Satisfacción Del Usuario

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD

DIRECCIÓN DE GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

EXTERNOS DE SERVICIOS DE SALUD

LIMA, PERÚ

2002

MINISTERIO DE SALUD

ALIDADSALUDALIDADSALUD

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de Salud

MINISTERIO DE SALUD

Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Salud

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONASDra. René Luisa Hidalgo Jara Directora GeneralDr. Hernán García Cabrera Director General Adjunto

DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUDDr. Seimer Escobedo Palza Director Ejecutivo

DIRECCIÓN GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓNLic. Ina Vigo Obando Directora de Garantía de la Calidad y Acreditación

Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulación del Programa de Gestión de la Calidad y el Taller de Formulación de Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención.

Consolidado y revisado por:

Ina Vigo Obando DGCACésar Morón Pastor DISA San MartínRamiro Carvajal Nicho EsSaludBorman Cerna Palomino DGCAMilton Morales Bendezú DGCAAna Borja Hernani DGCA

Lima - Perú, Agosto del 2002

2

MINISTERIO DE SALUD


INTRODUCCION

En el marco de los Lineamientos de Política Sectoriales, el Ministerio de Salud, en diciembre del año 2001, aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, el cual establece los principios, bases conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por mejorar la calidad. Para su desarrollo, el Sistema considera cuatro componentes, entre ellos el de Garantía y Mejoramiento de la Calidad y el de Información para la Calidad. En este contexto, se han definido un conjunto de estándares e indicadores para el primer nivel de atención y elaborado los correspondientes instrumentos técnicos que permitan obtener información confiable para la evaluación de la calidad. Algunos de estos indicadores planteados para medir la calidad están expresados, en términos de evaluación de la satisfacción de los usuarios externos(1).

El presente documento presenta una propuesta de encuesta para conocer la satisfacción de los usuarios externos. Es importante anotar que este instrumento es referencial y puede ser adecuado al contexto específico de cada región o localidad.

Los resultados de esta encuesta de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud, pueden ser complementados y profundizados haciendo uso de metodologías cualitativas en aquellas áreas o aspectos que sean motivo de mayor insatisfacción para el usuario, de tal manera que las propuestas de mejora respondan a situaciones reales y al mejor entendimiento de las necesidades de los usuarios e impacten positivamente en la calidad de los servicios de salud.

1. ELEMENTOS CONCEPTUALES

El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura.

La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida crecientemente durante la década de los ochenta(2,3). Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad.

En los momentos actuales se es competitivo como organización o como persona si se está entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al cliente. De tal forma que la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente centrada en la institución a otra que incorpore la perspectiva de los usuarios y trabajadores de los servicios, que los enfoques gerenciales denominan usuarios externos e internos respectivamente(4).

La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. La satisfacción del cliente puede influir en(5,6).

El hecho de que el usuario procure o no procure atención.

El lugar al cual acuda para recibir atención.

El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.

El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios.

El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y

El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los demás.

3


La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas(7). Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella, cuando participan en encuestas. La satisfacción del usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el usuario diga que está satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra "satisfecho".

Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados únicamente porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente(8).

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen, erróneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias, han habido casos de médicos que han recetado medicamentos innecesarios. El orientar a los usuarios e informar al público con respecto a lo que constituye la atención apropiada suelen ser aspectos importantes en la prestación de servicios de buena calidad.

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la recolección de datos suelen influir en las respuestas del usuario. Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los usuarios afirman estar satisfechos independientemente de la calidad real. Además, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atención.

En general existen dos tendencias, de evaluación de la satisfacción del usuario; una de ellas privilegia métodos, técnicas e instrumentos cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad, en parte, debido a la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados, la otra parte da cierta critica a la aparente superficialidad de los métodos cuantitativos donde los problemas y las causas fundamentales muchas veces no emergen o quedan encubiertos, en tal sentido promueven la utilización de métodos y técnicas cualitativas que permiten abordajes en profundidad de los problemas de calidad percibidos por los usuarios, así como de sus potenciales soluciones.

