INTERNET : ÉVOLUTION DEINTERNET : ÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENT-PROPRIÉTAIRE

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HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHETHTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET

NOUVEAUXNOUVEAUX COMPORTEMENTSCOMPORTEMENTS

DES BOULEVERSEMENTSDES BOULEVERSEMENTS MAJEURSMAJEURS

WEB SOCIALSOCIAL

MOBILITE

LES TECHNOLOGIES EVOLUENT

DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ© Jason Hawkes

DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ

HYPERCONNECTÉ ET MOBILEHYPERCONNECTÉ ET MOBILE

ÙOÙ LESVACANCES

IDÉALESRESTENT

LES MÊMES !

CE NE SONT PAS LES OUTILS QUI COMPTENTQ

ÊTRE À L’ÉCOUTE DEÊTRE À L ÉCOUTE DE SES CLIENTS

ON A TOUS UNE IDENTITÉ NUMÉRIQUE, Q ,

UNE E-RÉPUTATIONUNE E RÉPUTATION

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RÉSEAU SOCIAL

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REVUE TOURISTIQUE

RÉSEAU SOCIAL PRO

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ECOUTER

REAGIRREAGIR

DIALOGUERDIALOGUER

INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

QU’EST CE QUI SE DITQU EST CE QUI SE DIT SUR MA MARQUE?QUI LE DIT ?

QUI EST FAVORABLE?QUELS SONT MES DÉTRACTEURS ?

COMMENT INFLUERY A-T-IL DES RUMEURS

DANGEREUSES ?

COMMENT INFLUER SUR L’OPINION ?

SOYEZ DES VIGIES !SOYEZ DES VIGIES !

© Jason Hawkes

INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

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GREENPEACEGREENPEACEVS

NESTLE

Trevor EdwardsVice-Pdt Global Brand &Category management,Nike – October 2007

“WE’RE NOT IN THE BUSINESS OFWE RE NOT IN THE BUSINESS OF KEEPING THE MEDIA COMPANIES ALIVEALIVE. WE’RE IN THE BUSINESS OFWE RE IN THE BUSINESS OF CONNECTING WITH CONSUMERS”.

« Notre métier, ce n’est pas de faire tourner , pl’industrie du média.Notre métier, c’est d’interagir avec nos clients. »

OK, VOUS N’ÊTES PAS

NI

NINI

MAIS…

VOUS GÉREZ UN PRODUITPRODUIT TOURISTIQUE

VOUS ÊTES ACTEURSDE MARQUES FORTES

GERS GASCOGNEGERS GASCOGNEARMAGNAC

FOIE GRASD’ARTAGNAN

JAZZ IN MARCIACJAZZ IN MARCIAC

« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE VOTRE PAYSCE QUE VOTRE PAYSPEUT FAIRE POUR VOUSPOUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIREPOUR VOTRE PAYSPOUR VOTRE PAYS. »

« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE LE GERSCE QUE LE GERS PEUT FAIRE POUR VOUSPOUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIREPOUR LE GERSPOUR LE GERS. »

« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE GÎTES DE FRANCECE QUE GÎTES DE FRANCEPEUT FAIRE POUR VOUSPOUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIREPOUR GÎTES DE FRANCEPOUR GÎTES DE FRANCE. »

IMPACT SUR LEIMPACT SUR LE TOURISME

LE TOURISTE ATTENDLE TOURISTE ATTEND…QU’ON LE SÉDUISEQU’ON L’INFORME,

QU’ON L’AIDE À PLANIFIER,QU’ON LUI PERMETTE DE RÉSERVER,

QU’ON LE RASSURE,QU ON LE RASSURE,QU’ON L’ACCUEILLE,

QU’ON LE GUIDE,QU’ON L’ACCOMPAGNEQU ON L ACCOMPAGNE,

QU’ON GÈRE SES INSATISFACTIONS,

ET PEUT ÊTREET PEUT-ÊTRE…QU’IL DEVIENDRA FIDÈLEFIDÈLE,

QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR PRESCRIPTEURAMBASSADEUR PRESCRIPTEURQU IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEURAMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.

LE TOURISTE ATTEND…DE PLUS EN PLUS QU’ON LUI PERMETTE DE GÉRER TOUT CELA À TRAVERSDE PLUS EN PLUS QU’ON LUI PERMETTE DE GÉRER TOUT CELA À TRAVERS

DES INTERFACES INTERNET, PARFOIS EN MOBILITÉ !

IL EXPRIMEIL EXPRIME…DE PLUS EN PLUS SA SATISFACTION / SON INSATISFACTION À TRAVERS

INTERNET, LUI PROCURANT UNE EXTRÊME VIRALITÉ !

