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La Directora General de Turismo del País Vasco, Mertxe Garmendia Bereciartu, como autoridad de un destino consolidado bajo el paraguas de la calidad turística, expuso su experiencia a la hora de ligar la calidad al plan estratégico del destino, explicó la trayectoria de la comunidad autónoma a las que representa y el sentido de la orientación de sus políticas territoriales en materia de calidad turística.
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CONGRESO INTERNACIONAL DE CALIDAD TURISTICA:
Iniciativas Internacionales en el ámbito de la calidad turística
Retos y oportunidades en destinos de calidad turística consolidados
2013
Datos generales
Su privilegiada ubicación geográfica en el sur de Europa, en el verde norte de España y junto a Francia convierten a Euskadi en un destino turístico completo durante todo el año.
Euskadi
Superficie 7.234,8 km2
Población 2.174.033 hab.
Densidad de población 300,5 hab./km2
Expectativa de vida hombres 77,2 años
Expectativa de vida mujeres 84,3 años
Tasa de natalidad 9,7 ‰
Tasa de mortalidad 9,1 ‰
Longitud de la costa 252 km
Temperatura media anual 12,42ºC
Temperatura media mínima 8,25ºC
Temperatura media máxima 17,34ºC
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Comunicaciones
Euskadi dispone en la actualidad de una importante infraestructura de comunicaciones y transportes por carretera, ferrocarril y avión, con conexiones ágiles al resto de España y Europa.
Su red de carreteras se extiende a lo largo de 4.198 km, de los cuales 254 son autopistas y 281, son autovías y autopistas libres (sin peaje)
ComunicacionesComunicacionesComunicaciones
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Según las estimaciones de la Organización Mundial de Turismo (OMT), el turismo mundial crecerá un 3,3% de media anual hasta 2030, con incrementos de entre 40 y 42 millones de viajeros al año hasta dicha fecha. Europa es el continente más visitado; recibe 500 millones de visitantes internacionales cada año.
Fuente: PWC, Temas candentes del turismo para 2013
Turismo Internacional como palanca de crecimiento
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Turismo: El Sector que no está en crisis
El Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisis
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Contexto global
El Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisisOPORTUNIDADES EN LA NUEVA ESTRUCTURA DE MERCADO
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Mayor relevancia de regiones emergentes. Especialmente Asia
El Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisis
50% de los viajeros buscan otro tipo de turismo diferente al de sol y playa
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Euskadi: Más viajeros, más internacional
El Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisis2.449.580 entradas en 2012.
2012: crece más el número turistas extranjeros que del resto del Estado
Euskadi, región que más crece de la Cornisa Cantábrica
Segundo destino turístico después de Galicia
5,3% PIB3.700 millones92.900 empleos (agencias, empresas de transportes, alquiler de vehículos, alojamientos, centros culturales y de ocio…)
2.449.580 entradas en 2012.
2012: crece más el número turistas extranjeros que del resto del Estado
Euskadi, región que más crece de la Cornisa Cantábrica
Segundo destino turístico después de Galicia
5,3% PIB3.700 millones92.900 empleos (agencias, empresas de transportes, alquiler de vehículos, alojamientos, centros culturales y de ocio…)
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Plan de Actuación 2013-2016 de la Viceconsejeria de Comercio y Turismo
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Plan de actuación 2013-2016
El Sector que no está en crisisEl Sector que no está en crisisObjetivos
1. Reflexión sobre modelo futuro de turismo en Euskadi
2. Desarrollar el marco institucional (gobernanza y normativa) y de gestión
3. Impulsar un posicionamiento diferencial del destino Euskadi a nivel internacional reforzando los elementos de identidad propia
4. Fortalecer y consolidar la industria turística en torno al desarrollo de Euskadi como destino de referencia, cooperación publico-privada.
4.1.- Evolución y extensión de los programas de gestión de la calidad turística, accesibilidad y sostenibilidad
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Calidad
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¿Como?