Las encuestas, como método de investigación, son el medio más empleado para conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido asistencia; pero no representa la opinión general de la comunidad sobre el sistema sanitario, las encuestas más utilizadas en los servicios de salud son las de satisfacción realizadas tras la realización del proceso de atención.

Por otro lado, los métodos cualitativos si bien pueden aportar información más exhaustiva sobre esta condición básicamente subjetiva, son complejos y exigen amplia preparación y experiencia en su manejo. En cualquier caso también es importante reconocer que los métodos cualitativos difícilmente pueden producir por si solos la información capaz de ser generalizada a espacios institucionales extensos y deben ser asumidos como modalidades complementarias que permite profundizar la información sobre problemas previamente detectados por métodos cuantitativos.

A fin de vencer estos obstáculos, los investigadores están explorando diferentes maneras de medir y analizar la satisfacción del usuario. En las entrevistas de salida, se puede solicitar a los clientes que relaten lo que sucedió durante la consulta, en vez de evaluarlo(9,10). En las entrevistas a fondo y en las discusiones de grupo focal se puede indagar para obtener información detallada, en lugar de hacer preguntas generales sobre la satisfacción. Un usuario simulado o usuario anónimo (es decir, un miembro de la comunidad capacitado que simule procurar servicios) puede evaluar la satisfacción del cliente, según la suposición discutible que él / ella comparte las percepciones reales del cliente.

4


Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio pues poseen tres características que los diferencian ampliamente de las atenciones: Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. En función a esto, suponen que(11):

La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del paciente con el desempeño actual del servicio.

Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de éste, sino también en el proceso de su realización.

Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la presente “Encuesta de Satisfacción de Usuarios de los Servicios de Salud” que pretende recoger la percepción sobre la calidad en la atención de quienes reciben y acuden a los servicios de salud.

2. OBJETIVO

Conocer periódicamente el grado de satisfacción de los usuarios externos con la atención recibida en los servicios de salud, identificando su percepción sobre los atributos de calidad de esa atención y los factores determinantes de satisfacción o insatisfacción, para abordarlos a través de procesos de mejora continua.

3. METODOLOGÍA

Para lograr este objetivo, se desarrollara un estudio exploratorio-descriptivo, para ello se aplicará una encuesta de salida a los usuarios de los servicios, inmediatamente después de que se les otorgue los servicios de salud (encuesta transacional). En el diseño de la presente encuesta, para la elaboración de las secciones y preguntas que contiene, se ha tenido en consideración la correlación de éstas con las dimensiones de la calidad y los correspondientes atributos y estándares establecidos para el primer nivel de atención.

El cuestionario desarrollado contiene preguntas muy sencillas, de fácil comprensión y aplicación direccionada para la captura de los datos más relevantes sobre la percepción de los usuarios, con énfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno implicados en la prestación de los servicios de salud(12,13,14,15,16).

Para el levantamiento de la información se utilizará la metodología cuantitativa, teniendo como instrumento de recolección un cuestionario estructurado tipo encuesta, entrevistándose directamente a la persona seleccionada (usuarios que hayan recibido el servicio de consulta ambulatoria).

Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con éxito para la medición de la satisfacción de los usuarios en los servicios de consulta externa.

4. ASPECTOS DE MEDICION

Para la medición se ha diseñando un instrumento que consta de tres partes (anexo 1), que tienen un conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que pretenden explorar más a profundidad la percepción de los usuarios respecto del servicio recibido.

Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad establecidos para este nivel de atención, conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas que buscan que el usuario defina posturas polares (bueno - malo ó sí – no) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de opinar (no opina); además hay algunas subpreguntas que deberán ser respondidas en forma abierta. También se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias

5


4.1 PARTES DEL INSTRUMENTO:

Parte I: Aspectos Generales

Aborda los datos generales de los encuestados y razones de elección del establecimiento, para atenderse

Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida

Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)

Eficacia: (pregunta 3)

Información Completa (preguntas 4 a 7)

Accesibilidad (preguntas 8 a 10)

Oportunidad (pregunta 11)

Seguridad ( preguntas 12 a 14)

Satisfacción Global (preguntas 15 y 16)

Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida.

5. PROCESO PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA

A continuación se precisan una serie de preguntas guía que orientan el proceso de aplicación de las encuestas a los usuarios:

¿A quiénes entrevistar?

Entreviste a aquellos usuarios que buscan atención en el establecimiento de salud, que se encuentren en una edad mayor de 14 años. Si se trata de un menor de edad, entreviste a la persona (adulta) que lleve el menor a la consulta.

¿A cuántos entrevistar?

Si desea realizar un estudio, con una muestra significativa, deberá considerar un nivel de confianza del 95% y margen de error esperado del 10%. Tomando como universo a los usuarios nuevos(atendidos) promedio del año anterior (suma total de atendidos/ 12 meses), para el cálculo usar el programa Epi Info (calculadora estadística-ESTATCAL).

A continuación le agenciamos de una tabla que le ayudará a establecer su muestra, las cifras han sido calculadas en rangos, tomando como referencial de muestra el valor superior del rango de atendidos en el mes.

6


CASORANGO DE ATENDIDOS EN EL MES (Referencial año anterior)

MUESTRA (¿A cuántos entrevistar?)

1 30 a 34 atendidos 252 35 a 37 atendidos 273 38 a 42 atendidos 294 43 a 46 atendidos 315 47 a 51 atendidos 336 52 a 56 atendidos 357 57 a 61 atendidos 378 62 a 67 atendidos 399 68 a 73 atendidos 41

10 74 a 79 atendidos 4311 80 a 86 atendidos 4512 87 a 93 atendidos 4713 94 a 102 atendidos 4914 103 a 111 atendidos 5115 112 a 131 atendidos 5516 132 a 163 atendidos 6017 164 a 205 atendidos 6518 206 a 265 atendidos 7019 266 a 353 atendidos 7520 354 a 497 atendidos 8021 498 a 779 atendidos 8522 780 a 1569 atendidos 9023 1570 a 5906 atendidos 95

Debido a que existen variabilidad de percepciones sobre la atención, de acuerdo al flujo de atenciones por día en los establecimientos, ocasionado por la mayor demanda de servicios de algunos días de la semana en comparación con otros; es que se propone ejecutar la encuesta durante una semana. (6 ó 7 días- de acuerdo a los días establecidos en el establecimiento para atender).

Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, divida el número de su muestra entre el número de usuarios que espera recibir durante la semana, con lo cual establecerá cada cuantos usuarios encuestar. Ejm.

Atenciones que se espera en la semana: 234

Número de la muestra: 85

No de atenciones que se espera = 234 =

Número de muestra 85

Esto quiere decir que se deberá encuestar cada dos usuarios (dejando dos)

En el caso de establecimientos de salud de muy baja afluencia ( 1 a 3 por día), la muestra se puede establecer encuestando a todos los usuarios que acuden durante la semana de atención.

Recuerde que lo que interesa es conocer las opiniones de los usuarios (percepciones), esto es más importante que obtener una muestra con significancia estadística.

7

2.7


¿Cada cuánto tiempo aplicar la encuesta?

Recomendamos que los datos se recolecten cada 6 meses, de tal forma que usted pueda valorar los avances en el mejoramiento de la calidad de su establecimiento de salud. Luego de haber abordado los problemans más saltantes de calidad.

Se pueden realizar mediones en plazos más cortos, que permitan identificar, si el Ciclo de Mejora que se esta ejecutando esta dando los resultados que se esperaban (Verificación). Para ello se puede aplicar parte de la encuesta o realizar otras metodologías de medición breves, que permita recoger las percepciones de los usuarios referente a las acciones que se estan implementado en el establecimiento para mejorar la calidad del servicio

¿Quién debería aplicar la encuesta?

