PROCESO ADMINISTRATIVO EN AGENCIA DE

VIAJES

Relaciones con los clientes

Fases de contacto con los clientes y la agencia en el proceso de venta:

- En el primer contacto con el cliente, éste es quien recurre a nosotros porque tiene una necesidad que cubrir.- El cliente nos comunica el servicio que desea. Muchas veces depende de la peripecia del agente obtener esa información, mediante preguntas y escucha activa.- Se suministra al cliente toda la información de la que disponemos, con el apoyo documental que consideremos necesario.

- El cliente toma su decisión y se produce la reserva, iniciándose la venta: reservas, pagos de depósitos, confirmación de reservas, pago total del servicio y entrega de la documentación.- Y con esto no acaba la relación con el cliente. Una buena agencia no olvida nunca la atención posventa de sus clientes.

DocumentaciónDocumentación externa:Se le entrega al cliente folletos acerca del viaje que pide y le enseñamos, a través de nuestros libros o revistas las imágenes del lugar de destino.

Documentación interna:- Se le hace una ficha al cliente, donde se recogerá la información necesaria.- Hoja de reserva: todos los datos relacionados con esa reserva (fechas, destinos, condiciones…)- Expediente de servicios: se recogen los pasos que se han seguido en la gestión de dicha venta.- Recibos de cobros y abonos- Albaranes y facturas- Libros contables- El diario de caja

Supuesto:Viaje combinado de una mayorista para una pareja

Una pareja de unos 50 años vienen a la agencia porque quieren realizar un viaje combinado a Asturias.

La pareja reside en Córdoba, misma ciudad donde se ubica la agencia, y el viaje combinado será en autobús, ya que se trata de una excursión donde se harán varias paradas de camino al lugar de destino.

El viaje incluye: transporte, alojamiento en hotel a media pensión, entradas a museos, comidas fuera del hotel…

La agencia minorista contrata los servicios de la agencia mayorista, en este caso, un viaje combinado a Asturias.El cliente viene a la agencia con la idea de realizar ese viaje.El agente tiene que ofrecerle al cliente toda la información necesaria e intentar que éste haga la reserva en su agencia.Una vez conseguido esto, tomar los datos del cliente y rellenar la hoja de reservas.La forma de pago se realizará al contado, ya que una vez pague el cliente, la agencia tendrá que pagar a la mayorista.

Es fundamental que entre la agencia mayorista y minorista haya buena relación, ya que las dos tienen el mismo objetivo, satisfacer al cliente.

A cambio de las ventas, la agencia mayorista le ofrece a la minorista comisiones o tarifas especiales.

Una vez confirmada la venta con el cliente, la agencia mayorista ofrece a la minorista toda la documentación necesaria que será entregada al cliente.

Documentación:- Hoja de reserva: con los datos personales del cliente, destino y recursos, número de personas que van, datos relativos al servicio, como fecha de salida y regreso, medio de transporte…- Expediente de servicio: datos necesarios detallados para el control de la venta, numeración…- Fichas del cliente: ficha del cliente particular, ficha del cliente-empresa- Impresos contables: facturas, recibos, balances…- Documentos de control: registro de expedientes, de facturas, de billetajes…

Proveedores:

Hoteles: En Oviedo y en GijónTransporte: autobúsMuseosParquesGuías turísticos

Supuesto: Viaje a la demanda para una pareja

Una pareja joven de unos 30 años vienen a la agencia porque quieren ir a Tenerife para su viaje de novios.

El viaje se hará en avión. Se partirá desde el aeropuerto de Sevilla hacia Tenerife directamente. Una vez allí se dirigirán al hotel que ellos mismos han elegido y pasarán su estancia a pensión completa. Además nos pidieron que les buscáramos un coche para alquilar una vez estuvieran en la isla, para poder moverse libremente por allí, así que el coche también va incluido en el precio.

Le ofrecemos al cliente las distintas posibilidades de realizar el viaje, es decir, informarle sobre compañías de vuelo, hoteles, precios…Una vez que el cliente haya tomado una decisión, nosotros anotamos sus datos y le hacemos una ficha. El cliente tendrá que firmar una hoja de reservas donde vendrán todos los datos relacionados con el servicio que ha escogido.Cuando el cliente confirme su reserva, tendrá que leer el contrato del viaje y si todo le parece correcto firmarlo y abonar el importe, proporcionándole un recibo de pago o factura.

Documentación:

- Hoja de reserva: con los datos personales del cliente, destino y recursos, número de personas que van, datos relativos al servicio, como fecha de salida y regreso, medio de transporte…- Ficha del cliente particular- Contrato de viaje- Factura para el cliente- Seguro de viaje

Proveedores:

Hotel: en Puerto de la Cruz (Tenerife). Transporte: AviónCoche de alquilerSeguro de viaje

Supuesto:Excursión para un grupo escolar

Un profesor de un colegio viene pidiendo presupuesto para realizar una excursión con los alumnos a Barcelona.

El viaje será en autobús ya que se harán varias paradas hasta el lugar de destino, y una vez allí se harán excursiones por toda la provincia.

En el precio vendrá incluido el transporte, que es el autobús, el hotel a pensión completa, las distintas entradas a museos, parques… y un guía turístico que irá informando en todo momento en las visitas y también dentro del autobús.

