การดูแลรักษาลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์

Integrated IT & the Internet Intelligence

for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management

3 October 2011

Inspired by : iHotel Network 1

Integrated Information Technology and

the Internet Intelligence for Hotel & Tourism Marketing & Management

การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเตอรเนตเพ�อการตลาดและการจดการ สาหรบโรงแรมและการทองเท�ยว

Objectives

• ทาความเขาใจเก�ยวกบเทคโนโลยสารสนเทศและการส�อสารในธรกจการทองเท�ยวและการโรงแรม

• ทาความเขาใจเก�ยวกบเทคโนโลยอนเตอรเนตในปจจบน • ทาความเขาใจเก�ยวกบวงจรชวตลกคา • การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเทอรเนตเพ�อการจดการ • การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเทอรเนตเพ�อการปฏบตการ • การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเทอรเนตเพ�อการตลาดและการขาย • การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเทอรเนตเพ�อการขาย • การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเทอรเนตเพ�อการบรการลกคา • การประยกตใช Online CRM เพ�อการรกษาลกคาและเพ�มยอดขาย • เขาใจเทคนคการทา Online Promotions

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

2



3 October 2011


INTRODUCTION

บทนา

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

3

MARKETING

การตลาด

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

4



3 October 2011


Marketing 4 P’s VS 4 C’s

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

5

Distribution Channels

Customers (who buy products or services)

New Products (Packages)

Industrial buyer (Tour Operator)

Hotel

Intermediaries (Retailer)

Intermediaries (Wholesaler)

Semi -Direct

(Commission Based Agency)

Direct To Customer


3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

6



3 October 2011


Cost of Distribution

Customer



Hotel



Semi -Direct


Direct To Customer


Price 100%

0% 8-15 % 25 % Aboove25 %

Ave

rag

e D

istr

ibu

tio

n

Co

st

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

7

Channel Revenue Generation

Price Perception of Customer



Hotel Gross Revenue



Semi -Direct


Direct To Customer


Price THB 100 THB 100

Ave

rag

e D

istr

ibu

tio

n

Co

st

THB 100 ? ???

THB 0.- THB 10.- THB 25.- THB 40.-

THB 100.- THB 90.- THB 75.- THB 60.-

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

8



3 October 2011


Push Strategy


Hotel

Target

Price THB ???

Flo

w o

f P

rom

oti

on

Ma

inly

pe

rso

na

l se

llin

g

dir

ect

ed

to

in

term

ed

iari

es Intermediaries

(Retailer)


???

Volume Price




???

Volume Price

Flow of Demand Stimulation

Fact! ธรกจโรงแรม พอคาคนกลางมไดลงทนซ 8อสนคาไปตนไวจานวนมากๆ เพ�อขายสงเหมอน ธรกจอ�นๆ ดงน 8น คาวา Wholesales จงเปนแคคาพดท�ใชในการเจรจาตอรองใหไดราคาด มากกวาการปฏบตจรง ขายไป-ขายมา ลกคาไมรวาราคาของเราคอเทาไหร

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

9

Pull Strategy




Hotel



Semi -Direct


Direct To Customer


Target


Flo

w o

f P

rom

oti

on

Ma

inly

ad

vert

ise

dir

ect

ed

to

C

ust

om

er

THB 100 THB 100 THB 100

0% 10 % <20 % Fixed xx %

Co

st o

f D

istr

ibu

tio

n

Flow of Demand Stimulation

Fact! พอคาคนกลางไมอยากขาย เพราะขายแลวไดกาไรนอย แตกตองขาย ไมเชนน 8นจะเสยฐานลกคาไป

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

10



3 October 2011






Hotel



Semi -Direct


Direct To Customer



Co

mm

un

ica

tio

n

Wit

h C

ust

om

er

THB 100 ? ???

100% <80 % >25 % ??? %

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

11

Value Creation

Customer



Hotel



Semi -Direct


Direct To Customer


Satisfaction 100%

100% Over 80 % ? ???