Es preferible que la encuesta sea aplicada por personas externas al establecimiento, estás pueden ser voluntarios de la comunidad (promotor de salud, estudiantes de institutos superiores, etc.), otra posibilidad sería un integrante del equipo de la red, que no sea conocido por los usuarios de los servicios de salud en este establecimiento. Si es esta persona quién aplicará las encuestas se recomienda que no lleve el uniforme mientras realiza las entrevistas.pueden ser influenciadas.

Asegúrese que el entrevistador (persona externa) aplique todas las encuestas y que las preguntas se realicen de la misma forma, para ello se requiere capacitar a estos entrevistadores en el uso apropiado del intrumento y la metodología para llevar a cabo dicho procedimiento, considerar aspectos técnicos y ejercicio práctico (dos días en promedio). Además se debe proporcionar una guía, que le recuerda los principales aspectos a considerar en la aplicación de la encuesta (anexo 2)

¿En qué momento encuestar?

Entreviste los usuarios de consulta externa cuando ellos salgan de la institución (ejemplo: después de adquirir sus medicamentos). Enumere los cuestionarios en orden consecutivo cada día (empezando desde 1) y consigne la fecha.

¿Dónde encuestar?

Trate de buscar un lugar adecuado y alejado de otros usuarios y del personal. Ofrezca en lo posible un lugar donde se siente confortable durante la entrevista.

Procedimiento durante la entrevista:

Identifíquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista.

Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la entrevista es anónima.

Lea la introducción en la parte superior de cada cuestionario.

Haga las preguntas exactamente como están escritas y solamente de otras explicaciones si usted siente que no se ha entendido bien la pregunta, si es necesario lea nuevamente la pregunta.

Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (¡Recuerde que lo que está midiendo es la percepción que los clientes tienen sobre el servicio y no lo que usted piensa que es la percepción de ellos!. No trate de influenciar las respuestas de los usuarios).

Verifique antes de concluir la encuesta que todas las casillas estén llenas, si falta alguna preguntar y completar la encuesta.

Agradezca por la información brindada e informe que los resultados serán publicados en el establecimiento en las próximas semanas.

8


¿Cómo tabular los datos manualmente?

Cuando el encuestador complete las encuestas debidamente llenas, vacíe los datos a la hoja de procesamiento (anexo 3) y cuantifique las distintas respuestas en cada pregunta. Por cada pregunta contar las respuestas por opción (cuantos dijeron que SÍ y cuántos NO, para los casos que tienen sólo estas dos opciones o Bueno y Malo).

Con las preguntas que tienen opciones abiertas, se deben agrupar por afinidad

Una vez establecida esta codificación, se marca con palitos (“Método de los palotes”) cada vez que una respuesta está en un rango de esos. Luego se cuentan y se obtienen los porcentajes para cada respuesta.

IMPORTANTE: Las respuestas con la opción “No Opina”, no se toman en cuenta al calcular porcentajes. En estos casos, reste las respuestas con “No Opina” y calcule los porcentajes sólo con los casos que tienen las otras opciones.

¿Cómo presentar los resultados?

De la manera más sencilla posible para que todos los entiendan y puedan identificar dónde están los problemas de calidad de los servicios “oportunidades de mejora”, y sus posibles causas. Lo más fácil es presentar una tabla con los porcentajes para cada respuesta, pero la forma más efectiva de analizar los resultados es con gráficos de barras (si es factible barras comparativas) donde el largo de la barra es proporcional al porcentaje obtenido.

Cuando tenga dos o más mediciones el análisis se hace más valioso al comparar los resultados de dos mediciones de calidad y observar los cambios en un periodo de tiempo determinado, que en algunos casos son el resultado de las acciones de mejora realizadas. También puede observar diferencias en calidad entre las distintas facilidades de salud por indicadores específicos.