Se le ofrecerá al cliente diferentes opciones de viaje combinado, ya que al ser excursión escolar, tiene que venir incluido en el precio alojamiento, transporte y otros elementos complementarios, como visitas a museos, entradas a parques…Una vez escogido el viaje completo, se le hará un presupuesto que necesitará consultar, y nosotros le tomaremos los datos haciéndole una ficha.Si el cliente vuelve, y está conforme con todo, se le hará una hoja de reserva y podrá pagar por transferencia bancaria, ya que en este caso, hay mucho dinero de por medio.

Como representante de profesores y alumnos, tendrá que leer y firmar el contrato del viaje.También vendrá incluido en el precio un seguro de viaje, por si hubiera algún problema, que también tendrá que firmar.

Documentación:

- Presupuesto detallado- Hoja de reserva: con los datos personales del cliente, destino y recursos, número de personas que van, datos relativos al servicio, como fecha de salida y regreso, medio de transporte…- Contrato del viaje- Seguro del viaje

Proveedores:

Hotel: en Lloret de Mar (Barcelona)Transporte: AutobúsGuías turísticosMuseosParques de atraccionesSeguro del viaje

Cancelación del viaje

Si la cancelación se hace dentro de las 48 horas anteriores a la salida, el cliente deberá abonar los gastos de gestión, los de anulación y una penalización del 25% del importe total del viaje.

Por este motivo, es importante que el cliente contrate un seguro de cancelación del viaje. Si hay algún problema se podrá resolver en el mismo destino y si es necesario, reclamar su vuelta.

Proveedores

Empresas de alojamiento como hoteles, apartamentos turísticos, casas rurales…

Compañías de transporte: aéreo, marítimo, ferroviario…

Proveedores de servicios turísticos: parques temáticos, seguros turísticos…

Alojamiento en hoteles

La demanda es cada vez más exigente y las empresas de intermediación deben adaptarse a sus peticiones.Normalmente se trabaja mediante la reserva de las habitaciones.La agencia pondrá a disposición del cliente una amplia oferta de alojamientos, acordados previamente con el hotel con unas condiciones especiales.

Los canales de reserva son:

- Acuerdos directos, que son previos a la reserva y los más habituales son los cupos y tarifas especiales.

- Centrales de reserva, que permiten acceder de una forma rápida a gran variedad de establecimientos, permitiendo ahorro en costes a la agencia, obteniendo su beneficio del pago de comisiones.

- Los GDS, permiten acceder a gran variedad de establecimientos en tiempo real.

Mayoristas

La agencia minorista hace la reserva, facilitando todos los detalles y datos del cliente.La mayorista concede un número a esta reserva que sirve como garantía de que la reserva ha sido realizada y aceptada.Una vez confirmada la reserva, la mayorista cobra el servicio a la minoristaCon el pago, el agente entrega al cliente la documentación (suministrada también por el mayorista)

Compañías de transporte

Aéreo: Existe un completo sistema de liquidación de las agencias de viajes a las distintas compañías que tiene el nombre de BSP, organismo dependiente de IATA. Sus ventajas son:- Liquidación única y periódica con un documento estándar.- Disminución de costes- Siempre se sabe cuanto se ha facturado en la agencia por billetes aéreos.

Marítimo: Venta de billetes de transporte regular. Los pasajeros pueden adquirir su billete a través de agencias de viajes autorizadas.Cruceros o paquetes turísticos marítimos

Ferroviario: El beneficio de la agencia proviene de los gastos de gestión que se aplican sobre el precio del billete.

Otros servicios

Como entradas a museos, parques temáticos, entradas a restaurantes…Documentación:- El original, que la agencia debe enviar al proveedor para que quede constancia de la reserva.- Primera copia, que se entrega al cliente como justificante del servicio contratado- Segunda copia, que se queda en la agencia y se archiva en el expediente de servicios.

Como afecta el IVAMayoristas nacionales: Independientemente del destino la minorista repercutirá el 16 % de IVA sobre la comisión pactada. El IVA será deducible para la mayorista. El consumidor final podrá deducirse la cantidad resultante de multiplicar el p.v.p. por 6 y dividirlo por 100 si el viaje se desarrolla dentro de la península o Baleares. Se le debe entregar factura de la Mayorista o, en su defecto, de la Agencia mediadora, haciendo constar los datos de la primera y figurando que la factura es en concepto de “SUPLIDO”

Mayoristas de la Unión Europea: No se repercutirá IVA siempre que la mayorista facilite un NIF de algún país miembro de la U.E. El consumidor final podrá deducirse la cantidad resultante de multiplicar el p.v.p. por 6 y dividirlo por 100 si el viaje se desarrolla dentro de la península o Baleares. Se le debe entregar factura de la Mayorista o, en su defecto, de la Agencia mediadora, haciendo constar los datos de la primera y figurando que la factura es en concepto de “SUPLIDO”. La relación entre la mayorista y la minorista es siempre la de comitente y comisionista.

Mayoristas de fuera de la Unión Europea:No se repercutirá IVA ya que la mayorista queda fuera del territorio de aplicación del impuesto. El consumidor final podrá deducirse la cantidad resultante de multiplicar el p.v.p. por 6 y dividirlo por 100 si el viaje se desarrolla dentro de la península o Baleares. Se le debe entregar factura de la Mayorista o, en su defecto, de la Agencia mediadora, haciendo constar los datos de la primera y figurando que la factura es en concepto de “SUPLIDO”.

Bon Voyage!