Pro

du

cts

& S

erv

ice

s

Va

lue

Fe

ed

Ba

ck

Warning! ถาเนนการขายผานพอคาคนกลาง หรอทมเทไปกบ Wholesaler รายใดรายหน�งมากเกนไป วนใดท�เขาเปล�ยน ไปใชท�อ�น เราจะไมเหลออะไรเลย เพราะคณคาของสนคาและบรการตกมาไมถงเรา

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

12



3 October 2011


Integrated Marketing

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

13

Online Marketing Functions

Online Marketing for intangible products : � ไมใชเพยงแคการขายสนคาผานระบบออนไลน

� ไมใชการขายตรงใหมากข 8นจะไดไมตองขายผานพอคาคนกลาง

Online Marketing คอแคร�องมอสาหรบ Integrated

Marketing Communication เพ�อใหเกดการรบร และเคร�องมอกระตนความตองการของลกคา ในการท�จะเลอกซ 8อสนคา หรอเลอกใชบรการอยางใดอยางหน�ง และยงเปนเคร�องมอท�ใชชวยสรางความพงพอใจในการท�ไดเลอกใชสนคาหรอบรการน 8นๆ และภมใจท�จะแนะนาใหคนท�รจกหนมาใชสนคาหรอบรการเชนเดยวกบตนเอง

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

14



3 October 2011


CUSTOMERS

ลกคา

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

15

Marketing Hourglass towards Customers

• Article

• Ads

• Referrals

• Article

• Ads

• Referrals Know

• Webinar

• Reception

• Newsletter

• Webinar

• Reception

• Newsletter Like

• Marketing Kit

• Free Report

• Sales Presentation

• Marketing Kit

• Free Report

• Sales Presentation Trust

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

16



3 October 2011


Marketing Hourglass towards Customers (2)

• Webinar

• Evaluation

• Nurturing

• Webinar

• Evaluation

• Nurturing Try

• Service Team

• New Customer Kit

• Delivery

• Service Team

• New Customer Kit

• Delivery Buy

• Post Project Survey

• Cross Selling

• Quarterly Events

• Post Project Survey

• Cross Selling

• Quarterly Events Repeat

• Results Reviews

• Partner Intros

• Peer2Peer Events

• Results Reviews

• Partner Intros

• Peer2Peer Events Refer

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

17

Customer Life Cycle

� Choosing

� Ordering

� Installing

� Learning

� Using

� Supporting

� Growing

� Disposing

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

18



3 October 2011


Customer Retention Diagram

• Overall Satisfaction

• Brand Strength

• Future Intentions

• Advocacy

• Perceived Value for

Money

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

19

Loyalty Pyramid

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

20



3 October 2011


INFORMATION TECHNOLOGY

เทคโนโลยสารสนเทศ

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

21

Primary Management System (PMS)

Primary Management System หรอ Property Management System (PMS) เปนระบบสาหรบการบรหารจดการทรพยสนขององคกร เพ�อใหบคลากรในหนวยงานตางๆ สามารถเขาถงขอมลขาวสารท�เก�ยวของกบงานของแตละบคคลสามารถนาไปใชในการปฏบตงานของตนเองไดตามความเหมาะสม PMS ท�นยมใชกนอยในปจจบน

• Fidelio

• Opera

• Amadeus

• HIS

• Hogatex

• Etc.

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

22



3 October 2011


Enterprise Resources Planning System (ERP)

Enterprise Resources Planning System (ERP) เปนระบบสาหรบการบรหารจดการทรพยากรภายในองคกรท�เก�ยวของกบการดาเนนธรกจ เพ�อใหองคกรสามารถนาไปใชในการเตรยมการ วางแผนงาน และดาเนนกจการของธรกจของตนเองไดอยางเหมาะสม

ERP ท�นยมใชกนในองคกรสวนใหญ

• Pay Roll

• Inventory

• Accounting

• Financial

• Billing

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

23

Office Operation Programs

การปฏบตงานในสานกงานขององคกรสวนใหญจะคนเคยกบโปรแกรมสานกงานของไมโครซอฟท เน�องจากเปนโปรแกรมท�ทางานภายใตระบบปฏบตการ Windows ท�ตดต 8งมากบเคร�องคอมพวเตอรแบบต 8งโตะสวนใหญ นอกจากน 8นยงมโปรแกรมอ�นๆ ท�พฒนามาใชในสานกงานดวยเชนกน แตอาจจะไมไดรบความนยมมากนก โปรแกรมท�จาเปนตองใชในสานกงานท�วไป

• Word Processing

• Spread sheet

• Presentation

• Database

• E-mail

• Communication

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

24



3 October 2011


Additional Information Technology System

• Tele Communication : Telephone, Fax, Mailing,

etc.

• Sales Management : Appointment, Task,

Activities, etc.

• Supply Chain Management : Vendor List,

Purchasing, etc.

• Customer Relation Management : Customer

Database, Newsletter, etc.

• Marketing Management System : Campaign, Distributor, Logistics, Survey, etc.

