UEF // University of Eastern Finland

Elämyksellisyys ja asiakkaan kokemus matkailupalvelujen

kehittämisessä

KTT, projektipäällikkö Henna Konu,

Itä-Suomen yliopisto, Kauppatieteiden laitos

Matkailualan opetus- ja tutkimuskeskus

Pohjois-Pohjanmaan matkailuparlamentti 31.8.2017

UEF // University of Eastern Finland

Matkailupalveluiden elämyksellisyys

•Matkailupalveluiden elämyksellisten piirteiden huomioiminen:

– Vetoaminen asiakkaiden motiiveihin:

• nautintoa ja mielihyvää tuovat

• itsensä kehittämistä ja henkistä kasvua edistävät

tunteisiin vetoava ja vahva sisäisesti koettu elämys

•Palveluntarjoajat tarjoavat puitteet, jotka mahdollistavat elämykset asiakkaalle

UEF // University of Eastern Finland

Syvällinen asiakasymmärrys – mitä se on?

•Ymmärrystä asiakkaista, joille palvelua kehitetään.

•Asiakastiedon, asiakastietämyksen ja asiakasnäkemyksen yhdistelmä

•Sisältää käyttötilanteeseen liittyvää tulkintaa

•Hiljainen tieto merkitsevässä roolissa

UEF // University of Eastern Finland

Miten tietoa saadaan?

•Asiakasymmärryksen kerääminen:

1. jatkuvan kuuntelun malli

2. erilaiset tutkimukset

•Syvällistä asiakasymmärrystä saadaan hyödyntämällä erilaisia, erityisesti laadullisia, menetelmiä

– Tietoa asiakkaiden motiiveista, toiveista ja tunteista perustana ja lähtökohtana elämyksellisten palveluiden kehittämisessä

• Jatkuva aineiston keruu keskeistä hyödyntäminen

UEF // University of Eastern Finland

Kysynnän trendien huomioiminen

•Vihreä ympäristö ja sininen ympäristö

•Uusi luksus: uusista elämyksistä ja kokemuksista tulossa sisältöä elämään

• Slow-liike, rauhoittuminen ja kokonaisvaltainen hyvinvointi

•Luonnon hyvinvointivaikutukset ja rentoutumista edesauttavat palvelut

•Hiljaisuus

•Puhtaus

•Arktisuus ja kylmyys

•Ruoka

•Vapaaehtoismatkailu

UEF // University of Eastern Finland

Potentiaaliset kansainväliset (luonto)matkailijat –näkemyksiä Suomen neljältä päämarkkina-alueelta

UEF // University of Eastern Finland

Tarkastelussa mukana olevat kohderyhmät

•Visit Finland:in määrittelemät Suomen matkailun päämarkkina-alueet:

– Kiina

– Japani

– Venäjä

– Saksa (saksankielinen Keski-Eurooppa)

UEF // University of Eastern Finland

Matkailun kehittäminen kiinalaiselle kohderyhmälle

•Keskeinen luontomatkailuun liittyvä kulttuurinen piirre: luontosuhde rakentuu pääasiassa kulttuuristen merkitysten kautta

1. Kulttuuriympäristöjen korostaminen, tarinallisuus ja luonnon elävöittäminen

2. Rentoutuminen ja hyvinvointi yhdistettynä puhtaaseen luontoon

3. Eläimet – kulttuuriyhteys

UEF // University of Eastern Finland

Matkailun kehittäminen japanilaiselle kohderyhmälle

• Japanilaiset eivät ole pelkästään kiinnostuneita luonnon fyysisistä piirteistä ja resursseista, vaan he ovat kiinnostuneita myös luonnosta huokuvasta henkisyydestä.

1. Hyvinvointia luonnosta

2. Luonnon merkitys suomalaisessa kulttuuriperinnössä

3. Ruoka osana matkaa

UEF // University of Eastern Finland

Matkailun kehittäminen venäläiselle kohderyhmälle

•Luontomatkailu termin merkitys

•Yleistä omatoiminen luontoaktiviteettien harrastaminen osana mökkilomaa

1. Luonnon tarinallisuus, elävöittäminen ja luonnosta oppiminen

2. Hyvinvointia luonnosta

3. Ruoka osana luontomatkailuelämystä

4. Luonnon ja kulttuurin yhdistäminen

UEF // University of Eastern Finland

Matkailun kehittäminen saksalaiselle kohderyhmälle

•Ympäristötietoisuus ja kiinnostus luontoa kohtaan

•Luontomatkailu vastaa noin 28 prosentin markkinaosuudesta saksalaisten matkailussa

1. Villin luonnon kokeminen ja saavutettavuus

2. Luomu- ja perinnetilojen hyödyntäminen

matkakohteina

3. Kestävyyteen ja ympäristöarvoihin vetoaminen

UEF // University of Eastern Finland

Esimerkki asiakkaan osallistavasta tuotekehityksestä japanilaiselle kohderyhmälle

UEF // University of Eastern Finland

UEF // University of Eastern Finland

Mitä hyötyä asiakkaan osallistamisesta on?

•Syvällistä asiakasymmärrystä liittyen

– palvelun kehittämisen eri vaiheisiin

– koko palvelun kehittämiseen

– palvelutuotteen eri osa-alueisiin

•Asiakkaiden tarpeisiin ja motiiveihin vastaaminen

•Asiakas tulee tutuksi tuotteen ja palveluntarjoajan kanssa

UEF // University of Eastern Finland

Mihin asiakasymmärryksen avulla pyritään?

•Keskeistä ymmärtää:

1. Millaista tietoa tulisi kerätä mihinkin tarkoitukseen?

2. Miten tietoa saadaan?

3. Kuka tietoa hyödyntää?

•Asiakkaan rooli palveluiden kehittämisessä

UEF // University of Eastern Finland

Lopuksi

Asiakkaan motivoiminen

•Palvelutilanteeseen tai matkakohteeseen liittyvät tunteet ja tunnesiteet

•Toimenpiteiden kohdentaminen tietyille kohderyhmille

•Asiakasymmärrys edellyttää systemaattista tiedon hankintaa, varastoimista, analyysia, tulkintaa, jakamista ja hyödyntämistä

UEF // University of Eastern Finland

Mikä on tavallista meille,

on usein elämyksellistä muille

KIITOS!Henna Konu, henna.konu@uef.fi

Matkailualan opetus- ja tutkimuskeskus: www.uef.fi/mot

Tourism Marketing and Management – kansainvälinen maisteriohjelma: www.uef.fi/tmm

Lisätietoa aiheesta:

Customer involvement in new experiential tourism service development: evidence in wellbeing and nature tourism contexts

Uutta liiketoimintaa kestävän luontomatkailun ja virkistyskäytön ympärille –Kirjallisuuskatsaus