9.1. Khát quát sự phát triển của công nghệ thông tin và ứng dụng của

ngành công nghệ thông tin trong ngành du lịch9.1.1. Công nghệ thông tin và sự phát triển các ứng dụng của công nghệ thông tin kinh doanh lữ

hành trên thế giới

Ngành du lịch thế giới đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với doanh thu

hang năm lên tới 4 nghìn tỉ đo la. Có thể nói, ngành du lịch là một trong những ngành đầu tiên áp

dụng trên quy mô lớn công nghệ thông tin và viễn thông vào hoạt động kinh doanh.

Sự phát triển mạnh mẽ những ứng dụng của công nghệ thông tin và viễn thông trong hơn

ba thập kỷ vừa qua, đã cho phép các doanh nghiệp hoạt động du lịch thay đổi chiến lược kinh

doanh, giảm chi phí hoạt động kinh doanh và làm tăng giá trị cho khách hàng.

Có ba làn sóng ứng dụng công nghệ thông tin ảnh hưởng đến ngành du lịch thế giới trong

ba thập kỷ vừa qua:

_ Sự phát triển của hệ thống đặt chỗ toàn cầu (CRS) trong những năm 70.

_ Sự phát triển của hệ thông phân phối toàn cầu (CDS) trong những năm 80

_ Và sự phát triển của Internet trong những năm cuối cả thập lỷ 90 của thế kỷ trước.

♣ Hệ thống đặt chỗ và phân phối toàn cầu (CRS và GDS):

Hệ thống đặt chỗ toàn cầu (CRS-Computer Reservation System) là hệ thống máy

tính nối mạng ban đầu, do các hãng hàng không thiết kế và vận hành, nhằm mục đích

bán vé nhận đặt chỗ cho các chuyến bay, lưu trữ và truy xuất thông tin của hành khách

phục vụ cho khai thác vận tải hàng không đơn thuần, CRS bao gồm sáu lĩnh vực sau:

+ Các hãnh hàng không quốc gia và khu vực

+ Các chuỗi khách sạn, cơ sở kinh doanh lưu trú

+ Các hãng kinh doanh du lich tàu biển

+ Các công ty cho thuê xe ô tô

+ Các hang kinh doanh tàu hỏa vận chuyển khách du lịch

+ Các điểm du lịch và khu du lịch

Hệ thống CRS và GDS

Hệ thống mạng lưới GDS sử dụng cho các doanh nghiệp

Công nghệ của hệ thống GDS cho phép các doanh nghiệp đại lý tham gia hệ thống khai

thác các hoạt động cơ bản sau:

+ Quản lí và hiển thị các thông tin liên quan đến trình trạng đặt giữ chỗ ( vé máy bay,

phòng khách sạn, ô tô…) củ các nhà cung cấp sản phẩm du lịch.

+ Tìm kiếm và định giá sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu về lịch trình của khách

+ Hoạt động in ấn và phát hành vé, giấy tờ liên quan đến hành trình của khách nhanh,

chính xác

VD: khách đặt chỗ qua một đại lý nhưng có thể in vé tại sân bay hay một thành phố khác

gần nhất.

+ Hoạt động khai thác, trao đổi dữ liệu và giao dịch giữa các hãng hàng không, các

doanh nghiệp lữ hành và các đại lí bán vé phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau.

Mô

hình

hệ

thống

GDS

9.1.2. Sự phát triển của Internet và thương mại điện tử

Thương mại điện tử có thể hiểu như là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các

phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc sử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm

thanh và hình ảnh

+ Mô hình kinh doanh B2B

(doanh nghiệp nối kết

doanh nghiệp):

Mô hình B2B bao gồm các

giao dịch điện tử như đặt hàng, mua

hàng, giữa các doanh nghiệp với

nhau.

Mô hình B2B

+ Mô hình kinh doanh B2C và C2B (doanh nghiệp kết nối khách hàng):

Mô hình C2B tương tự như mô hình B2C nhưng người bán giờ đây là khách hàng còn

người mua là doanh nghiệp.

Mô hình này rất phù hợp với hoạt động của ngân hàng, doanh nghiệp lữ hành và đại lý lữ

hành trực tuyến cũng như các doanh nghiệp hoạt động cung cấp các thông tin như các cổng

thông tin Yahoo.com, MSN.com…

+ Mô hình C2C ( khách hàng nối kết với khách hàng):

Mô hình C2C bao gồm giao dịch giữa những khách hàng với nhau. Ở đây, khách hàng

thực hiện việc mua bán trực tiếp với khách hàng khác thông qua một trung gian môi giới trên

mạng.

