Mejorar el rendimiento de la operación y asegurar la continuidad del negocio.

Brindar asistencia con fuertes competencias técnicas y de relacionamiento.

Establecer un solo punto de contacto (SPOC), permitiendo:

• Estandarizar la asistencia técnica, funcional y educacional en toda la región.

• Conocer la tasa de llamados con aperturas por áreas países y contar con evolución histórica.

• Seguir el proceso ITIL (registrar cada caso, priorizarlo, categorizarlo, derivarlo etc.)

• Poner a disposición del cliente las escuchas de las atenciones realizadas. (Auditorías)

Brindar un soporte proactivo:

• Detectar en forma temprana eventos conflictivos antes que lo hagan los usuarios.

• Brindar capacitaciones remotas a los usuarios.

• Base de conocimientos del servicio, compartida con el cliente.

Fomentar la autoayuda (Self-service) mediante la cual los usuarios puedan:

• Encontrar soluciones mediante live chat, FAQ o por buscador (similar a Google).

• Bajar capacitaciones brindadas y aplicativos homologados.

• Comunicarse con pares de otras sucursales / países, crear foros.

Sensibilidad a las problemáticas del negocio.

OBJETIVOS DE SUSTAINED

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BENEFICIOS PRINCIPALES DEL SERVICIO

Soporte nivel I regional, optimización de recursos.

• Soluciones compartidas con toda la región (Ej. Reportes Rápidos).

• En picos de trabajo, el servicio es adaptable a las necesidades (5 agentes atendiendo un país).

Base de conocimiento. El cliente cuenta con el conocimiento de la servicio.

• Documentación de procesos y rutinas compartidas con el cliente, “memoria física”.

• Hoy => ¿Dónde está establecido que hacer? Quien lo hace? Cuándo? Cómo?.

Capacitaciones continuas y sobre todo antes de lanzar releases.

• Se producen errores por desconocimiento, usuarios capacitados utilizan un 30% menos el servicio

de Help Desk => Menos costo, mejor rendimiento de la operación.

Integración directa con niveles II y III => Mejor tiempo de respuesta.

Estadísticas de servicio.

• Hoy: ¿Cual es la tasa de llamados N1 en cada país? ¿Qué cantidad de casos fueron derivados a

N2? ¿Qué cantidad de casos provienen de un área en particular?, etc.

Revalorización de recursos actuales del cliente

• Personal valioso del cliente puede realizar actividades estratégicas y no operativas.

Clara obtención del costo del servicio, es directo, no hay costos ocultos.3SustainED

SITIO SELF SERVICE

Este servicio permitirá entre otras cosas:

• Ahorra costos de servicios de soporte técnico dado que disminuye el número de requerimientos e

incrementa la eficiencia de los usuarios.

• La capacidad del servicio es independiente de la cantidad de usuarios.

• Es una ayuda 7x24 a casos simples.

• Poner en contacto a personas de misma área de distintas sucursales / países.

• Disminuir la atención telefónica.

• Aumentar el conocimiento de los procesos en la compañía y no sólo en el proveedor.

• Generar foros de discusión de nuevas funcionalidades por área.

Claves para que un self-service que sea exitoso

• Se debe fomentar su uso, (ej. Llamados de usuarios no críticos por casos de baja prioridad y ya

resueltos en el self-service , se derivar al sitio Self-service, similar a sistemas de bancos)

• Deben permitir “escuchar” al usuario a mensajes explícitos o implícitos.

• Recursos “fácil de encontrar” y “fácil de usar”.

• Actualizaciones frecuentes del contenido del sitio.

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EDSA tiene condiciones excelentes para brindar HD regional porque:

Conoce al detalle los procesos del sistema operativo del cliente.

Bajo su responsabilidad, no se detuvo la operación ni un solo día en 4 años en ninguna sucursal.

Mantiene una excelente relación con los usuarios y mandos medios.

Tiene certificado sus procesos de Soporte Técnico bajo normas ISO siguiendo recomendaciones ITIL.

Siempre cumplió lo pactado y no escatimó esfuerzos en situaciones críticas.

Puede optimizar los picos de trabajo y vacaciones centralizando las atenciones. (n agentes 1 país)

Integración directa con niveles II y III, eliminación de malos entendidos.

Experiencias con:

Baja rotación de personal.

Adaptación a la filosofía del cliente.

10 años de experiencia gestionando información del cliente.

PORQUE EDSA?

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Live Chat.

• Ágil respuesta a las inquietudes de los usuarios.

• (Los usuarios prefieren Live Chat a los Contact Center tradicionales).

• El usuario puede despejar dudas sin detener su operación.

• Servicio escalable, un operador puede atender a cinco usuarios en simultáneo.

Estadísticas del servicio definidos junto al Cliente.

Auditoría de llamados.

OTRAS FUNCIONALIDADES DEL SERVICIO

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• El cliente configura el servicio de acuerdo a las necesidades de su

negocio ( Live Chat, Self-Service, Guardias Pasivas, etc.).

• El cliente define el alcance del servicio (Horario, Países, Segmento).

• El cliente define que entregables necesita para analizar los resultados.

• El cliente define junto a EDSA los niveles de servicio.

El cliente debe percibir al servicio como una herramienta versátil

y multifuncional a las necesidades de su negocio.

CONFIGURACIÓN DEL SERVICIO SUSTAINED

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• Oficina: +54 2293 428824

• Celular: +54 9 2293 521283

• Dirección: Pinto 740 Tandil, Buenos Aires, Argentina.

• Código Postal: 7000

• E-mail: silvano_sottile@edsa.com.ar

• Sitio Web corporativo: www.edsa.com.ar

• Sitio de soporte técnico: www.edsa.com.ar/soportetecnico

CONTÁCTENOS

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