Upload
workshop-moscow
View
998
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Возможности государственно-частного
партнерства для создания стандартов качества в туристской индустрии.
Илона Ансоне Балтийское отделение РСТ16.03.2015.
Министерство экономики Латвии
Отдел привлечения инвестиций, туризма и содействия экспорту
Латвийское государственное
агентство по развитию туризма
Региональные туристические ассоциации
Профессиональные туристические ассоциации:•Латвийская ассоциация турагентов и туроператоров•Латвийская ассоциация отелей и ресторанов•Сельский путешественник•и другие
Центры туристической информации
2
ЗадачиСотрудничество
www.tava.gov.lv
Консульта-тивный Совет
3
Консультационный Совет при TAVA
www.tava.gov.lv
Председатель правления - Алдис Кушкис|Делегированный представитель министерства экономикиЧлен правления асоциации гидов и туроператоров ЛатвииЗаместитель председателя правления - Армандс Слокенбергс Директор агентуры развития туризма ЛатвииЧлены правления: Ивита Бурмистре - Директор департамента Экономических отнашений и политики развития при министерстве иностранных делЕлена Брокане - Делегированный представитель асоциации Рекламы ЛатвииКития Гитендорфа - Президент асоциации гидов и туроператоров ЛатвииВита Ярмолович - Член правления Бюро развития туризма г.РигиРайтис Сиятс - Председатель правления Видемской туристической ассоциацииЯнис Волбертс - Руководитель отдела Департамента конкурентоспособности бизнеса в привлечении иностранных инвестиций, туризма и продвижению экспорта при министерстве ЭкономикиАснате Зиемеле - Президент ассоциации сельского туризма Латвии
Сотрудничество Сотрудничество туроператоров и туроператоров и
государственных структургосударственных структур
• Ассоциация основана в 1991 году• Объединяет более 70 ведущих туристических
агентов и операторов Латвии, с общим оборотом 180 млн. Евро
• Ассоциированные члены: системы бронирования (GDS), ВУЗы, авиакомпания
• Соучредитель и активный участник деятельности LIVE RIGA
• Организатор международной туристической выставки BALTTOUR (c 1994 года)
Главные направления работыГлавные направления работы•Формулировка мнения•Защита & лоббирование интересов (законодательство, масс медиа, общество)•Экспертные заключения•Обмен актуальной профессионально информацией•Развитие предложения Латвийского туризма, в том числе улучшение качества туристического продукта•Сотрудничество с региональными ассоциациями, туристическими информационными центрами и индивидуальными коммерсантами при создании и продвижении Латвийского туристического продукта на внешних рынках
• Сотрудничество с отраслевыми министерствами: Министерство Экономики, МИД, Министерство Культуры и тд.
• Тесное сотрудничество с Латвийским государственным агентством по развитию туризма (TAVA)
• Член Комитета по туризму Совета народного Член Комитета по туризму Совета народного хозяйства (МЭ) хозяйства (МЭ) - политика (законодательство)
• Член Консультационного Совета при Член Консультационного Совета при TAVATAVA – – ассоциации + МИД + реклама + ассоциации + МИД + реклама + LIVE RIGA LIVE RIGA - - маркетинг/распределение бюджета маркетинг/распределение бюджета
Система законодательства Латвии подразумевает обязательноеобязательное привлечение
(при разработке новых нормативных актов и изменений) общественных организаций общественных организаций (в том
числе, и в первую очередь, объединений объединений предпринимателейпредпринимателей), на которых данное
законодательство оказывает непосредственное влияние.
Создание Кластера Создание Кластера устойчивого туризма устойчивого туризма
ЛатвииЛатвии
Главная цель: улучшение конкурентоспособности турпродукта Латвии путем повышения качества и использования иновационных интернет-решений
Главные проекты кластераГлавные проекты кластераПовышение эффективности и качества услуг конференц-туризма - развитие системы управления конференциями и событиями Продвижение экспорта медицинских и оздоровительных туристических услуг - маркетинг и развитие канала продажи Развитие системы бронирования международных групповых поездок и маркетинг на соседних рынках Создание портала для экспорта туристических услуг операторов Создание и внедрение он-лайн системы оценки качества туристических услуг и атестации персонала
Законодательство:Законодательство:1.Закон о Туризме 2.Правила КМ № 353 «Правила о правах и обязанностях туристического оператора, туристического агента и клиента, порядке подготовки и предоставления комплексной туристической услуги (турпакета), о предоставляемой клиенту информации и порядке внесения денежного залога (предоплаты)»3.Закон о защите прав потребителей4.Административно-процессуальный кодекс (155.11)
Система качества туристических услуг в
Латвии “Q-Latvia”
Некоторые факты о важности качества
− Ежегодно предприятия теряют 20% своих клиентов, в большинстве случаев не зная причины
− Постоянные клиенты обеспечивают 65% оборота предприятия
− Затраты на привлечение нового клиента могут в 20 раз превысить затраты на удержание уже существующего
− 68% клиентов готовы платить за отличный сервис до 20% больше
− Обычно жалобы поступают от более платежеспособных клиентов
− 96% недовольных клиентов не выражают свое недовольство предоставляющему услугу
− Каждый недовольный клиент расскажет о негативном опыте 10 знакомым, а при помощи интернета и ещё большему числу
− 95% недовольных клиентов возвращаются, если проблема была решена немедленно или в течении одного дня
Источник: ICS/NationalComplaintsCultureSurvey,NYSE:HHS
• “Review economy” – 70-80% клиентов перед резервацией туристической услуги обычно читают отзывы или советуются с друзьями и членами семьи
• Самый популярный сайт о путешествиях www.tripadvisor.com• Рейтинги предприятий размещения и других туристических
услуг, основанные на оценки клиентов в разных категориях• Google alert • Facebook, блоги клиентов, фото, видео, YouTube, Flickr, WAYN
Отзывы и оценки клиентов
Системы качества в Европе и Латвии
Системы качества в Европе и Латвии
Зачем вводим Q-Latvia?