- Mejorando de la competitividad de las empresas vasca
Basándonos en la mejora continua (PIRAMIDE CALIDAD)
Objetivos
Fortalecer y consolidar la industria turística
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Award
Q oro
4 diplomas compromiso
238 certificados Q turística
712 diplomas de compromiso con la calidad turística
Datos actualizados a 2 de octubre de 2013
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Políticas de calidad y formación de Euskadi alineadas con SCTE Políticas de calidad y formación de Euskadi alineadas con SCTE
CALIDADCALIDAD FORMACIONFORMACION
Sistema de Calidad Turístico Español
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COMITÉ INTERDESTINOS: Turespaña, 4 CCAA, FEMP,ICTE, 1 Entidad supramunicipal. 12 Destinos
GTP: Grupos de trabajo permanentes de plataforma, acervo metodológico, índice satisfacción, producto y vigilancia de la marca
FORO SICTED: lugar de encuentre de todos los agentes intervinientes en el programa SICTED
GTCT: reunión de los Responsables de Calidad de las Comunidades Autónomas
Participación órganos de decisión en el SICTED
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COMITÉS TECNICOS DE NORMALIZACION NACIONAL
Participación y colaboración en desarrollo de apartados de norma en los siguientes comités:
COMITÉS TECNICOS DE NORMALIZACION INTERNACIONAL
Participación y colaboración en desarrollo de apartados de norma en los siguientes comités:
- ISO TC 228 WG3 Oficinas de Información Turística - ISO TC 228 WG7 Turismo aventura - ISO TC 228 WG9 Turismo industrial
COMITÉS TECNICOS DE CERTIFICACION
Servicios Turísticos Municipales: Oficinas de turismo, Convección Bureaux, Palacios de Congresos y Playas
COMITÉS TECNICOS DE CERTIFICACION
Servicios Turísticos Municipales: Oficinas de turismo, Convección Bureaux, Palacios de Congresos y Playas
Participación en desarrollo de normas (SICTED, UNE e ISO) con GTP,
Comités de certificación del ICTE
nuevo CTN CTN 178DESTINOS TURISTICOS INTELIGENTES (innovación)
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Calidad: SICTED
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SICTED: Sistema Integral de Calidad Turística en Destinos (Buenas Prácticas de Calidad / Programa destinos ):
El programa SICTED que se lleva a cabo en el resto del estado, con su misma metodología y reconocimientos
www.calidadendestino.es
1. Introducción
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• Profesionalización del sector turístico: – Mejora de la gestión del negocio, – Mejora del servicio prestado (satisfacción cliente).
• Desarrollar conciencia de Destino: – Creación de estructuras organizativas en el destino.
2. Objetivos de los Programas de DESTINOS
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2. Objetivos de los Programas de DESTINOS
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Secretaria de Estado de Turismo
Gobierno Central
Viceconsejería de Turismo y Comercio
Gobierno Vasco
ENTE GESTOR DEL DESTINO
GERENTE COORDINADORTÉCNICO CALIDAD/
ASESOR
ORGANIZACIONESPÚBLICAS
ORGANIZACIONES EMPRESARIALES
BASQUETOUR
ORGANIZACIONESPRIVADAS
FORMADORESEVALUADORES
3.- Agentes Intervinientes SICTED
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COORDINA Y GESTIONA LAS FASES DE FORMACIÓN Y EVALUACIÓN JUNTO A LOS DESTINOS
AYUDAS ECONÓMICAS A LOS DESTINOS Y EMPRESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN
PLANIFICACIÓN, COORDINACIÓN, DESARROLLO Y EVALUACIÓN DEL PROGRAMA
APOYA A LOS EMPRESARIOS DE SU DESTINO DURANTE EL PROGRAMA
PROPIETARIOS DE LA METODOLOGIA
SECTOR EMPRESARIAL IMPLANTA LAS ACCIONES
ENTE COOPERACION
EMPRESA EXTERNA
3.- Agentes Intervinientes SICTED
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• ORDEN del 2013, Ayudas Competitividad Turística de Euskadi .