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

25

Enterprise Content Integration

• Compliance

• Internet

• Publish

• Integration

• Minutes Manager

• Web Board Form

• Facsimile and SMS

Gateway

• Customer Contact

• E-mail

• Mail

• Electronics Documents

• Hard Copy Documents

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

26



3 October 2011


THE INTERNET TECHNOLOGY

เทคโนโลยอนเทอรเนต

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

27

Internet Technology

• World Wide Web (www)

• Search Engine

• Knowledge Bank

• Directory

• Social Medias

• Community

• Communication

• Public Sharing

• Market Place

• Entertainment

• Tools

• Application (App)

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

28



3 October 2011


Social Media

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

29

Social Media

• Blogs

• Micromedia

• Lifestreams

• SMS/Voice

• Networks

• Place/Location

• Video

• Documents

• Events

• Musics

• Wiki

• Live Casting

• Pictures

• Social Bookmarks

• Comment & Reputation

• Crowdsourced Content

• Site

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

30



3 October 2011


Integrated Dynamics Web Content

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

31

INTEGRATED IT & INTERNET

การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเทอรเนต

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

32



3 October 2011


IT & Internet for Management

• Tele-Conference

• Recruitment

• Procurement

• Data Analysis

• Intelligence Dashboard

• Resources Planning

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

33

IT & Internet for Operation Management

• Live Chat Agent

• Skype

• Team Viewer

• Calendar & Scheduling

• Document Sharing

• Online Meeting

• Resources Planning and Management

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

34



3 October 2011


IT & Internet for Marketing Management

• Online Business Directory

• Market Analysis : Google Analytics

• Online Survey

• Automated Campaign Launching

• Marketing Communication

• Lead Generation Campaign

• Customer Experience Management

• Distribution Channel Management

• Mass Mailing

• Focus Marketing

• Product Placement

• Marketing Automation (MA)

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

35

Leads Generation

Leads Generation เปน Campaign ทางดานการตลาดอกอยางหน�ง เพ�อกอใหเกด Awareness ในกลมลกคาเปาหมาย และดงดดความสนใจตอสนคาและบรการท�ธรกจกาลงนาเสนอ

Leads Generation กอใหเกดการตดตอเจรจาธรกจ การตกลงเซนตสญญาซ 8อขายระหวางธรกจ และตวแทนจาหนายตางๆ

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

36



3 October 2011


Leads Generation towards the Internet

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

37

IT & Internet for Sales Management

• Lead Capturing

• Mobility Sales

• Webinar & Sales Conference

• Product Catalog & Presentation

• Automated Quotations & Purchasing Order

• Scheduling & Appointment

• Activities Report & Tracing

• Automated Reminder

• Automated Mailing

• Sales Force Automation (SFA)

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

38



3 October 2011


Leads Capturing

Leads Capturing เปนกระบวนการทางดาน Sales

Management ใหไดมาซ�งรายช�อของผ ท�ใหความสนใจตอสนคาและบรการของธรกจ เพ�อมอบหมายใหพนกงานขายท�เก�ยวของไปดาเนนการตดตอเจรจาซ 8อขายสนคาของธรกจตนเองตอไป

Leads Capturing ดาเนนการโดยการลงทะเบยนผานชองทางตางๆ ผลงทะเบยนจะกรอกขอมลท�เก�ยวของ ทาใหรวดเรวตอการวเคราะหขอมลเบ 8องตนเก�ยวกบสถานะของลกคาเปาหมาย

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

39

Mobility Sales

Mobility Sales เปนการขายสนคาท�ไมตองยดตดอยกบสานกงานท�ใชเปนสถานท�ในการขายสนคา พนกงานขายสามารถตรวจสอบขอมลตางๆ ท�จาเปนและเก�ยวของกบการขายไดจากทกสถานท� และทกเวลา โดยใชเทคโนโลยและระบบงานสนนสนนผานระบบออนไลนเพ�อใหไดขอมลท�เปนปจจบน โดยไมตองรอรบการสนบสนนขอมลจากทางสานกงาน

Mobility Sales เหมาะสาหรบนโยบายการขายเชงรกและการขายท�ตองการปดการขายไดอยางรวดเรว

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

40



3 October 2011


IT & Internet for Customer Services

• Online Call Center & Live Chat Agent

• Help Desk & Trouble Ticket Management

• FAQs & Knowledge Base Management

• Tutorial & Self Learning

• Webinar & Online Training

• Remote Support

• Automated Reminder

• Automated Mailing

• Customer Feed Back

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

41

Free Media Distribution

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

42



3 October 2011


INTEGRATED ONLINE CRM

การบรณาการ CRM ออนไลน

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

43

Customer Relationship Management (CRM)

การจดการความสมพนธกบลกคาเปนกจกรรมท�สาคญของธรกจ เพ�อเปนการรกษาฐานลกคาของตนเองไวไมใหเปล�ยนไปใชสนคาและบรการของธรกจรายอ�น