• Улучшение качества услуг в соответствии с пожеланиями клиентов
• Дополнительная ценность
• Конкурентоспособность• Компонент
маркетинговой стратегии
Цели, обозначенные в маркетинговой стратегии на
2010-2015 годы
В маркетинговой стратегии туризма Латвии качество и гостеприимство - это одна из основополагающих величин развития туристических продуктов Латвии. Гостеприимство:
• способствует повторному посещению Латвии• важный критерий для платежеспособных туристов• определяющий критерий, чтобы рекомендовать Латвию другим туристам
Как предприятие заявляет себя на участие в Q-Latvia?
Визит тайного клиентаОценка услуги с точки зрения клиента. Во время визита по определенным критериям оценивается:
Процесс обслуживания – начало коммуникации, характеристика поведения, активность, проявление интереса к потребностям клиента, завершение обслуживания, визуальный образ работника
Процесс продажи – понимание потребностей клиента, коммуникация, аргументация, компетентность, выдача чека, оформление услуги
Среда обслуживания – характеристика места обслуживания, обстановка, указатели
Выгода для предпринимателей
– Обучение управления и работников
– Процесуальный подход к организации труда и соответствие пожеланиям клиентов, что улучшает удовлетворённость, лояльность, отзывы
– Повышает конкурентоспособность предприятия
– Возможность регулярно контролировать и следить за качеством услуг
– Возможность дифференцировать предприятие, особое внимание уделяя качеству услуги
21
- Туристический информационный центр Кулдиги (2012)- Туристический информационный центр Саулкрасти (2012)- Туристический информационный центр Валмиери (2012)- Лиепая Региональный туристический офис г Лиепая (2012)- Туристический информационный центр Цесис (2012)- Туристический информационный центр Гулбене (2012)- Туристический информационный центр Лигатне (2012)- Туристический информационный центр Бауска (2013)- Туристический информационный центр Салдус (2013)- Туристический информационный центр Елгава (2013)- Туристический информационный центр Лимбажи (2014).
8.9.11
РИЖСКОЕ БЮРО ПО РАЗВИТИЮ ТУРИЗМА (РБРТ)
• ОСНОВАНО В ОКТЯБРЕ 2009 ГОДА;
• LIVE RĪGA - ТУРИСТИЧЕСКИЙ БРАНД ГОРОДА;
• Главный принцип«ХОРОШО РИЖАНИНУ –
ХОРОШО ТУРИСТУ»
ОСНОВНОЙ БРЕНД И СУББРАНДЫ
8.9.11
ВОСХИТИТЕЛЬНО ВКУСНЫЙ ВОЯЖ – РИГА
РИГА - ГАСТРОНОМИЧЕСКАЯ СТОЛИЦА БАЛТИИ
8.9.11
КАЛЕНДАРНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ латвийских продуктов в 30 ресторанах РигиМАРТ – молочные продукты;
АПРЕЛЬ – месяц соков (березовые и кленовые соки);
МАЙ – витаминная зелень (спаржа, салат, щавель, зеленый горошек, редис, рабарбар, зеленый лук и другие пряные травы);
Стратегия развития туризма Латвии
Основная цель–долгосрочное развитие туризма Латвии, способствуя увеличению конкурентоспособности туристических продуктов Латвии на международных рынках.
•Способствовать приросту числа туристов, совершающих многодневные путешествия по Латвии;•Продлить туристический сезон и увеличить заполняемость гостиниц в межсезонье;• Обеспечить прирост доходности туристических услуг;• Обеспечить ежегодный прирост объёма экспорта туристических услуг.
