Рабочая тетрадь. Техника коммуникации для торговых...

Бизнес-тренинг

ТЕХНИКА ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИДля торговых агентов

Компания: «ELIZ GROUP» Тренер: Олег Афанасьев

Октябрь

Тбилиси - 2014

©Олег Афанасьев, 2014 2

Цель

• Освоение торговыми агентами психологических техник достижения целей в торговой точке

©Олег Афанасьев, 2014 3

Задачи• Сформировать понимание основных принципов Лидерства в

коммуникации

• Определить ролевую структуру Центра закупок торговой точки

• Определить типы характеров людей работающих в торговых точках

• Сформировать эффективные стратегии поведения ТА с людьми различных типов

• Разработать перечень Типичных целей ТА в общении с хозяевами и сотрудниками торговых точек

• Определить этапы переговорного процесса

• Освоить ряд психологических техник по этапам переговоров

©Олег Афанасьев, 2014 4

День 1• 10.00. Введение в тренинг• 11.30. Кофе-брейк• 11.45. Основные принципы Лидерства в коммуникации • 13.00. Обед• 14.00. Ролевая структура Центра закупок торговой точки. Типы характеров людей

работающих в торговых точках • 15.30. Кофе-брейк• 15.45. Эффективные стратегии поведения ТА с людьми различных типов характера• 17.15. Кофе-брейк• 17.30. Эффективные стратегии поведения ТА с людьми различных типов характера• 18.30. Итоги дня• 19.00. Окончание работы

©Олег Афанасьев, 2014 5

ЗнакомствоИмя, должность Мои сильные стороны в общении с

людьми

Мои трудности в общении Мои ожидания

©Олег Афанасьев, 2014 6

Лидерство в коммуникации

Основные принципы1. Открытые и Закрытые каналы коммуникации

2. Выбираем позицию общения - Хозяин или Гость

3. Создание Атмосферы Доверия

4. Один - ведет. Второй – ведомый

5. Ведет тот, кто задает вопросы. Отвечающий – ведомый

6. Открытое слушание

7. Принцип AIDA

©Олег Афанасьев, 2014 7

Принцип AIDA

(A) Внимание(B) Интерес(D) Решение(A) Действие

©Олег Афанасьев, 2014 8

Виртуальная команда

Я

©Олег Афанасьев, 2014 9

Ролевая структура Центра закупок

• Лицо, Принимающее Решения (ЛПР)

• Лицо, Влияющее на Принятие Решения (ЛВР)

• Пользователь (ПЛ)

• Фильтр (ФР)

©Олег Афанасьев, 2014 10

Типы характеров

АНАЛИТИК ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ

КОНСЕРВАТОР КОЛЛЕГИАЛ

Отношения

Результат

АктивныйП

асси

вны

й

©Олег Афанасьев, 2014 11

Эффективные стратегии

Типы характеров Особенности восприятия Стратегии поведения

Предприниматель• Горизонтальный взгляд• Желание быстро понять главное• Не любит деталей• Ориентирован на результат

Аналитик• Вертикальный взгляд• Узкий специалист• Детали• Качество

Коллегиал• Много общения• Позитивный настрой• Связи• Всегда хорошее настроение

Консерватор• Осторожный• Не будет делать то, за что «накажут»• Хранитель правил и морали• Мало общительный

©Олег Афанасьев, 2014 12

День 2• 10.00. Типичные цели ТА в общении с хозяевами и сотрудниками торговых точек• 11.30. Кофе-брейк• 11.45. Этапы переговорного процесса• 13.00. Обед• 14.00. Контакт. Разведка. Презентация и Аргументация• 15.30. Кофе-брейк• 15.45. Обработка возражений• 17.15. Кофе-брейк• 17.30. Закрытие сделки• 18.30. Итоги тренинга• 19.00. Окончание работы

©Олег Афанасьев, 2014 13

Цели переговоров

Центр Закупок Типичные цели Результаты

ЛПР

ЛВР

ПЛ

ФР

©Олег Афанасьев, 2014 14

Этапы переговоров

КОНТАКТ

РАЗВЕДКА

ПРЕЗЕНТАЦИЯ/АРГУМЕНТАЦИЯ

ВОЗРАЖЕНИЯ

СДЕЛКА

©Олег Афанасьев, 2014 15

Калибровка

Агрессия Радость

Дискомфорт Комфорт

Покой

©Олег Афанасьев, 2014 16

Контакт

РаппортРЕЧЬ•Тема разговора•VAK – подстройка•Позитивная «обратная связь»•Комплименты•Искренний интерес•Открытое слушание

ТЕЛО•Поза•Жесты•Движения•Дыхание•Мимика

ЭМОЦИИ•Комфорт•Дискомфорт•Агрессия•Радость•Покой

ПАРАЛИНГВИСТИКА•Темп речи•Громкость•Интонации•Длина предложений

Контакт

Свой - Чужой

©Олег Афанасьев, 2014 17

Разведка

Воронка продажи

1.ОТКРЫТЫЙ

ВОПРОС

2.УТОЧНЯЮЩИЙ

ВОПРОС

3.АЛЬТЕРНАТИВ-НЫЙ ВОПРОС

4.ЗАКРЫТЫЙ

ВОПРОС

Игра в парах

1. Цель

2. Вопросы

3. Сбор информации

4. Решение

5. Результат

©Олег Афанасьев, 2014 18

Презентация

Точно в Потребность Ничего лишнего

©Олег Афанасьев, 2014 19

Аргументация

Аргумент №1Примеры

Аргумент №2Примеры

Аргумент №3 Примеры

Аргумент №4 Примеры

Тезис

©Олег Афанасьев, 2014 20

ВозраженияВозражение Вопрос -

конкретизаторМотив Ответ

©Олег Афанасьев, 2014 21

СделкаВыбор без выбора Последний экземпляр Сам пользуюсь

Купил авторитетный человек

Согласие нарастающим итогом

Линия Да-реакций

Часто покупают так Ограниченный срок предложения

Уступка

Единственное препятствие

Завтра меня не будет Дефицит

Пропущенное согласие Воображаемый эффект Для друга или …

©Олег Афанасьев, 2014 22

Итоги тренингаВопрос Ответ

• Насколько сбылись мои ожидания?

• Мой главный вывод

• Мои пожелания команде

• Кому хочу порекомендовать данный тренинг?