ความสมพนธท�ดตอลกคาชวยใหธรกจมลกคาประจาประหยดคาใชจายในการขายสนคา เพ�มยอดขายโดยการนาเสนอสนคาใหมๆ ในกลมลกคาเดม และขยายธรกจผานลกคาเกาไปยงบคคลท�ใกลชด

“การขายสนคาและบรการใหแกลกคาใหมตองใชทรพยากรทางดานการขาย

มากเปน 15* เทาของการขายใหลกคาเกา”

*แตกตางกนไปตามประเภทของธรกจ

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

44



3 October 2011


CRM Diagram

• Acquire

• Retain

• Extend

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

45

Customer Relationships Management (CRM)

• Account Management

• Activity Management

• Business Intelligence Dashboard

• Campaign Management

• Communication Management

• Contact Management

• Customer Self Service Portal

• Knowledge Base Management

• Leads Management

• Marketing Automation (MA)

• Opportunities Management

• Project Management

• Sales Force Automation (SFA)

• Supply Management

• Support Management

• Reports

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

46



3 October 2011


Best Practice(CRM)

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

47

CRM Requirement

• Revenue Goals,

Markets, and History

• Sales, Marketing and

Service Process

• Information and

Reporting

• Development and

Integration

• Data Migration

• Training and

Monitoring

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

48



3 October 2011


Balance Scorecard for CRM

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

49

Internet Marketing Success

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

50



3 October 2011


ONLINE PROMOTION TECHNIQUE

เทคนคการทาโปรโมช�นออนไลน

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

51

Stay more save more!

Fact Operation Cost ตอ 1 Booking Transaction น 8น มตนทนท�เทากนหรอใกลเคยงกน ดงน 8น Length of Stay (LOS) ของแตละการจองจะมากหรอนอยน 8นยอมใหมผลตอกาไรของการประกอบการ กรณตวอยาง ท� 1 : Booking แรก จองมา 10 หอง จานวน 1 คน ของใชในหองพก ตองเปล�ยนใหมท 8งหมด 10 หอง ใชพนกงานดแลเร�องการ Check-in กบ Check-out รายวน กรณตวอยางท� 2 : Booking ท�สอง จองมา 1 หอง จานวน 10 คน ของใชในหองพก เชน สบ ยาสฟน ฯลฯ ไมตองจดใหใหมทกวน ผาหม ผาปท�นอน ไมตองซกใหมทกวน ผาเชดตวในหองน 8า กอาจจะไมตองเปล�ยนใหมทกวนถามโครงการชกชวนใหลกคาอนรกษธรรมชาต นอกจากน 8 ลกคามาพกนาน พนกงานมโอกาสจาลกคาได ใหบรการลกคาใหประทบใจได ยอมเปนการสรางคณคาใหกบสนคาและบรการไดมากกวาลกคาท�มาพกเปนระยะเวลาส 8นๆ จะเหนไดวาจากท 8ง 2 กรณตวอยาง ในการใหบรการจานวนลกคาท�เทากนน 8น มตนทนในการใหบรการท�ตางกน จะผดไหมถาจะใหโปรโมช�น “Stay more save more”

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

52



3 October 2011


Early Bird! (Advance Purchase)

Fact การจองลวงหนามาเปนระยะเวลานานๆ ของลกคาแตละรายยอมมประโยชนตอการเตรยมการใหบรการดานบคลากรและทรพยากรตางๆ ตลอดจนการพยากรณรายไดท�แนนอนกวาการจองระยะกระช 8นชด (Last

minute) ท�ทางโรงแรมจะเตรยมการในดานตางๆ ไดลาบาก

นอกจากน 8น การทา Yield ราคาคาหองพกจะมประสทธภาพเปนอยางย�ง หากมการกาหนดโครงสรางของราคาคาหองพก และอตราสวนลดในดานระยะเวลาการจองท�ชดเจน จะชวยสรางพฤตกรรมการจองลวงหนาของลกคาไดเปนอยางด

การจดทา Promotion โดยการลดราคาพเศษ ใหกบการจองแบบกระช 8นชดใหไดรบสวนลดท�ดกวาการจองลวงหนาเปนระยะเวลานานน 8น เปนการทาลายโครงสรางทางดานราคา และเปนการสงเสรมพฤตกรรมการรอเวลาในนาทสดทาย ทาใหธรกจไมสามารถพยากรณรายได และไมสามารถเตรยมการใหบรการได

บางรายอาจจะมองวา ขายถกๆ ดกวาของเหลอ แตถามองกนในเชงการตลาดระยะยาวแลว ไมมความนาเช�อถอในนโยบายในการกาหนดราคา ไมมใครจองลวงหนา แลวจะวางแผนธรกจไดอยางไร

เร�องน 8 ควรดกรณของ “Air Asia” เปนตวอยาง ท�ราคาขายลวงหนา เทาไหรกขายได แตถาราคานาทสดทาย ขายเกอบเทา “การบนไทย”

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

53

Complimentary/Value Added better than discount!