Стратегия развития туризма Цели
28
Источник: Стратегия развития туризма Латвии на 2014-2020
29
Стратегия развития туризма Приоритетные
продукты• Деловой и событийный туризм
• Оздоровительный туризм
• Природный ( ЭКО) туризм
• Культурный туризм и творческие индустрии
Источник: Стратегия развития туризма Латвии на 2014-2020
Стратегия маркетинга
31
• Стенд Латвии на международных туристических выставках
• семинары и контакт биржи
• Визиты журналистов и туроператоров в Латвию
• Продвижение новостей о туризме в Латвии в СМИ
• ИНТЕРНЕТ
http://www.tava.gov.lv/ru
http://www.latvia.travel/ru
www.greetingsfromlatvia.lv
Мероприятия по продвижению Латвии
32
Стратегия маркетингаОсновные направления
деятельности• Увеличение узнаваемости Латвии
• Развитие публичной инфраструктуры
• Образование туристических кластеров
• Улучшение качества
• Включение турпродукта Латвии в совместное туристическое предложение стран Балтии
Стратегия маркетингаТуристический бренд
33
34
Стратегия маркетингаОтдохни без суеты!
Наше обещание гостю, приехавшему в Латвию:
Латвия - это место, приехав куда, у Вас будет уникальная возможность изменить темп Вашей жизни, без спешки насладиться своим свободным временем, вместе с тем приобрести новый опыт и испытать новые ощущения, которые позволят Вам достигнуть гармонии и познать истинные духовные ценности.
Неспешный отдых в Латвии
• это приглашение оставаться дольше и вернуться вновь• это насыщенное проведение Вашего времени, побуждающее Вас остаться дольше• это способ испытать самые лучшие вещи в Латвии• это продукт, созданный местными Латвийскими производителями
Целевая аудитория
• Туристы, ценящие незагрязненную природу, море, побережье• Активные туристы, соблюдающие принципы устойчивости• Туристы,требующие развлечений высокого качества• Любители скорее чистой и ухоженной, нежели дикой природы
Стратегия маркетингаСпрос и ценности
Изменения спроса
Изменения потребительских ценностей привели к изменениям в спросе на туристические продукты и услуги - это было принято во внимание при создании нового туристического бренда.Потребители стали “зеленее”, ближе к “истинным ценностям” и нацелены на приобретение личного опыта, испытание новых ощущений и обретение знаний.
Латвийские ценности и позиционирование
Идея новой платформы Латвийского туристического бренда состоит в использовании качественных и аутентичных Латвийских туристических продуктов, не в борьбе с главными конкурентами, а в изменении «формата» предложения таким образом, чтобы каждый путешественник смог узнать и полюбить Латвию.
При создании нового туристического бренда Латвии были приняты во внимание ценности самих латвийцев, их эмоции, стиль поведения. Главные ценности латвийцев остаются неизменными на протяжении многих лет - это миролюбивость, семейность и забота об основных правилах нравственности.
35
36
Стратегия маркетингаРынки входящего
туризма
DE
FI
RU
EE
LT
SE
NL UK
DK
NO
ES IT
Высоко приоритетные рынки
•DE - Германия•EE - Эстония•FI - Финляндия•LT - Литва•RU - Россия•SE - Швеция
Приоритетные рынки *
•DK - Дания•ES - Испания•IT - Италия•NL - Голландия•NO - Норвегия•UK - Великобритания
Источник: Стратегия маркетинга Латвии на 2010-2015
37
Стратегия маркетинга Туристические
продукты
Источник: Стратегия маркетинга Латвии на 2010-2015
Маршруты
•Транзитный «перерыв»•Выходные в городе и Рига +•Латвия•Латвия + Прибалтика•Латвия + Прибалтика + Россия/Скандинавия
Основные ценности•Качество•Устойчивость•Высокая добавленная стоимость•Индивидуализация•Участие и личный опыт - вовлечение туриста
38
www.tava.gov.lv
www.tava.gov.lv
40
Стратегия маркетинга Коммуникация
www.latvia.travelwww.greetingsfromlatvia.lv
41
www.greetingsfromlatvia.lv
www.greetingsfromlatvia.lv
Общее количество адресатов:12 460
Профессионалы - 825СМИ - 2500Специализированные СМИ - 585Туристские организации - 374Турагенты - 6555Новостные агенства - 330Другие - 1268
42
www.latvia.travel
www.latvia.travel
Latvia.travel мобильная аппликация
Включает в себя информацию о местах для ночлега, питания, посещения/осмотра и событиях.
44
www.latvia.travel
www.latvia.travel
45
www.tava.gov.lv
www.tava.gov.lv
46
Информационные материалы и картыНовые материалы по туристическим продуктам
www.latvia.travel
Стратегия маркетингаПредварительные итоги
2014• За первую половину 2014 года число гостей в гостиницах и других
местах размещения выросло на +18,1% (912 528) – Число иностранных гостей +18,9 %– Число местных гостей +16,5%– Число гостей из России +12,5%.
• Главные рынки прироста - Германия, Австрия, Франция, Эстония, Великобритания
• Общее число ночёвок в первую половину 2014 года составляет
1 790 697, что является + 9% • Расходы иностранных туристов в 2013 году в Латвии выросли до 608,4
миллионов EUR (+11,5%)• Туристы, совершающие многодневные путешествия в Латвию, в 2013
году оставались в нашей стране в среднем на 4,6 суток • 31,5 % в 2013 году Латвию посетили впервые
47
48
+31%2014 год – более 2000000
Спасибо за внимание!