Các trang wed nổi tiếng như www.ebay.com và www.qxl.com là trường hợp điển hình mà

thông qua đó, người bán có thể quảng cáo và bán sản phẩm của mình tới người mua khác

9.2.1 Kinh doanh trực tuyến và các chiến lược

phân phối đa kênh cho du lịch

Nhà cung cấp sản

phẩm du lịch

Khách hàng

Công ty du lịch

Truyền thông qua mạng

Các công ty du lịch truyền thống cũng đã thay đổi chiến lược và bắt đầu tham gia vào

thị trường kinh doanh lữ hành trực tuyến nhằm thúc đẩy việc bán và cung cấp sản phẩm dịch vụ

cho khách hàng thích giao dịch qua mạng và vẫn có thể duy trì được thị trường truyền thống của

mình.

Nhà cung cấp du

lịch

Trung gian phân phối Trung gian trực

tuyến

Khách hàng

Khách sạn

Nhà hàng

Hàng không

Điểm du lịch

Giải trí

Chuổi khách sạn

Công ty lữ hành

Đại lý lữ hành

CRS/GDS

Hiệp hội du lịch

Cơ quan quảng

bá điểm du lịch

Website

Lữ hành

Trực tuyến

Đặt chỗ qua

mạng

(Expedia.com;

Travelocity.com)

Khách du lịch

Các mô hình ứng dụng

công nghệ thông tin

Các trang chủ

website riêng

của các doanh

nghiệp

Cổng thông

tin lữ hành

trực tuyến

Đấu giá trực

tuyến

Mô hình giá

động

9.2.2 Quản trị mối quan hệ giữa khách hàng và

nhà cung cấp

Hệ thống

thôg tin

quản trị

mối quan

hệ khách

hàng bao

gồm

Hệ thống quản trị thông tin

marketing: cung cấp các

thông tin về môi trường

kinh doanh

Hệ thống quản trị lực lượng

bán hàng: xử lí tự động các

hoạt động bán của công ty và

các chức năng quản lí bán

hàng nhằm theo dõi các thông

tin về khách hàng

Các ưu điểm của hệ thống quản trị khách hàng

Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các hỗ trợ khách hàng trên website

mà khách hàng có thể truy cập 24/24. Giúp cho công ty xác định các vấn đề tiềm ẩn một

cách nhanh chóng trước khi nó xảy ra.

Cung cấp cơ chế người dùng thân thiện trong việc thu thập các lời phàn nàn của

khách hàng

Cung cấp cơ chế sử lý sai xót nhanh chóng.

Xác định cách thức mà từng khách hàng riêng lẻ nhận định về chất lượng

Dùng internet cookies để theo dõi và xác định những sở thích, từ đó công ty lữ

hành có thể thiết kế và cung cấp sản phẩm đặc thù nang tính cá nhân hóa cho từng khách

hàng.

Cung cấp một hệ thống nhanh chóng cho việc quản lí và liệt kê theo dõi những

giao dịch của khách hàng để tính toán và đánh giá những cảm nhận sau mua hàng của

khách hàng, khả năng và tầng suất mua hàng trở lại và thời điểm mua hàng trở lại.

Cung cấp một hệ thống nhanh chóng cho việc theo dõi tập trung tất cả các điểm

tiếp xúc giữa khách hàng và công ty.

- Nhờ có sự xuất hiện của các hãng lữ hành trực tuyến-> khách du

lịch có thêm nhiều thông tin liên quan đến điểm du lịch.

- Công nghệ thông tin giúp khách hàng tham gia sâu hơn vào việc lên

kế hoạch, xây dựng cho chuyến đi của mình. Qúa trình này gồm:

nghiên cứu, mua bán, sử dụng phản hồi của một chu trình lữ hành.

9.2.3 Khai thác thị trường ngách ( niche

market) và tạo giá trị gia tăng cho khách hàng

=>Do vây, các thị trường ngách có thể phát triển nhanh chóng thông

qua việc khuyến khích các doanh nghiệp lữ hành cung cấp cho khác

hàng những kinh nghiệm cá nhân đặc đặc biệt và từng chủ đề riêng.

Có thể nói công nghệ thông tin là một công cụ hữu hiệu để nâng cao

chất lượng dịch vụ và góp phần nâng cao sự thõa mãn du khách

Ngoài ra, công nghệ thông tin ngày càng hỗ trợ cho khách do lịch tiếp

cận đươc với nhiều nguồn thông tin chính xác, đáng tin cậy.

