L’accueil numérique ?

Anglet, le 4 mai 2010

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Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE

philippe.fabry@franceguide.com

Twitter : @filifab

Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

ATOUT FRANCE

Agence de développement touristique de la France

•  Développer et adapter l’offre touristique française

•  Soutenir la compétitivité du secteur économique du tourisme

Missions

Marketing &

Promotion

Ingénierie &

Stratégie Qualité

• Quels nouveaux usages ? • Quelles nouvelles attentes ?

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Office du tourisme de New York

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Le numérique ?

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Informations &

documentations touristiques

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Irruption « discrète » du numérique

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Moyens de communication

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Ressources ?

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Office du tourisme de New York

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Car tout s’accélère !

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La fin des OT ?

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Oui mais…

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Euh, on est sûr que c’est

le bon problème ?

Les technologies évoluent…

Mais on recherche toujours une expérience

Vacances idéales :

•  Le rêve •  La famille et les proches, parents ou amis •  Le dépaysement et la découverte

Plaisir - services

Rêver !

= Un accueil numérique

L’approche par l’outil…

•  On ne part pas de l’outil…

•  … mais des besoins

•  Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes

•  Client n’achète pas de la rationalité technique

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Innovation n’est pas la copie du passé

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On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement

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96 % Génération Y

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Nouvelles générations

Internet – Mobilité : Usage du quotidien

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Equipement des consommateurs

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Accueil numérique ?

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Les enjeux d’aujourd’hui et de demain : m-tourisme

La connexion permanente – GPS un des maillons de la chaîne (mobiquité - unimédia)

•  Souvenirs (photos) •  Cartographie •  Guidage…

AVANT

PENDANT APRÈS

Usages numériques et continuum temps :

Penser les services sur les 3 temps du séjour

Voyage

Rêver sélectionner

Planifier

Réserver

Rassurer - Préparer

Voyager - Visiter

Partager

1. Se faire connaître

2. Fournir information complète

3. Faciliter la réservation

4. Préparation du séjour

5. Pendant

le séjour

6. Après le séjour

Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes

Séduire

Satisfaire et convaincre

Fidéliser

Visibilité

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Cycle de vie du voyageur et création de valeur

Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois

Les objectifs Quelle demande et quelle offre ?

•  Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais…

•  Aider au choix et hiérarchiser

•  Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation

Voyager - Visiter

Pendant le séjour (services aux visiteurs)

•  Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID…

•  Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?

Informer « in situ »

•  Aider les touristes à mieux comprendre •  A faire son choix •  Outils d’interprétation du réel

Rêver sélectionne

r

Planifier

Réserver

Rassurer - Préparer

Voyager - Visiter

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Il faut partir des principaux comportements & attentes des

touristes

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1. Autonomie 2. Mobilité 3. Refus des contraintes 4. Temps limité 5. Choisir 6. Séjour personnalisé 7. Souplesse

« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF

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Repenser l’offre d’accueil

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Un contexte favorable à l’office du tourisme

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Evolution du comportement et des attentes des visiteurs

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Authenticité – Contact humain

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Recherche de sens

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Expérience

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Accompagnement

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Mise en place d’un écosystème numérique

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Être là où sont les internautes !

Comment lier le réel et le virtuel ? Ne pas les opposer

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Penser accueil & informations numériques

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Quid de la place de l’office du tourisme à l’ère du numérique :

une concurrence frontale ?

OT évaluées par les clients

Evaluation

Les experts locaux

e-ambassadeurs de destination

Avis + réalité augmentée

Géolocalisation +

réseau social +

recommandations

Stratégie ?

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Numérique ?

Créer de la valeur &

Augmenter les recettes touristiques !

Accompagnement tout au long de la chaîne touristique

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Définir ses briques numériques en termes d’accueil numérique

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« Généralisation » de l’accueil numérique

Renseigner !

Créer l’événement

Mais comment faire ?

•  Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats

•  Nouvelle politique en termes d’information et de communication

•  Animation des acteurs

•  Revoir l’organisation, formation et management

Content is king!

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Qualifier information/thématique affinitaire

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Raconter l’offre

Emotion

Récupérer contenu généré par les utilisateurs

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Utilisation « tous » les outils pour le contact

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Ambassadeurs labélises

Animer communauté

Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux

de fréquentation

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= Plateforme de services pour les touristes (WIFI ?)

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Me lire…

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