Recuerde también que es importante publicar los resultados para que los usuarios lo conozcan y sepan que hay un interés enn atender sus preocupaciones.

Ejemplo: para establecimientos de salud (primera medición)

9


FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. Nacional, 2002

Para establecimientos de salud (segunda medición)

FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. Nacional, 2002

10

Opinión de los Usuarios sobre Aspectos Vinculados a la Relación Proveedor-Usuario, C.S. Nacional, Junio 2002

22

25

34

55

60

45

78

75

66

45

40

55

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

El personal que le atendió le explico

sobre el examen que le iba a realizar

Durante la atención te exáminaron

Consideras que el exámen fue completo

Hubo algún comentario negativo

que le hizó sentir mal o avergonzado/a

durante tu visita al establecimiento

Durante la atención te llamaron

por tú nombre o apellido

El personal le brindó confianza

para expresar su problema

Porcentaje

No

Si

Opinión de los Usuarios sobre Aspectos Vinculados a la Relación Proveedor-Usuario, C.S. Nacional, Junio-septiembre 2002

22

25

34

55

60

45

40

40

65

35

70

48

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

El personal que le atendió le explico

sobre el examen que le iba a realizar

Durante la atención te exáminaron

Consideras que el exámen fue completo

Hubo algún comentario negativo

que le hizó sentir mal o avergonzado/a

durante tu visita al establecimiento

Durante la atención te llamaron

por tú nombre o apellido

El personal le brindó confianza

para expresar su problema

Porcentaje de respuestas afirmativas

2da. Medición

1ra Medición


Para Redes de salud (comparativo)

FUENTE: Encuesta de calidad, Aplicada en los establecimiento de la Red Sican, 2002

11

Comparativo de resultados de opinión de usuarios sobre trato en la atención, Establecimientos de la Red Sicán, Junio 2002

32

64

52

38

27

45

68

36

48

62

73

55

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Centro de salud 1

Centro de salud 2

Centro de salud 3

Centro de salud 4

Centro de salud 5

Centro de salud 6

Porcentaje

Malo

Bueno


Para los preguntas con opciones abiertas (no tiempos)

Ejemplo: ¿Para que sean cómodos los ambientes del establecimiento que más deben tener?

CUADRO 1Respuestas Frec. % % acumulado

Cuente con más sillas, bancas 23 27.4 27.4Sala de espera más grande 17 20.2 47.6Cuente con más servicios higiénicos 14 16.7 64.3Servicios higiénicos estén limpios 12 14.3 78.6Tenga Areas para los niños 7 8.3 86.9Contar con televisores en salas de espera 5 6.0 92.9Ambientes estén más iluminados 4 4.8 97.6Más sitios donde esperar 2 2.4 100.0TOTAL 84 100.0

Priorización de la opinión de usuarios sobre necesidades de comodidadEn el C.S. Nacional, Junio 2002

FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. San Carlos. 2002

12

23

17

1412

75

4 2

27.4

47.6

64.3

78.686.9

92.997.6 100.0

0

5

10

15

20

25

Cue

nte

con

más

si

llas,

ban

cas

Sal

a de

esp

era

más

gra

nde

Cue

nte

con

más

ser

vici

os h

igié

nico

s

Ser

vici

cios

hig

iéni

cos

est

én li

mpi

os

Teng

a ar

eas

par

a lo

s ni

ños

Con

tar

con

tele

viso

res

en

sala

s de

esp

era

Am

bien

tes

esté

n m

ás il

umin

ados

Más

siti

os

dond

e es

pera

r

Respuestas

Fre

cue

nci

as

ab

solu

tas

0

20

40

60

80

100

120

Acu

mu

lad

o d

e f

recu

en

cia

s re

lati

vas

Frec.

% acum


6. BIBLIOGRAFÍA:

1. Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención, MINSA-Perú, Julio 2002

2. BRUCE, J. Implementing the user perspective. Studies in Family Planning 11(1): 29-33. Jan.

1980.

