.

• Тому, кто носит очки надо напомнить о запасной паре или на крайний случай о рецепте на случай поломки.

• Агент должен анализировать всякие мелкие происшествия и вносить результаты анализа в свои рекомендации.

• Агент должен дать каждому путешественнику номера всех телефонов, уда следует обращаться в экстренных случаях

Несколько слов о пенсионерах

• Во многих странах, и прежде всего это относится к странам Западной Европы, к пенсионерам относятся с большим уважением.

• Пенсионеры имеют скидки на железнодорожные билеты, на билеты во многие музеи и зрелищные мероприятия, на горнолыжные подъемники и многое другое.

• Российские пенсионеры могут воспользоваться многими из этих льгот. Для этого надо предъявить соответствую- щие документы.

• В Европе любой человек, достигший 60 лет, считается пен- сионером. По этой причине предъявление паспорта обыч- но достаточно для того, чтобы воспользоваться льготами.

• Агент должен поставить клиента в известность об этих пра-вилах.

• Чтобы часто не вынимать паспорт лучше иметь его ксеро-копию.

Только выполнив все указанные выше рекомендации агент может считать, что обеспечил профессиональное сопро- вождение клиента.

Конец темы