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Rencontres avec les services régionaux de l'Inventaire général du Patrimoine culturel (Région Nord-Pas de Calais) Inventaire, patrimoine et numérique : quels enjeux pour les régions ? L'objet de cette présentation est de mettre en avant les usages et les besoins des publics
Citation preview
Le numérique au service du tourisme et de la culture
Usages et besoins des publics
Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE
Twitter : @filifab
Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
ATOUT FRANCE
Agence de développement
touristique de la France
• Développer et adapter l’offre
touristique française
• Soutenir la compétitivité du
secteur économique du tourisme
Missions
Marketing &
Promotion
Ingénierie &
StratégieQualité
Visite culturelle et TIC
Tout a changé ?
Repenser offre
Car tout s’accélère !
Numérique ?
Créer de la valeur&
Augmenter les recettes touristiques !
565 millions de visiteurs
+ 1,5 milliard d’internautes
Nouvelles générations
Internet – Mobilité :Usage du quotidien
Médias sociaux
96 %
Génération Y
Les technologies évoluent…
Mais on recherche toujours une expérience
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir - services
Rêver !
L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• … mais des besoins
• Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité technique
Innovation pas la copie du passé
On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement
=
Numérique ne remplace rien !
8
8
8
10
11
17
17
21
31
45
47
51
55Visite de musées, monuments historiques
Visite de sites naturels
Randonnée, marche
Visite de marché, foire, brocante
Festival, concert, théâtre...
Thalassothérapie, remise en forme
Sports d'hiver (ski, raquettes...)
Sports nautiques (voile, kayak, plongée...)
Cours de cuisine, dégustations de vin
Tennis, golf, équitation
Bricolage, jardinage
Alpinisme, escalade
Activité créative (peinture, artisanat...)
Base : Ensemble
Q26 Et pour chacune de ces mêmes activités, veuillez indiquer lesquelles
vous pensez privilégier pour vos vacances dans les prochaines années ?
++ USA
++ France/ + Belgique/ ++ Retraités
++ Allemagne
++ USA
+ France/ + Belgique/ ++ USA
+ France/ + NL
++ USA
++ USA
++ USA
++ France
+ USA
+ USA + Significativement supérieur à la moyenne++ Significativement très supérieur à la moyenne
Culture, nature, nourriture
Principales motivations des touristes étrangers venant en France
Retombées économiques ?
• Image de la France : attractivité (80 %)
• Mais 10 % visiteront un site culturel
Un essai de typologie
• Le touriste motivé par la culture (5 %)
• Le touriste inspiré par la culture (10-15 %)
• Le touriste attiré par la culture (75-80 %)
Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe »,
Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n° 6, 1993
Photo
Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités,
shopping, rien faire, se détendre…
Stratégie ?
Toujours vacances & plaisir(Services & clients)
• Quels nouveaux usages ?
• Quelles nouvelles attentes ?
Il faut partir des principaux comportements & attentes des
touristes
1.Autonomie
2.Mobilité
3.Refus des contraintes
4.Temps limité
5.Choisir
6.Séjour personnalisé
7.Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF
Evolution du comportement et des attentes des visiteurs
Authenticité – Contact humain
Recherche de sens
Expérience
Accompagnement
Principaux constats
Court séjour
Prendre en compte toutes les activités
liées au voyage
Désaisonnaliser l’offre culturelle
PROFIL DES CLIENTÈLES TOURISTIQUES DE LA
FRANCE
En %
Part des arrivées de touristes
Royaume-Uni 18,1
Allemagne 15,9
Belgique,Luxembourg
11,9
Italie 10,3
Pays-Bas 8,9
Espagne 6,7
Suisse 6,6
Etats-Unis 4,2
Canada 1,1
Japon 0,9
Que faire ?
Les attentes des internautesPourquoi utilisent-ils Internet ?
Etude de Midi-Pyrénées-ARDESI sur « Comportements et
attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet
touristiques » - octobre 2007
Visualisation des lieux
Recherche d’informations pratiques
Préparation d’itinéraires
Les attentes des internautesen matière touristique
Où dormir ?
Que visiter ?