3. ZEIDENSTEIN, G. The user perspective: An evolutionary step in contraceptive service programs.

Studies in Family Planning 11(1): 24-28. Jan. 1980.

4. Diprete, et. Al. Garantía de la Calidad de la Atención de salud en los países en desarrollo. U.R.C.

Bethesda, M.D. Segunda Edición 7:17

5. DELBANCO, T.L. and DALEY, J. Through the patient's eyes: Strategies toward more successful

contraception. Obstetrics and Gynecology 88(3 Suppl.): 41S-47S. Sep. 1996.

6. DONOVAN, J.L. Patient decision making: The missing ingredient in compliance research.

International Journal of Technology Assessment in Health Care 11(3): 443-455. 1995.

7. THOMPSON, A.G.H. and SUNOL, R. Expectations as determinants of patient satisfaction:

Concepts, theory and evidence. International Journal for Quality in Health Care 7(2): 127-141.

1995.

8. WILLIAMS, T., SCHUTT-AINE, J., and CUCA, Y. Client satisfaction surveys for improved family

planning service quality: A user's manual and discussion of results to date. New York,

International Planned Parenthood Federation, Aug. 13, 1996. 61 p. (Unpublished).

9. CLEARY, P. and EDGMAN-LEVITAN, S. Health care quality: Incorporating consumer

perspectives. Journal of the American Medical Association 278(19): 1608-1612. Nov. 19, 1997.

10. WARE, J.E., SNYDER, M.K., WRIGHT, W.R., and DAVIES, A.R. Defining and measuring patient

satisfaction with medical care. Evaluation and Program Planning, Vol. 6 p. 247-263.

11. Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestión de servicios, 1993. p. 15-18.

12. Lazo O. Medición de la calidad de los servicios de salud y elaboración de un plan de gestión de la

calidad en la Red II Cajamarca. 2000.

13. Encuesta de satisfacción de usuarios externos. DISA San Martín, 2001

14. Encuesta de satisfacción de usuarios externos. Proyecto 2000-MINSA, 2000

15. Encuesta de satisfacción de usuarios externos. Agencia de Cooperación Técnica Alemana GTZ,

2000.

16. Revista Hacia la Calidad en Salud. Red San Marcos. DISA Cajamarca, 2000

13


ANEXOS

14


ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN

Número deencuesta

Fecha: Día Mes Año

Nombre del Establecimiento de Salud:

Buenas, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinión sobre el servicio que se da aquí. Sus respuestas son confidenciales, así que le agradecemos ser lo más sincero posible.


¿Cuál es su edad? Sexo M FAños

¿ En dónde vive? Procedencia

Cuál es su Grado de Instrucción:

¿ Por qué escogió venir a este establecimiento de salud?

Está más cerca No tengo seguro

Es barato Hay buena atención

No hay otro estableci-miento adonde acudir

Otro:

Cuál? ............................ ...

Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida

1. ¿Durante su permanencia en el establecimiento cómo lo trataron?.

Bien Mal No opina

2. ¿ El personal le brindó confianza para expresar su problema?.

Sí No No opina No Aplica

3. ¿ Considera que durante la consulta médica le hicieron un examen completo?.


4. ¿ El personal que le atendió le explico sobre el examen que le iba a realizar?.


5. ¿El personal que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cual es su problema de salud o resultado de la consulta?.


15

1 = Urbano2 = Rural3 = Urbano marginal (pueblo joven)

1 = Analfabeto 4 = Superior técnica2 = Primaria 5 = Superior Universitaria3 = Secundaria 6 = No sabe/ no opina

(Anexo 1)


6. ¿Si le dieron indicaciones en una receta; ¿están escritas en forma clara para Ud.?


7. ¿El personal que le atendió le explicó los cuidados a seguir en su casa?


8. ¿Las tarifas establecidas en el establecimiento para la atención, están a su alcance?

