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Presentazione tenuta presso la Regione Emilia Romagna nell'ambito del seminario: "Il Web Marketing dei siti pubblici del turismo: motori di ricerca, social media e servizi mobile" e traccia per la tavola rotonda con le amministrazioni portatrici di esperienze rilevanti
Citation preview
: la PA che investe social anche nel turismo
Il Web Marketing dei siti pubblici del turismo: motori di ricerca, social media e servizi mobile
Sessione pomeridiana: esperienze con Facebook
Claudio Forghieri Bologna 18 Gennaio 2011 Regione Emilia Romagna
Perché una PA dovrebbe inves2re sui social media?
• Per informare e far conoscere i servizi e i diversi canali
• Per promuovere il territorio
• Per promuovere even4 locali
• Come supporto alla comunicazione delle emergenze
• Per interagire con i ci7adini e potenziare la capacità di ascolto dell’amministrazione
• Per interce7are “public issues” come guas4 e disservizi
• Perché se si vuole essere ascolta4 bisogna parlare nei “luoghi” dove le persone si incontrano
Fonte img: h7p://www.flickr.com/photos/ma7hamm/2945559128/
EQUAZIONE
Una PA va sui social media come una nazione apre le sue ambasciate.
Una casa lontana da casa per dialogare, interagire, reperire u2li informazioni grazie all’azione di un ambasciatore
Fonte img: h7p://www.flickr.com/photos/ma7hamm/2945559128/
Canali di Proprietà si4 web portali
Adver4sing Pubblicità Banner, etc
Pia7aforme Social Blog
Partnership Si4 di altre
amministrazioni
Il coinvolgimento attivo dei cittadini avviene sempre di più nell’area di attività comunicativa che gravita intorno ai social media
“LE AMBASCIATE DELLA PA”
Liberamente tratto e tradotto da: h7p://www.slideshare.net/EdelmanDigital/community-‐engagement-‐managing-‐communi4es-‐across-‐digital-‐embassies
DOVE AVVIENE IL SOCIAL ENGAGEMENT ?
Home Page Mo-‐Net
Facebook Ci7à di Modena
Newsle7er Unox1
YouTube Ci7à di Modena
Mul4mediaMO
Flickr Ci7à di Modena
Da4 su base mensile Visitatori diversi: 130.283 Visite: 225.800 Pagine viste: 1.983.260 Visite alla home page: 129.387 Media gg di visite alla HP: 4312
DATI RIFERITI A OTTOBRE 2010
Numero iscrizioni: 53.905 Numero ci7adini iscria: 8.908 Numero delle newsle7er : 82
fan totali: 7325 uten4 aavi mensilmente: 934
Visualizzazioni del canale: 6503 Visualizzazioni mensili: 820 Totale video scarica4: 18.324
Da4 su base mensile Visitatori diversi: 25.904 Visite: 48898 Pagine viste: 225.584 Visite alla home page: 55.732 Video pubblica4: 165 Album pubblica4: 26
Numero di Fan: 259 Numero di Post: 30
Da4 complessivi Foto pubblicate: 847 Set tema4ci pubblica4: 18 Visualizzazioni totali: 3477
Twi7er Ci7à di Modena
Simulazione dell’impatto di una notizia pubblicata sui tre canali
Che potere di penetrazione ha una no4zia sui canali digitali? Quan4 ci7adini si raggiungono potenzialmente con i diversi canali? Quanto incidono i mol4plicatori? Feed RSS, I like, Forward
Informazioni e no4zie
Video
Foto
Home Page Mo-‐Net
Facebook Ci7à di Modena
Newsle7er Unox1
YouTube Ci7à di Modena
Mul4mediaMO
Flickr Ci7à di Modena
Twi7er Ci7à di Modena
I ci7adini di Modena
IL FLUSSO DEI PRODOTTI COMUNICATIVI DEL COMUNE DI MODENA SUI DIVERSI CANALI WEB
Embed nei si4 di se7ore
DOMANDE
Quali motivazioni vi hanno portato a scegliere Facebook?
Ci sono altre piattaforme interessanti su cui è utile investire?
Facebook è un sito web di social network, di proprietà della Facebook, Inc., ad accesso gratuito. Il nome del sito si riferisce agli annuari con le foto di ogni singolo soggetto (facebook) che alcuni college e scuole preparatorie statunitensi pubblicano all'inizio dell'anno accademico e distribuiscono ai nuovi studenti ed al personale della facoltà come mezzo per conoscere le persone del campus. Secondo i dati forniti dal sito stesso, nel 2010 il numero degli utenti attivi ha raggiunto e superato quota 500 milioni in tutto il mondo. Il sito nel 2009 è divenuto profittevole segnando il primo bilancio in attivo. Nell'autunno 2008 Facebook ha reso disponibile un sistema di API utilizzabili per integrare i siti esterni con il social network. Usando Connect è possibile collegare il proprio account Facebook con quello utilizzato per inserire commenti o articoli su un sito esterno, come ad esempio un blog. In pratica, è possibile portare la propria identità Facebook all'esterno, utilizzandola nei siti che supportano Facebook Connect. [Fonte: Wikipedia]
INTERSECARE IL LIFESTREAM DEI CITTADINI
Ha senso cercare di usare il lifestream dei ci7adini per promuovere le informazioni della PA?