Qua đó, các công ty du lịch lữ hành sẽ dễ dàng thỏa mãn những gì

khách hàng cần, tất nhiên có sự góp phần của những thông tin chính

xác, sự thu hút các hoạt động của điểm đến.

Ví dụ: Một số công ty sử dụng phần mềm chuyên biệt trên wedside ->

nhằm gợi ý về các tour du lịch -> giúp khách hàng chọn lựa tour du lịch

phù hợp với sở thích và yêu cầu của họ

9.2.4 Maketing trực tuyến trong lữ hành

Khái niệm: Maketing trực tuyến là việc thực hiện cá hoạt động quảng bá

một thông điệp đến với nhóm đối tượng quảng bá dựa trên các công cụ

wedside, email.

Thông qua các trang chủ webside các doanh nghiệp lữ hành có thể xây

dựng và giới thiệu đầy đủ thông tin về doanh nghiệp, hệ thống sản phẩm

của doanh nghiệp

Internet giúp quảng bá sản phẩm du lịch mà ít tốn chi phí -> lợi nhuận

doanh nghiệp sẽ cao hơn.

2.2.5 Quản trị tối ưu hóa doanh thu

Khái niệm:

Quản trị doanh thu tối ưu là một phương pháp thường được các công ty áp dụng nhằm mục đích tối ưu hóa doanh thu

hoạt động kinh doanh thông qua việc tính toán định mức giá sản phẩm dịch vụ của mình một cách hợp lý nhất cho các phân

đoạn thị trường khác nhau dựa trên thống kê cầu thực tế theo thời gian thực và các thuật toán tối ưu hóa .

Nhà Hàng

ĐỐI

TƯỢNG

Hàng không Khách sạn

Phương pháp quản trị hóa tối ưu hóa doanh thu chỉ có hiệu quả đối với các

doanh nghiệp cung cấp dich vụ nhà hàng , khách sạn , hàng không bởi các đặc điểm

sau :

_Sản phẩm không thể lưu kho cất trữ hoạc chi phí cho việc cất trữ rất cao

_Doanh nghiệp có khả năng phân đoạn và tiếp cận được các phân đoạn thị trường

có đường cầu sản phẩm dịch vụ khác nhau .

_Doanh nghiệp có khả năng bán được sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

Một số phương pháp quản trị hóa thường được hay sử dụng :Chính sách phân biệt giá ( điều tiết giá )

Chính sách bán vé / chỗ nhiều hơn so với công suất hiện tại ( overbooking)

Chính sách bán sản phẩm dịch vụ với điều kiện quản lý sản phẩm thay thế

9.3 CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TRỰC TUYẾN LỚN

TRÊN THẾ GIỚI VỚI CÁC CHIẾN LƯỢC KHAI

THÁC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN PHỤC VỤ CHO

CÁC CHIẾN LƯỢC KINH DOANH KHÁC NHAU

9.3.1. Travelocity.com với các chiến lược dẫn đầu thị

trường trực tuyến

Travelocity.com là một trong những công ty lữ hành trực tuyến hàng đầu trên thế giớicung cấp dịch vụ đặt vế qua mạng cho hơn 700 hãng hàng không, 50.000 khách sạn,hơn 50 công ty cho thuê xe và đồng thời cũng cung cấp hơn 6.500 chương trình dulịch và kỳ nghỉ trọn gói. Ngoài ra, travelocity.com còn là một cơ sỡ dữ liệu thông tinkhổng lồ về các điểm đến du lịch và các thông tin hữu ích khác.

Phương châm kinh doanh của Travelocity:1. Cung cấp cho khách du lịch tất cả những hỗ trợ thông tin đầy đủ qua mạng cho

những chuyến đi của họ bao gồm máy bay, khách sạn, xe cộ, tàu thuyền v.v...

2. Tham gia phân phối sản phẩm trực tuyến cho các khách sạn, hãng cho thuê,

cho các doanh nghiệp, đại lý kinh doanh lữ hành.

Mô hình kinh doanh này đã giúp cho công ty đạt được những thành công bất ngờ trong lĩnh vực kinh

doanh lưc hành trực tuyến vốn là một lĩnh vực có cạnh tranh rất gay gắt

VD: Hoạt động đa dạng hóa doanh thu của công ty cho thấy từ năm 2001 lợi nhuận đếu tang trong

tất cả các hạng mục: hàng không, phi hàng không, quảng cáo,…

9.3.2 Priceline.com với chiến lược kinh doanh độc

đáo “ khách hàng tự đặt giá cho sản phẩm dịch vụ”

Thành lập:

Priceline.com thành lập vào tháng 04 năm 1998 tại Hoa Kỳ, theo ý tưởng kinh

doanh của Jay Walker, chủ nhiệm phòng thí nghiệm sở hữu trí tuệ ở Walker

Digital.