Sí No No opina

9. ¿El personal del establecimiento respeta sus creencias en relación a la enfermedad y su curación?

Sí No No opina

10. ¿ El horario de atención del establecimiento le parece conveniente?

Sí No No opina

9.1 Si es No, ¿ qué horario sugiere? ...................................................................................................

11. El tiempo que usted esperó para ser atendido fue:

Mucho adecuado poco No opina

12. ¿Le parecieron cómodos los ambientes del establecimiento?.

Sí No No opina

13. El establecimiento se encuentra limpio?. Sí No No opina

14. ¿ Durante la consulta se respeto su privacidad?.


15. En términos generales ¿Ud. siente que le resolvieron el problema motivo de búsqueda de atención?.

Sí No No opina

16. En términos generales ¿Ud. se siente satisfecho con la atención recibida?.

Sí No No opina

¿Por que?: ......................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

16


(Anexo 2)

GUIA PARA LOS ENCUESTADORES

REQUERIMIENTOS

En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas Lápiz color negro Identificación: se requiere que se dote de un fotocheck, que consigne el nombre del encuestador.

CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA

Ponga especial atención al momento de iniciar su contacto con la persona a ser entrevistada (usuario externo ó acompañante)*, deberá esmerarse en generar una relación adecuada, pues de ello depende el éxito de la encuesta., para ello:

o Identifíquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista.

o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la entrevista es anónima.

o Lea la introducción en la parte superior de cada cuestionario.

Debido a que la participación es voluntaria se pueden generar rechazos, además puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) –ver terminología-

(*) Usuario Externo: persona que acude al establecimiento de salud y que demanda atención en cualquier servicio

Acompañante: persona que conduce al demandante directo de la atención y que asume la responsabilidad por este, por ejemplo: padres que acompañan a los niños, o adultos que acompañan a personas ancianas, etc.

Rechazo: negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la información solicitada. Repetido: persona a quien nos correspondería entrevistar según la asignación de la muestra, pero

que ya fue previamente entrevistada Reemplazo: persona que reemplaza un rechazo o un repetido. Se le designa a aquella persona que

solicita atención inmediatamente después que se produjo el rechazo o el repetido .

Criterios de Inclusión/Exclusión:

Edad: personas u acompañantes mayores de 14 años.

Condición física: orientado en espacio, tiempo y persona.Se excluyen personas en estado alcohólico notorio, bajo el efecto de drogas, personas que por su estado de gravedad no están en condiciones de ser sometidas a la encuesta.

La encuesta tiene un casillero donde se consigna el número de la encuesta, que deberá colocarse en forma consecutiva, luego de terminado el día del proceso de encuestar, está a cargo de la persona que realizará el procesamiento de la información.

El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta.

17



Preguntar la edad en años cumplida del encuestado. Encerrar en un círculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado (M): Masculino

ó (F): Femenino. Escribir el lugar donde vive: esta información servirá para codificar el lugar de procedencia (no

consignarla como una pregunta al encuestado), ya que será trabajada por una persona conocedora del ámbito del establecimiento.

En el grado de instrucción consignar en la casilla correspondiente, el número correspondiente de acuerdo a la leyenda.

En la Pregunta de elección de atención: se puede consignar una o más respuestas de las preestablecidas o referir una distinta, que se escribirá en otra razón.

Parte II: Percepción del usuario respecto a la calidad recibida.

En esta parte, se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las preguntas, para ello:

Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (¡Recuerde que lo que está midiendo es la percepción que los clientes tienen sobre el servicio y no lo que usted piensa que es la percepción de ellos!. No trate de influenciar las respuestas de los usuarios).

En las preguntas 2, 3 y 4 si le explicaron sobre el examen a realizar; esto esta referido al procedimiento de inspección (examen físico que realiza el personal de salud para llegar al diagnostico de la dolencia).