Come possiamo imme7ere le informazioni della PA nel lifestream dei ci7adini?
Esiste un lifestream della PA stessa?
Fonte: h7p://www.flickr.com/photos/7855449@N02/2779597959/
Definizioni: LIFESTREAM The term lifestream was coined by Eric Freeman and David Gelernter at Yale University in the mid-1990s to describe "...a time-ordered stream of documents that functions as a diary of your electronic life; every document you create and every document other people send you is stored in your lifestream.
Lifestreams are also referred to as social activity streams or social streams. (fonte: http://en.wikipedia.org/wiki/Lifestream)
Fonte IMG: http://www.flickr.com/photos/9625996@N02/3479101061/
In questo momento storico, in Italia, il lifestream degli italiani passa prevalentemente da Facebook
Lo dicono i numeri
Gli italiani su FB Fonte: h7p://www.vincos.it/osservatorio-‐facebook/
Da4 aggiorna4 a se7embre 2010
h7p://www.flickr.com/photos/intersec4onconsul4ng/4126503369
Focus
COME GESTIRE LA PRESENZA DELLA PA SUI SOCIAL MEDIA
CASI DI STUDIO
IMPOSTARE LA PRESENZA SU FACEBOOK
I dubbi da chiarire
Pagina
O
Profilo?
Profilo
Nasce per le persone
Occorre acce7are gli “amici”
Può creare confusione negli uten4
E’ sconsigliabile per le is4tuzioni
DOMANDE
Quali motivazioni vi hanno portato a scegliere il profilo al posto della pagina o viceversa?
La pagina istituzionale su Facebook
Su Facebook è possibile interagire attraverso un profilo personale, un gruppo o una pagina/profilo istituzionale. Quest’ultima costituisce la scelta più idonea per un Ente pubblico, in quanto concepita per rispondere al meglio alle esigenze della comunicazione istituzionale: a differenza della pagina personale, per seguire la quale è necessaria una richiesta di amicizia, per iscriversi ad una pagina istituzionale non c’è bisogno di alcuna accettazione; a seconda del grado di interazione desiderato si può scegliere di autorizzare o meno gli iscritti alla pagina a scrivere e postare contenuti in bacheca e a pubblicare foto, video e link; ogni nuovo contenuto compare immediatamente tra le news degli iscritti; la pagina è visibile a tutti ed è indicizzata dai motori di ricerca, ma l’interazione rimane limitata a coloro che hanno già un profilo su Facebook e risultano iscritti alla stessa. Fonte: “Facebook e Twitter per le PA: social network a confronto” di Annalisa Collacciani
Propagazione di una pagina FB
E’ importante notare come il meccanismo virale di adesione si basi sul gradimento da parte degli utenti stessi e non sul meccanismo di richiesta di amicizia, riservata invece ai profili personali. Inizialmente gioca sicuramente un ruolo importante la promozione effettuata dall’Ente sui diversi canali di comunicazione, successivamente saranno gli stessi iscritti a ad inviare ad altri l’invito ad iscriversi oltre a condividere i contenuti ritenuti interessanti sulla propria bacheca (pubblicizzando così indirettamente la pagina).
Fonte: “Facebook e Twitter per le PA: social network a confronto” di Annalisa Collacciani Img src: http://www.flickr.com/photos/martinhoward/100597002/
IMPOSTARE LA PRESENZA SU FACEBOOK
I dubbi da chiarire: comunicare l’ufficialità della pagina FB
Logo o non logo?
IMPOSTARE LA PRESENZA SU FACEBOOK
I dubbi da chiarire quando si apre una pagina FB
Abilitare i commen4?
Far pubblicare sulla bacheca ai ci7adini?
Se sì, con quale frequenza controllare ciò che viene pubblicato?
Cosa fare quando occorre cancellare un commento o un post inadeguato?
Iden4ficare i moderatori con nome e cognome e funzione o usare una terminologia generica (staff, etc.)?
Rimuovere i commen4 inadegua4 o invitare a farlo i direa interessa4 conta7andoli con un msg privato di FB?
Es di bacheca dove tua possono pubblicare
COME GESTIRE LA PRESENZA ATTIVA SU MOLTEPLICI SOCIAL MEDIA?
Informare, promuovere il territorio e la società locale
E’ u4le definire una redazione che decide cosa pubblicare sui diversi canali social e web per fornire informazioni interessan4 per i le7ori e u4li per la comunità
COME GESTIRE UNA PRESENZA ATTIVA SU MOLTEPLICI SOCIAL MEDIA? Esempio Modena
Dialogare, interagire, ascoltare
La pagina Facebook è configurata in modo da consen4re i commen4 dei ci7adini. Le no4zie sono pubblicate solo dalla redazione.
A volte capita di “censurare”, ma è molto raro e solo in caso di offese o commen4 fuori tema
Chi modera? A nome di chi parla il moderatore?