Chiến lược kinh doanh :

Cho phép khách hàng tự đặt mức giá mà họ có thể trả cho sản phẩm dịch vụnhất định. Ví dụ vé máy bay.

Priceline.com đã nhanh chóng trở thành một công ty kinh doanh qua mạngthành công nhất, chuyên bán các sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp dulịch như hàng không, tàu điện, chuyến du lịch trọn gói, thuê xe ô tô.

Hiện nay, Priceline.com cung cấp rất nhiều lựa chọn đặt phòng, vé , dịchvụ du lịch khác nhau trên toàn cầu.

Ngoài ra, priceline.com cũng tham gia kinh doanh dịch vụ tài chính nhưcho vay mua nhà trả góp, cho vay tài chính, cho vay thế chấp nhà.

Đối tác: Dịch vụ “ khách hàng tự đặt giá” của Priceline.com đã lần lượt cómặt tại Hoa Kỳ, Châu Âu, Canada, Mê-hi-cô, và các nước khu vựcvịnh Ca-ri-bê. Mạng lưới đặt vé qua mạng của Priceline.com baogồm cả priceline.com, Travelweb LLC và Ative Hotels.

9.3.3. Lastminue.com với chiến lược dẫn đầu thị trường thế

giới về bán sản phẩm giờ chót.

Thành lập:

Lastminute là công ty kinh doanh dịch vụ du lịch trực

tuyến được Brent Hoberman và Martha Lane Fox,

thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 10/1998

Mục tiêu:

Tạo ra những cơ hội giao dịch kinh doanh bằng cách

kinh doanh sản phẩm vào giờ chót.

Phương châm:

Lastmine.com khuyến khích các hành động tình nguyện , lãng

mạn đôi khi là mạo hiểm khi chào bán các cơ hội cho khách

hàng có thể thực hiện được ước mơ của mình ở mức giá không

thể thấp hơn.

Chiến lược: Tạo sự khác biệt của mình bằng cách chào giá thấp nhất cho các

dịch vụ của các hãng lữ hành, mua vé giải trí, mua quà tặng đặc biệt

mới lạ và thuận tiện nhất.

Công ty cũng có chính sách khuyến khích sử dụng thử dịch vụ ,

hàng hóa mới và khác lạ.

Đối tác:

Lastminute.com đã xây dựng được mối quan hệ với hơn 9.300 nhà cung cấp , baogồm cả các hãng hàng không, khách sạn, các công ty cung cấp chương trình du lịchtrọn gói, vé xem hòa nhạc, thể thao, các nhà cung cấp dịch vụ giải trí, nhà hàng, đặcbiệt các công ty cung cấp các dịch vụ đặc biệt, các công ty cung cấp quà tặng, chothuê xe ở Anh và các nước trên thế giới

Một vài đối tác của lastminute.com: Lufthansa, Hàng không Pháp, Alitalia, British Midland, Hàng không Hoa Kỳ, Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ Starwood, tập đoànSavoy, tập đoàn khách sạn Sol Melia, nhà hát quốc gia Anh Quốc, Royal Albert Hall.

Nhà hát quốc gia Anh

9.4 TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ

THÔNG TIN, VIỄN THÔNG TRONG KINH

DOANH LỮ HÀNH

Các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển hiện đang phải đối mặtvới nhũng vấn đề trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong liênlạc (ICT)vào lộ trình cuả quá trình kinh doanh từ việc sử dụng cácphần mền tính toán cơ bản tới kinh doanh điện tử,đến việc quản lýcác mối quan hệ khách hàng.

Năm 2005 đánh dấu một bước ngoặc có tính đột phá: Quốc hội thông qua luật giao diện điện tử ngày 19/11/2005 có hiệu lưc ngày

1/3/2006 . Tthủ tướng chính phủ ban hành quyết định 222/2005/QĐ-TTG ngày 15/9/2005 phê duyệt kế hoạch tổng thể để phát triển TMĐT

trong giai đoạn 2006-2010.

Theo Bộ Thương mại nếu năm 2002 chỉ chưa tới 800 doanh nghiệp có website trên mạng internet thì đến 2004 lên tới 17.500.