4.- Ayudas de Gobierno
A destinos:
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4.- Ayudas de Gobierno
A destinos:
4.2 Mejora de la competitividad de los destinos
4.2.a Programas de BB.PP
4.2.a.1 y
4.2.a.2
Personal perteneciente a la entidad solicitante 85%
38.500/persona 85% 38.500/persona
Contratación directa específica para ello
85% 38.500/persona 85% 38.500/persona
Asistencia técnica externa 50% 21.000/persona 50% 21.000/persona
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PROGRAMA DESTINOS
PROGRAMA FINANCIADO 100%
POR EL GOBIERNO VASCO
4.- Ayudas de Gobierno
A empresarios:
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Fases del Programa:
5.1.- Jornada de sensibilización y planificación
5.2.- Formación y Talleres
5.3.- Asistencia técnica individualizada
5.4.- Evaluación
5.5.- Gestión: Gestión de la plataforma SICTED
5.6.- Entrega de reconocimientos
5.- Enfoque metodológico
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5.6.- Entrega de reconocimientos Bilbo 2013/03/18
5.- Enfoque metodológico
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Manual Gestión de Destinos (MGD)
6.- Documentación
28
7.- Resultados
29
7.- Resultados
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Calidad: Q Calidad turística
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1.- Introducción
- Colaboración con el ICTE desde su constitución (14 de abril del 2000)
Apuesta de Euskadi por la calidad
- Delegación Territorial del ICTE en Euskadi
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• Impulsar la mejora del servicio turístico ofrecido a los clientes, así como su nivel de
satisfacción
• Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando un modelo de
gestión en la calidad, flexible y accesible a todos los empresarios y a las administraciones
públicas
• Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turístico a través de un sistema reconocido
nacional e internacionalmente, que ofrezca un alto nivel de garantía al cliente
• Desarrollar e implantar un sistema autorregulado que se pueda integrar o vincular con otros
colectivos, o subsectores del sector turístico en general, para el desarrollo de la Calidad
Turística como estrategia competitiva
2.- Objetivos del programa
para el sector turístico
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Secretaria de Estado de Turismo
Gobierno Central
Viceconsejeria de Turismo y Comercio
Gobierno Vasco
ASOCIACIONES EMPRESARIALES
INSTITUTO DE CALIDAD TURÍSTICA
ENTES GESTORESDEL DESTINO
ORGANIZACIONES EMPRESARIALES
BASQUETOUR (Delegación ICTE Euskadi)
AUDITORAS: AENOR
TUVSGSOCA
BUREAU VERITAS
CONSULTORAS
3.- Agentes intervinientes
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4.- Ayudas de Gobierno
Ayudas- a la certificación de 70-75%
- a la renovación del 40-45%
ORDEN de 13 de julio de 2011, Ayudas para impulsar la competitividad turística de Euskadi
En 2012 no ha habido orden de ayudas.
Actualmente se esta desarrollando la ayuda para este año.
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Fases del Programa:
5.1.- Difusión y adhesión
5.2.- Implantación y seguimiento
5.3.- Auditoria y certificación
5.4.- Evaluación
5.5.- Gestión de los certificados
5.- Enfoque metodológico
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PROCESOS OPERATIVOS DEL PROGRAMA SECTORES
GESTIÓNADHESIÓN Y
DIFUSIÓN
PS 01
GESTIÓN DE CERTIFICADOS, INDICADORES Y ESTADÍSTICAS
PS 04
GESTIÓN AUDITORIA
Y CERTIFICACIÓN
PS 03
GESTIÓN IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO
PS 02
GESTIÓN SATISFACCIÓN CLIENTE
MS
PROCESOS APOYO
PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTIÓN ESTRATÉGICA
MS
GESTIÓN DEL DESARROLLO NORMATIVO
MS
GESTIÓN RECURSOS HUMANOS
MS
GESTIÓN CONTROL
DOCUMENTAL P 05
6.- Documentación
37
7.- Resultados
1º Andalucía2º Comunidad Valenciana3ª País Vasco4º Galicia
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Calidad: Excelencia
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• Objetivos:
– Formar en el modelo europeo EFQM de Excelencia a empresarios turísticos con sistemas
de calidad certificados.
• Reconocimientos:
– Diploma de compromiso con la Excelencia
– Q de Plata
– Q de Oro
1.- Introducción
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Fases del Programa:
5.1.- Difusión
5.2.- Formación
5.3.- Evaluación externa
2.- Enfoque metodológico
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PROCESOS OPERATIVOS DEL PROGRAMA EFQM
GESTIÓN DE LA DIFUSIÓN
PE 01
GESTIÓN DE LA EVALUACIÓN
EXTERNA
PE 03
GESTIÓN DE LA FORMACIÓN
PE 02
GESTIÓN SATISFACCIÓN CLIENTE
ME
PROCESOS APOYO
PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTIÓN ESTRATÉGICA
ME
GESTIÓN RECURSOS HUMANOS
ME
GESTIÓN CONTROL DOCUMENTAL
P 05
ESTABLECIMIENTO
TURÍSTICO
ESTABLECIMIENTO
TURÍSTICO
3.- Documentación
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• 2 Q de Plata
• 4 Diploma de compromiso con la Excelencia
• 17 organizaciones formándose en el Modelo
4.- Resultados
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Retos y oportunidades
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- Consolidar la calidad, la innovación y la accesibilidad
- Crea un programa de BBPP Gestión Ambiental
Retos y oportunidades en destinos de calidad turística consolidados
Programas de Euskadi alineados
con programas estatales
Programas de Euskadi alineados
con programas estatales
Posibilidad de creación de
programa
sostenibilidad estatal ??
Posibilidad de creación de
programa
sostenibilidad estatal ??
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Eskerrik asko / Muchas gracias
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