Comment y aller ?
Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités,
shopping, rien faire, se détendre…
Comment lier le réel et le virtuel ?Ne pas les opposer
Photo
AVANT
PENDANTAPRÈS
Usages numériques et continuum temps :
Penser les services sur les 3 temps du séjour
Voyage
Rêver sélectionner
Planifier
Réserver
Rassurer -Préparer
Voyager -Visiter
Partager
1. Se faire connaître
2. Fournir information
complète
3. Faciliter la réservation
4. Préparation du séjour
5. Pendant
le séjour
6. Après
le séjour
Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes
Séduire
Satisfaire et
convaincre
Fidéliser
Visibilité
Déclic Considérer Rechercher Planifier Réserver Voyager Après…
L’événement qui déclenche le cycle (rêve, magazine, amis, télé…)
Le moment où le voyageur compare ses options, penche pour l’une ou l’autre, cherche des avis…
Le voyageur se documente, consulte de multiples sources d’information
Il concrétise son projet, et devient plus rationnel dans son approche (dates, disponibilités, prix, services…)
Il réserve et s’intéresse à des questions de paiement, d’assurances annulation, de pénalités en cas de désistement…
Arrivé àdestination, ilaura peut-êtrebesoin de communiqueravec des professionnels(ligne aérienne, hôtel, excursionniste) ou avec son entourage
Le voyageur partage sesimpressions et expériences(bonnes oumauvaises) ; ildevient à son tour “influenceur”
Cycle de vie du voyageur et création de valeur
Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
Quelles demandes ? Quelles attentes
• Répondre aux attentes des touristes
• Faciliter la préparation du voyage
• Une invitation au voyage (« donner envie en donnant à voir »)
Les objectifs Quelle demande et quelle offre ?
• Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais…
• Aider au choix et hiérarchiser
• Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation
Voyager - Visiter
Pendant le séjour (services aux visiteurs)
• Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID…
• Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?
Informer « in situ »
• Aider les touristes à mieux comprendre
• A faire son choix
• Outils d’interprétation du réel
Rêver sélectionn
er
Planifier
Réserver
Rassurer -Préparer
Voyager -Visiter
Partager
En résumé
• Centré sur l’utilisateur (répondre à ses besoins et attentes)
• Pourvu d’un contenu satisfaisant
• Aider au choix
• Multilinguisme
• Suffisamment interactif et être relié à d’autres ressources en ligne
• Travailler en réseaux
• Enrichir l’expérience
Questions à se poser 1/2
1) S’est-on contenté « d’automatiser le passé » en transposant simplement sur Internet ou sur des audioguides des pratiques passées ?
2) Exploite-t-on l’interactivité pour dialoguer, recueillir l’opinion des visiteurs, profiter de leur expérience, faire du co-design?
3) Exploite-t-on le contact pour développer une relation et fidéliser le visiteur, même virtuel, construire par effet de bouche à oreille numérique (le marketing viral) la réputation du musée ?
Questions à se poser 2/24) Exploite-t-on les réseaux pour développer des revenus à distance
complémentaires mais qui pourraient s’avérer essentiels pour affronter des périodes de crises limitant des déplacements physiques ?
5) Tout ce qui est fait en ligne est-il en synergie avec les actions physiques (et réciproquement) pour le meilleur résultat global ? Logique du « et » et plus du « ou » ?
6) Construit-on assez de synergies avec d’autres acteurs, pour produire le plus de valeur possible pour l’ensemble des parties prenantes dont la satisfaction est nécessaire au développement du site ?
7) Est-on suffisamment en empathie avec les personnes que l’on désire transformer, si elles ne le sont pas déjà, en visiteurs physiques ?
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www.tourisme-tic.com
Crédits 1/2Slide 1 : Lille Nimbus - Fotolia.com
Slide 7 : http://www.flickr.com/photos/wongjunhao/2953814622/
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Slide 9 : http://www.flickr.com/photos/mag3737/2663531826/
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Slide 11 : http://www.flickr.com/photos/jfparis/382174645/
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Slide 57 : http://www.flickr.com/photos/sandialabs/4155733531/
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