En la pregunta 9, sobre respeto de creencias en relación a la enfermedad y curación, tiene que ver con creencias culturales (ejemplo: mal de ojo, uso de medicina natural), religiosas.

En la pregunta 14, respeto a su privacidad. Ejemplo. No fue interrumpido, estuvo solo el personal necesario.


Permítale al usuario, expresar libremente opiniones sobre la atención recibida, o dar sugerencias para mejorar.

Antes de finalizar la entrevista con el encuestado, Verifique que todas las casillas estén llenas, si falta alguna de ellas, preguntar y completar la encuesta.

Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la información brindada e informe que los resultados serán publicados en el establecimiento en las próximas semanas.

18


(Anexo 3)

HOJA DE PROCESAMIENTO PARA ENCUESTA DE USUARIOS EXTERNOS

Información procedente de: _______________________________________________(Consignar nombre del Hospital, Centro, Puesto de salud; donde se aplicaron las encuestas)

PREGUNTAS ALTERNATIVAS DE RESPUESTA

CASILLAS PARA PALOTEAR TOTALES

Parte I: Aspectos Generales1. Edad

a) De 15 a 24 años

b) De 25 a 34 años

c) De 35 a 44 años d) De 45 a 54 años

e) De 55 a 64 años

f) De 65 a más años2. Sexo

MASCULINO (M)

FEMENINO (F)3. Procedencia

1=URBANO

2=RURAL

3=URBANO MARGINAL

4. Grado de Instrucción

1=Analfabeto

2=Primaria

3=Secundaria

4=Superior Técnica

5=Superior Universitaria

6= No sabe/ no opina

19


Sobre la elección de atención

Por qué escogió venir a este establecimiento 1) Esta más cerca

2) No hay otro establecimiento a donde acudir

3) Es barato

4) No tengo seguro

5) Hay buena atención6) Otro

Parte II. Percepción de Usuario respecto a la atención recibidaPREGUNTAS ALTERNATIVAS

DE RESPUESTACASILLAS PARA PALOTEAR TOTALES

A. Respeto al usuario1. Durante su

permanencia en el establecimiento como lo trataron?

BIENMALNO OPINA

1. El personal le brindó confianza para expresar su problema?.

SÍNÓNO OPINANO APLICA

B. Eficacia1. Considera que durante la

consulta médica le hicieron un examen completo?.


C. Información Completa1. El personal que le atendió

le explicó sobre el examen que te iban a realizar?.


1. ¿El personal que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cual es su problema de salud o resultado de la consulta?.


1. Si le dieron indicaciones en una receta; ¿están escritas en forma clara para Ud.?


1. El personal que le atendió le explicó el tratamiento y cuidados a seguir en su casa?


20


PREGUNTAS ALTERNATIVAS DE RESPUESTA

CASILLAS PARA PALOTEAR TOTALES

D. Accesibilidad1. Las tarifas establecidas en

el establecimiento para la atención, están a su alcance?

SÍ

NÓ

NO OPINA1. El personal

del establecimiento respeta sus creencias en relación a la enfermedad y su curación?

SÍ

NÓ

NO OPINA1. El horario del

establecimiento le parece conveniente?

SÍ

NÓ

NO OPINAE. Oportunidad1. El tiempo

que usted esperó para ser atendido fue?

MUCHOADECUADOPOCONO OPINA

F. Seguridad

2. Le parecieron cómodos los ambientes del establecimiento?

SÍ

NÓNO OPINA

3. El establecimiento se encuentra limpio?

SÍ

NÓNO OPINA

4. Durante la consultase respeto su privacidad

SÍ

NÓ

NO OPINANO APLICA

G. Satisfacción Global5. En

términos generales ¿Ud. siente que le resolvieron su problema motivo de la búsqueda de atención?

SÍ

NÓNO OPINA

6. En términos generales Ud. se siente satisfecho con la atención recibida?

SÍ

NÓNO OPINA

21

Travel

Satisfacción Del Usuario