Fact เร�องน 8จะเขาใจไดยากสกนด ถาไมไดคดในเชงการบรหารโดยภาพรวม และเชงจตวทยา ขอใชตวอยางประกอบเพ�อท�จะเขาไดงายข 8น

สมมตวาราคาคาหองพกคนละ 2,000 บาท ตอคน ลกคาตองการพก 5 คน แตขอตอเหลอคนละ 1,600 บาท ถายอมตามลกคา กจะทาใหรายไดหายไป 2,000 บาท และลกคาจะรบรและจดจาวาเคยมาพกไดคนละ 1,600 บาท

เปล�ยนวธการคดใหม คดราคาคาหองพกคนละ 2,000 บาทเทาเดม แตบอกลกคาวาคดคาหองพกเพยงแค 4 คน พกฟร 1 คน กจะทาใหรายไดหายไป 2,000 บาท เทากน แตลกคาจะจดจาและรบรราคาวาคนละ 2,000 บาท

ถาลกคามาพกในคร�งตอไป และถาพกไมถง 5 คน ลกคาจะยอมจายท�คนละ 2,000 บาท มากกวาท�จะมาขอราคาสวนลดเหลอคนละ 1,600 บาท ถาใชกรณของการลดราคา

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

54



3 October 2011


Events Sales!

Fact ในการจด Event ระดบชาต หรอนานาชาตแตละคร 8งน 8นยอมมผ ท�มสวนเก�ยวของมากมายและผ ท�มสวนเก�ยวของเหลาน 8ไมไดตองการท�พกในชวงของการจด Event เพยงเทาน 8น สวนใหญตองการการประชมเตรยมการในลกษณะของ Pre-event จนกวาจะเสรจส 8น และอาจจะตองมการประชมประเมนผลในลกษณะของ Post-event อกกเปนได ดงน 8น การเตรยมการขายสาหรบ Event ใดๆ น 8น ควรเตรยมการแตเน�นๆ และจด Campaign สงเสรมการขายใหครอบคลม

� Pre-event

� Event

� Post-event ในสวนของกลมลกคาเปาหมายน 8นนอกจากผ มสวนรวมโดยตรงแลว ยงมผ มสวนรวมทางออม ไดแกคณะตดตาม และส�อมวลชนตางๆ ท�มกจะถกละเลย หรอมองขามไป การจดทา Content ท�เก�ยวของกบ Event เสยแตเน�นๆ ยอมจะนาพาผท�มสวนเก�ยวของเขามาใชบรการไดมากกวาการโฆษณาประชาสมพนธ Event น�นๆ ในระยะเวลาส�นๆ

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

55

Tips

• ถาลกคาเขามาชมเวบไซตแลว อยาปลอย(เปดโอกาส) ใหลกคาไปเลอกซ 8อสนคาจากท�อ�น

• อยาพยายามโฆษณาขายสนคา หรอโนมนาวลกคาดวยตนเอง แตจงใชประสบการณการใชสนคาของลกคาเกาเปนเคร�องมอชวยในการขาย

• Success Story ไมใชมไวลอกเลยนแบบ แตมไวใชเปนแนวทางในการคดและประยกตใชกบภาวะในปจจบนและแนวโนมในอนาคต

• เวบไซตท�ด ตองม Dynamics Content และเปนเวบไซตแบบ Interactive

• การจดประกวด “ภาพประทบใจของลกคาเกาและขอความบรรยายความประทบใจ” จะชวยใหทานไดลกคาใหมอกมากมาย โดยท�ทานไมตองโฆษณาขายสนคาและบรการ (ควรทาในเวบไซตของทานเองมากกวาใน Social Media)

• เน 8อหาเวบไซตท�ไมเก�ยวกบการนาเสนอขายสนคาและบรการ จะชวยใหทานขายสนคาและบรการไดมากอยางคาดไมถง

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

56



3 October 2011


Awards

3 O

cto

be

r 2

01

1

Insp

ire

d a

nd

bro

ug

ht

to y

ou

by

:

iHo

tel

Ne

two

rk

57

Travel

การดูแลรักษาลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์