-Nhìn chung so với các nước phát triển thì ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp Việt Nam còn ở mức sơ khai

Nguyênnhân

Thứ 1, chưa có hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho phát triển

TMĐT

Thứ 2, hệ thống thanh toán trực tuyến chưa phát triển cụ thể là hệ thống ngân hàng chưa phát

triển.

Thứ 3, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn chưa phát

triển

Thức 4, nguồn nhân lực còn thiếu chưa đủ trình

độ đáp ứng nhu

Tần suất sử dụng Internet cho các hoạt động của

người Việt

Lý do người dân không tham gia mua sắm trực tuyến

9.4.2 ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỪ VÀO CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI VIỆT NAM

- Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh daonh sẽ giúp các doanh nghiệp lữ

hành:

•Tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Tăng doanh thu giảm chi phí nghiên cứu khách hang

Tăng các cơ hội phân phối sản phẩm thông qua các kênh phân phối mới

Giảm chi phí phân phối , chi phí quảng bá sản phẩm

Tăng cường sự thỏa thuận của khách hàng (thuận tiện dễ tìm kiếm thông tin,nhiều lựa

chọn giá rẻ…)

Có thể áp dụng các chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing khác nhau một cách

linh hoạt và thuận lợi hơn

Các doanh nghiệp kinh daonh lữ hành tạiViệt Nam phải nắm bắt cơ hội ứng dụngcông nghệ thông tin vào kinh doanh nhằmtao được lợi thế cạnh tranh so với cácdoanh nghiệp khác.Các doanh nghiệp lữhành phải có những tính toán phù hợp đẻđầu tư vào công nghệ thông tin và thươngmại có hiệu quả và chi phí hợp lý theo từnggiai đoạn thích hợp.

Thông thường có 3 cấp độ triển khai thương mại

điện tử

Cấp độ 1.Hiện diện trên mạng internet bằng cách xây

dựng wedsite cho doanh nghiệp

Cấp độ 2. Doanh nghiệp triển khai áp dụng thương mại

điện tử

Cấp độ 3. Doanh nghiệp áp dụng thương mại điện tử không dây và tiến hành các chiến lược kinh doanh trưc

tuyến sử dụng các công nghệ thông tin tiên tiến.

Hầu hết các doanh nghiệ lữ hành Việt Nam hiện đang ứng dụng ở cấp độ 1và một số ít ở cấpđộ 2,cấp độ 3 thì hầu như không có doanh nghiệp nào đủ tiềm lực và công nghệ áp dụng.Đạilý doanh nghiệp ở cấp độ zero(chưa có wedsite dù la đơn giản)vẫn rất cao

Cấp độ 1. Hiện diện trên mạng internet bằng cách xây dựng wedsite cho

doanh nghiệp nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình lên internet quảng bá

thông tin hình ảnh doanh nghiệp ra thị trường toàn cầu.

• Cấp độ 2 : doanh nghiệp triển khai áp dụng thương mại điện tử theo mô

hình B2B và B2C

Cấp độ 3. Doanh ghiệp ứng dụng thương mại điện tử theo mô hình thương

mại điện tử không dây và các ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến

9.4.3 MỘT SỐ ĐỊA CHỈ WEDSITE CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP LỮ

HÀNH TẠI VIỆT NAM

stt Tên công ty Địa chỉ Wedsite

1 Công ty du lịch Việt Nam http://vietnamtourism.com.vn

2 Công ty du lịch Hà Nội http://hanoitoursim.com.vn

3 Công ty cổ phần truyền thông

du lịch VIỆT – VIET MEDIA

TRAVEL

http://www.dulichviet.com.vn

4 Công ty du lịch Vietravel http://www.vietravel.com.vn/

5 Cổng thông tin du lịch sapa

Lào Cai

http://www.sapalaocai.com/

6 Công ty TNHH Thương Mại và

Du Lịch Khát Vọng Việt

http://dulichkhatvongviet.com

7 Công ty lữ hành Hanoitourist http://www.hanoitourist.vn

8 Công ty dịch vụ lữ hành

Saigontourist

http://www.saigon-tourism.vn

9 Công ty du lịch Bến Thành

10 Công ty du lịch dịch vụ Hà

Nội(Hanoi Toserco)

http://www.tosercohanoi.com

11 Công ty du lịch Á Châu

12 Công ty Cổ phần Đầu tư Mở -

Du lịch Việt Nam

(OPENTOUR JSC)

http://www.dulichvietnam.com.vn

13 Công ty du lịch Trans Viet http://www.transviet.com.vn

14 Công ty du lịch dịch vụ Hà

Nội(Hanoi Toserco)

http://www.tosercohanoi.com