La Camarista

Profesional

Bienvenido al curso:

“La Camarista Profesional”Este curso pretende resaltar como proyectar un mayor valor

al trabajo que tu desempeñas con esos “Pequeños detalles”

que hacen que nuestros Clientes se sientan “Especiales”.

“Consentir” verdaderamente a nuestros Clientes para superar

sus expectativas y hacer de nuestras habitaciones un espacio

propio… es decir crear para nuestros Clientes una experiencia

memorable.

*Visión:

Ser el grupo Hotelero mas rentable en los

diferentes segmentos de la Hotelería Mexicana.

*Misión:

Crear valor en la Hotelería Mexicana para los

Clientes, Accionistas y Colaboradores a través

de nuestra Actitud.

*Valores:

-Trabajo

-Honestidad

-Compromiso

¿Qué es una Camarista

Profesional?

Es la persona que imprime el “Toque humano” que da calor y vida a la habitación.

Transforma la habitación impersonal de un Hotel en algo tan acogedor y familiar que hace que todos nuestros Clientes se sientan como en casa o a veces mejor que en su casa.

¿Qué significa ser

Profesional?

Conocimientos Internos:

-Historia

-Organización

-Ejecutivos

-Funciones

-Quien es la Empresa para la que trabajamos.

Conocimientos Externos:

-Entorno

Aspecto personal y Actitud:

-Representamos a la Empresa

-Imagen

En cuanto a nuestra actitud debemos ser:

•Carismáticos

•Creativos

•Participativos

•Amables

SUPERAR LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE ES NUESTRO MAYOR RETO

¿Para ti qué significauna sonrisa sincera?

Recuerda…

“El servir comienza con el sonreír”

Fraseología institucional:

*Con mucho gusto ( al inicio o intermedio de tu servicio)

*Estamos para servirle siempre ( para cerrar tu servicio)

*Y saluda ( recuerda que la educación no es de quien la recibesino de quien la da).

AFINA TU SENTIDO DE LA OBSERVACIÓN

*NECESIDADES DEL CLIENTE

¿Cuántas veces echamos a perder una relación, una amistad, el servicio, por haber cometido algún error en la comunicación?

LA PRIMERA IMPRESIÓN

Sentido que comunica todo de tu persona sin hablar.

La fuerza del estilo propio.

Percepción primer nivel.

Lo que proyectamos para ser especial.

Es como nos vemos a nosotros mismos y es lo primero que transmitimos a los demás.

Un estado de ánimo, y muchas ocasiones nuestra autoestima.

Es la cualidad especial de liderazgo que inspira y atrae.

Es la disposición del hombre, lo que le permite que este utilice todo su potencial para aprovechar los recursos que le rodean y el tiempo que dispone para lograr óptimos resultados.

Se refiere a la posibilidad de ponerse en los zapatos de otro, involucrarse en su sentir, entender realmente lo que sucede, identificarse con su alegría, tristeza, enojo o desesperación.

La camarista profesional debe

desarrollar:

Actitud de servicio

Ser empática

En Hoteles Camino Real, nos enfocamos a:

“TRATAR A LOS DEMAS COMO NOS GUSTARIA SER TRATADOS”

Sugerencias de comportamiento que más le agradan alCliente…

Sea observador…

Sea carismático y empático…

Recuerde su nombre y úselo para llamarlo, a todo ser humano agrada que lo reconozcan…

Salúdelo en tono amable y cordial…

Sonríe y mírale a los ojos…

Sea rápido y de información adecuada…

Agradézcale la oportunidad de servirle…

La comunicación es la transmisión del mensaje de una persona a otra, o de un

grupo a otro.

• INTERNOSEstado de animo ( estrés, euforia,tensión, preocupaciones etc.)

• EXTERNOSRuido

• LA PREDISPOSICION

• EL LENGUAJE NO VERBAL

• LOS RUMORES

• EL ROMPIMIENTO DE LAS RELACIONES

• Asegúrese de que laspersonas que lo escuchan, ocon las que se comunica,puedan acercarse a ustedcon la misma confianza yamabilidad que usted esperade ellos.

Al contestar una llamada del exterior e internas:

•“Buenos días, Ama de llaves,Con mucho gusto le atiende (nombre).

•Utilizando el nombre del Cliente …

•Cerrar tu servicio, Estamos para servirle siempre …