Tua i profili della redazione appaiono come “ci7à di Modena”
Per intervenire individualmente occorre usare un proprio profilo diverso. E’ u4le crearne uno formale
IL CASO EFFETTO MODENA E I TAGLI DI BILANCIO
S2molo pubblicato alle ore 14 di venerdì 22 o7obre
16 commen2 nella prima ora, primo intervento del moderatore
Altri 18 interven2 nelle prime 24 ore, nuovo intervento del moderatore
Totale 37 commen2
Dopo un giorno la discussione sprofonda nelle bacheche dei le7ori e tu7o si spegne
La pagina Facebook come canale dire7o
dell’URP I ci7adini segnalano dire7amente i propri
problemi, li condividono, ricevono risposta e un eventuale
protocollo della segnalazione
Protocollo del sistema CRM
Protocollo del sistema CRM
DOMANDE
Qual è il modello organizzativo adottato per la gestione della presenza sui social media?
Gli utenti cosa possono fare sulla pagina?
Chi si occupa della redazione dei contenuti?
Chi sceglie le notizie da pubblicare?
C’è moderazione dei commenti?
COME GESTIRE LA PRESENZA ATTIVA SU MOLTEPLICI SOCIAL MEDIA? Esempio Modena
promuovere gli even4 della ci7à
Cerchiamo di o7enere un flusso di informazioni verso la redazione
Gli even4 vengono promossi “linkando” una pagina web, evitando di descrivere tu7o sul social media
Il metodo “PDF del pieghevole” non funziona
SCRIVERE PER I SOCIAL MEDIA
“Fotocopiare” tes4 non rende
I social media nascono per dialogare
Un comunicato stampa di solito non e’ un buon inizio
Lo s4le di scri7ura deve essere dire7o e non burocra4co
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/2478955124/
CREARE COMMUNITY INTORNO ALLA PA
Esempi:
Contenu4 leggeri, informazioni u4li, aavità da condividere
Il mul4media aiuta e s4mola i commen4
Le foto sono s4molan4 e aiutano a scoprire luoghi e servizi
Dal social media alle assemblee alle visite guidate per la ci7à
U4le pianificare le uscite su base seamanale
Esempio Modena: 34 commenti e 32 “mi piace” per un video sulla città presentato all’expo di Shangai
Commen4 disabilita4
Apertura sui feed rss del sito
ES: LA PIANIFICAZIONE SETTIMANALE SU FACEBOOK DEL COMUNE DI MODENA (primavera-‐estate 2010)
Lunedì – I segre4 della ci7à online – promozione dei servizi telema4ci
Martedì – Quiz – indovina dov’è (angoli della ci7à)
Mercoledì – News e info u4li tra7e dalla home page della rete civica
Giovedì – Quiz – indovina chi è (personaggi della ci7à)
Venerdì -‐ Cosa fare in ci7à durante il week end
Durante la seemana, senza programmazione – pubblicazione di foto della ci7à, video, informazioni urgen4, promozione di even4 par4colari
LE RISORSE PER LA REDAZIONE “SOCIAL MEDIA” DI UNA PA
Quali competenze possono essere u4li?
Conoscere i fondamentali dei principali social media
Conoscere i fondamentali della comunicazione pubblica e del marke4ng aziendale
Produrre e manipolare video
Produrre e manipolare foto
Sopra7u7o un buona integrazione con l’ufficio stampa e i servizi di comunicazione
Fonte:h7p://www.flickr.com/photos/esecre/498495502/
DOMANDE
Quali sono i costi e quanto personale è dedicato alle attività sui social media?
Che tipo di formazione occorre?
Idee utili per una prossima edizione…
LE PAGINE “FIGLIE” DELL’AMMINISTRAZIONE DI UNA CITTA’: LA STRATEGIA
LE PAGINE “FIGLIE” DELL’AMMINISTRAZIONE DI UNA CITTA’: LA STRATEGIA
Chiarezza: chi e che cosa rappresenta questa pagina?
Restare focalizza4: circoscrivere gli argomen4 di una pagina “figlia” monotema4ca
Gioco di squadra: sfru7are la “casa madre” per promuovere la conoscenza delle pagine figlie
Fonte:h7p://www.flickr.com/photos/esecre/498495502/
DOMANDE
Che tipo di integrazione c’è fra i social media, il sito e gli altri canali di informazione e comunicazione dell’ente?
http://www.facebook.com/username/ Suggerimento: Come ottenere un Url facilmente memorizzabile?
COSA MISURARE?
Quan4tà
• Relazioni
• Interazioni
Qualità
• Commen4
• Ricaduta dei commen4
Esempio: sistema sta2s2co per i profili pubblici di Facebook – caso Modena – 30-‐5-‐2010
DOMANDE
Quali sono i risultati quantitativi e qualitativi ottenuti con le attività sui social media?
Quali potrebbero essere degli indicatori di risultato utili per valutare l’efficacia dell’attività sui social media?
Le presenze Facebook dei partecipanti alla tavola rotonda
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Claudio Forghieri
STOPPING TO THINK Fonte: h7p://www.flickr.com/photos/envios/93679057/