TOURISME ET WEB SOCIAL,POURQUOI ÇA MARCHE

ON NOTE : DES GENS, UN PRODUIT, UNE ENTREPRISEENTREPRISE

ON AIME / ON N’AIME PAS

ON CLASSE

ON TEMOIGNE : TEXTES, PHOTOS, FILMS

ON RECOMMANDE

ON CHERCHE DES AVIS

PARTAGERPARTAGER

LA TRIBULA TRIBU

NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION

LES TEMPS ONT CHANGE

ETRE EN VEILLE

ON NE PEUT PLUS SURVENDRE UN PRODUIT

LES INTERNAUTES Y VEILLENT…

SEULS 14% DES CONSOMMATEURSSEULS 14% DES CONSOMMATEURS

ONT CONFIANCECONFIANCE DANS LES MESSAGES

PUBLICITAIRES

78%78% DES CONSOMMATEURS

ONT CONFIANCECONFIANCE DANS LES AVIS

DES AUTRES CONSOMMATEURS

LE WEB COMME MÉDIALE WEB COMME MÉDIA+

LE WEB COMME PRESCRIPTEUR

++LE WEB COMMUNAUTAIRE

=BIENVENUE DANS L’ÈRE DUBIENVENUE DANS L’ÈRE DU

CONSOM’ACTEURCONSOM’ACTEUR !CONSOM ACTEURCONSOM ACTEUR !

LE GERS SUR LE WEBLE GERS SUR LE WEB SOCIAL

VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE GOOGLEGOOGLE EN DIT !

CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE LES INTERNAUTESLES INTERNAUTES EN DISENT !CE QUE LES INTERNAUTESLES INTERNAUTES EN DISENT !

LA MARQUE « GERS »LA MARQUE « GERS »

« GERS » SUR FLICKR

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SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

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NE FAITES PAS L’AUTRUCHE

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UN CONCURRENT POUR

LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR INTERNET N’EST PLUSINTERNET N EST PLUS

«« RECHERCHERECHERCHE »»LE MOT PLUS IMPORTANT SUR INTERNET EST «« PARTAGERPARTAGER »»

AUX US, FACEBOOK DEPASSE GOOGGOOGLE !

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LE PROFIL DOIT ÊTRE

UNE PERSONNE

PHYSIQUEPHYSIQUE

LA PAGE EST L’OUTIL

POUR LES MARQUES,

ENTREPRISESENTREPRISES,

TERRITOIRES

« GÎTES DE FRANCE GERS » SUR

GOOGLE MAPS

« GERS » SUR GOOGLE MAPS

+ PHOTOS + VIDEOS + WIKIPEDIA+ PHOTOS + VIDEOS + WIKIPEDIA

ALIMENTER LES CONVERSATIONS

CRÉER DES PASSERELLESCRÉER DES PASSERELLES

ECOUTERECOUTER

REAGIRREAGIR

DIALOGUERDIALOGUER

QUELLE EXPÉRIENCE ?QUELLE EXPÉRIENCE ?

EXPERIENCESEXPERIENCESEXPERIENCESEXPERIENCES

“UN PRODUIT TOURISTIQUE“UN PRODUIT TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON ACHÈTE,

UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON RETIENT !”EST CE QUE L’ON RETIENT !”

Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourismephttp://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20

TEXTES ET POSITIONNEMENTTEXTES ET POSITIONNEMENT

LES PHOTOSLES PHOTOS

UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

UN REPAS CHEZUN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?, Q

UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

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VOTRE PISCINE VOUS LAVOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?VOYEZ COMMENT ?

VOTRE PISCINE, VOUS LAVOUS LA VOYEZVOYEZ

COMMENT ?COMMENT ?

VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

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VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

POUR CONCLUREPOUR CONCLURE…

L’EMAILL’EMAIL, UN OUTIL 1.0…

POUR FAIRE DE A GRCGRC 2 0POUR FAIRE DE LA GRCGRC 2.0

Bonjour,Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour dans notre gîte, et vous remercions de votre visite.

Nous sommes très sensibles à la satisfaction de nos hôtes, et si malgré nos ff t té d t f tibl d t il defforts, vous avez noté des aspects perfectibles dans notre accueil, connu des

désagréments durant votre séjour, n’hésitez pas à nous le faire savoir par retour de mail afin que nous puissions y remédier.

Si vous avez été satisfaits de votre séjour chez nous, vous pouvez le partager avec vos amis et les internautes sur notre fiche Tripadvisor.Par ailleurs je vous invite à devenir « mon ami » sur Facebook pour continuerPar ailleurs, je vous invite à devenir « mon ami » sur Facebook pour continuer de partager les saveurs croustillantes de notre belle région, et à « devenir fan » de notre gîte.

Enfin, si vous souhaitez partager vos photos et vidéos de bons moments passés en notre compagnie, vous pouvez nous les transmettre afin que nous les intégrions dans notre site internet ; rien ne vaut l’expérience vécue par nosles intégrions dans notre site internet ; rien ne vaut l expérience vécue par nos hôtes pour témoigner auprès de nos futurs clients !

Espérant avoir le plaisir de vous revoir prochainement,p p p ,Amicalement.

OTEZ VOS OEILLERES !

QUIVOUS

NOURRIT ?NOURRIT ?

PARTAGEZ !G

DENSIFIEZ VOTRE PRÉSENCE !

© Beer Bergman (Slideshare)

« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »

06/03/09 106