Optimiser et gérer ses avis clients

TOURISME HAUT-LIMOUSIN Offices de Tourisme du Haut-Limousin et Gartempe-Saint-Pardoux

ATELIER NUMÉRIQUE n°4

Jeudi 16 avril 2015

Gérer sa

Visites guidée

Assurer une veille sur sa structure

VEILLER : surveiller ce qui ce dit sur sa structure sur les sites d’avis, MAIS AUSSI sur les réseaux sociaux, les sites communautaires, les blogs etc…

Panorama des sites d’avis

Un avis client : c’est un ensemble d’éléments d’appréciation

(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service sur

un site internet. (Source : www.definition-webmarketing.com)

La e-réputation : c’est l’image construite par l’ensemble des

contenus positifs ou négatifs recensés sur internet sur un individu,

une organisation, une marque.

Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par

l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur

vous.

(Sources : http//goo.gl/CmJsy – http://goog.gl/Cbhhy)

Quelques définitions

Cabinet Raffour – Baromètre e-tourisme 2013

Dosly.net – 2015

• 80 % des avis clients sont lus par les consommateurs

• 88% des français préparent leur séjours sur internet

Avis clients et chiffres clés

Visites guidées

Et au final, des touristes qui utilisent ces avis

Source : Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme

* Terme qui désigne les touristes potentiels qui préparent leurs vacances sur Internet

Avis clients et chiffres clés

Visites guidées

Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

Le contexte hier

Visites guidées

Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

Le contexte aujourd’hui

Le contexte aujourd’hui

Visites guidées

Quand les avis deviennent un outils de référencement

Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille

Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille

Quand les avis deviennent un outils de référencement

LES AVIS SONT PARTOUT dans les moteurs de recherche

Quand les avis deviennent un outil de référencement

LES AVIS SONT PARTOUT dans les sites des

voyagistes

Quand les avis deviennent un outils de référencement

LES AVIS SONT PARTOUT Sur les sites de voyages

Quand les avis deviennent un outils de référencement

LES AVIS SONT PARTOUT dans les sites institutionnels

Quand les avis deviennent un outils de référencement

LES SITES D’AVIS SONT NOMBREUX

Quand les avis deviennent un outils de référencement

Tripadvisor LE LEADER mondial

Source : Google analytics, mai 2013

Présent dans 30 pays

200 millions de visiteurs uniques chaque mois

Plus de 100 millions d’avis

2,5 millions d’entreprises référencées

Quand les avis deviennent un outils de référencement

Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d'activités…

Hôtellerie : Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp…

Campings : Zoover, Tripadvisor…

Gîtes / Ch. d'hôtes : Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural…

Restaurants : Dismoiou, Tripadvisor, LaFourchette, Qype, Cityvox, Petit Fûté, Yelp…

Sites touristiques :

Citizeum, Cityvox, Qype…

Bien choisir mes sites d’avis

DES OUTILS POUR LA MOBILITÉ

Bien choisir mes sites d’avis

PENSER MOBILITÉ

Bien choisir mes sites d’avis

1. IDENTIFIER

Suis-je présent, sur quel site ?

Objectif

Connaître sa e-réputation

Méthode

Effectuer une recherche sur les sites d’avis (et en particulier sur google) sur

l’entreprise, son activité, sa localisation

Exemple : Hôtel Rennes ou Hôtel Le Richelieu

Récolter et susciter les avis clients

1. IDENTIFIER

Suis-je présent,

sur quel site ?

Exemple de résultat

sur Google

Récolter et exploiter les avis clients

1. IDENTIFIER

Récolter et exploiter les avis clients

1. IDENTIFIER

Récolter et exploiter les avis clients

2. MAITRISER

J’ai une fiche,

je prends le contrôle et j’optimise

Objectif

Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement

Méthode

S’identifier en tant que prestataire

Ajouter des contenus : photos, descriptifs et sites web

Récolter et exploiter les avis clients

3. ÉTENDRE SA PRÉSENCE

Objectif

Maîtriser sa réputation et améliorer

son référencement

Méthode

Identifier les sites principaux

Créer une fiche pour son entreprise

Suis-je présent sur les principaux sites d’avis liés à mon activité ?

Récolter et exploiter les avis clients

3. ETENDRE SA PRÉSENCE

Exemple sur

Récolter et exploiter les avis clients

4. SUSCITER LES AVIS

Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !

Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis

Méthode :

Email d’après séjours (remerciements) avec incitation à laisser un avis via

un url

Sur le cachet de l’établissement

Récolter et exploiter les avis clients

4. SUSCITER LES AVIS

Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis,

c’est mieux !

Communiquer via des QR codes sur tout

type de supports (brochures, affiches,

set de tables…)

Récolter et exploiter les avis clients

4. SUSCITER LES AVIS

Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !

La carte de visite

avec url

Récolter et exploiter les avis clients

4. SUSCITER LES AVIS

Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !

Création d’une ou de zone(s) dédiée(s)

pour les commentaires

ou avis sur son site web

Récolter et exploiter les avis clients

5. VEILLER

Objectif – Veiller à sa e-réputation

Méthode

Mettre en place des alertes sur le web pour être informé chaque fois que

votre entreprise est citée

Surveiller ce qui est dit de moi

Récolter et exploiter les avis clients

5. VEILLER

Surveiller ce qui est dit de moi Exemple 1

Récolter et exploiter les avis clients

5. VEILLER

Surveiller ce qui est dit de moi Exemple 2

Récolter et exploiter les avis clients

6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE

Objectif – montrer qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les

clients

Méthode

Grâces aux étapes précédentes, répondre à chaque avis

Créer des messages-types à personnaliser selon l’avis

J’ai un avis je réponds

Récolter et exploiter les avis clients

6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE

Récolter et exploiter les avis clients

6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE

• Répondre rapidement

• Rester respectueux et courtois • Rester pro et sérieux !

• Répondre point par point, pour ne rien oublier

• Etre objectif

• Montrer que l’entreprise se sent concernée

• Indiquez les améliorations apportées

Récolter et exploiter les avis clients

6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE

• Réagissez à temps pour corriger une erreur

Avis positif ?

=> Remerciez ! Cela fait partie de la fidélisation…

Avis négatif ?

=> Répondez-y et montrez que vous y êtes sensible !

Récolter et exploiter les avis clients

Les faux avis de consommateurs sur internet

NORMES AFNOR

AFNOR publie la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs (en juillet 2013.) http://goo.gl/kpSlXH

Les sites doivent recueillir l'identité de l'auteur de l'avis Concernant les avis trop anciens et les changements de

propriétaire : les avis ne sont plus pris en compte.

Les faux avis de consommateurs sur internet

NORMES AFNOR

Le droit de réponse sera mieux mis en avant : le professionnel doit pouvoir reprendre la main sur des avis négatifs. Ainsi, la norme Afnor impose que le droit de réponse soit publié directement sous l'avis négatif, pour plus de lisibilité.

Les avis peuvent être classés en "avis vérifiés" et "avis non vérifiés » (grâce à des tickets de caisse, des voucher » qui atteste que le consommateur a expérimenté le produit.

L’exemple de Gîte de France : un site d’avis de confiance

Rue des Doctrinaires 87300 Bellac 05 55 68 12 79 www.tourisme-haut-limousin.com - @ info@tourisme-haut-limousin,com

Merci pour votre attention

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