Олег Афанасьев. Аптека-Магнит. Тренинг-модерация....

Тренинг-модерация

АПТЕКА-МАГНИТ(Качественное обслуживание

клиентов по принципу «Бумеранг»)

6-7июня

Астана-2015

Ведущий: Олег Афанасьев

Участник тренинга: ________________

© Олег Афанасьев 2

Целевая аудитория

• Руководство компании

• Управляющие аптеками

• Персонал центрального офиса

© Олег Афанасьев 3

Логика тренингаМодуль 1. Концепция

«АПТЕКА-МАГНИТ»

Модуль 2. Показатели

эффективности работы аптеки

Модуль 3. Исследование

поведения покупателя

Модуль 4.Стандарт

обслуживания покупателей

Модуль 5. Поведение

сотрудников в нестандартных

ситуациях

Модуль 6. Психология покупателя

Модуль 7. Развитие трафика

через приверженцев

Модуль 8. Планы

индивидуального развития

сотрудников

© Олег Афанасьев 4

ПрограммаДень 1

10.00 Введение в тренинг. Знакомство, ожидания участников, цель и задачи тренинга, правила группы. 11.30 Кофе-брейк. 11.45 Модуль 1. Концепция «АПТЕКА-МАГНИТ». Философия компании «Lexus» в применении к аптечному бизнесу. Индустрия впечатлений как тренд Будущего. Этапы развития Потенциального покупателя в Приверженца. Маркетинговое позиционирование аптеки и подбор ассортимента.13.00 Обед.14.00 Модуль 2. Показатели эффективности работы аптеки.Показатели эффективности работы аптеки (трафик, конверсия, средний чек, оборот, приверженцы). Цели по показателям.Действия персонала, направленные на рост показателей.15.30  Кофе-брейк.15.45  Модуль 3. Исследование поведения покупателя.Путь покупателя «От входа до выхода». Цепочка неудовольствий покупателей. Цепочка превосходных впечатлений. 17.15. Кофе-брейк.17.30  Модуль 4. Стандарт обслуживания покупателей. Цель и Задачи качественного обслуживания клиентов. Распределение ответственности персонала по точкам формирования ключевых впечатлений. Стандарт обслуживания (Коротко) . 18.30 Итоги дня19.00. Окончание работы.

© Олег Афанасьев 5

Введение в тренинг.Знакомство, ожидания участников,

цель и задачи тренинга, правила группы 

© Олег Афанасьев 6

ЗнакомствоИмя, должность Причины падения продаж

Задачи руководителя Ожидания от тренинга

© Олег Афанасьев 7

Цель тренинга

• Сформировать систему управления качеством обслуживания покупателей аптеки 

© Олег Афанасьев 8

Задачи1. Рассмотреть и обсудить концепцию «АПТЕКА – МАГНИТ»

2. Уточнить показатели эффективности работы аптеки (трафик, конверсия, средний чек, оборот, приверженцы)

3. Сформулировать ближайшие цели по показателям

4. Описать действия персонала аптеки, способствующие росту показателей

5. Описать этапы обслуживания покупателя «ОТ ВХОДА ДО ВЫХОДА»

6. Определить стандарт обслуживания покупателей (коротко)

7. Выработать эффективные стратегии поведения с различными типами покупателей

8. Отработать навыки работы с покупателями, повышающие уровень качества обслуживания и способствующие увеличению продаж

© Олег Афанасьев 9

Правила группы• Говорит Один

• Трап

• Осень

• Кусок Пирога

• Послушник

• Чашка Чая

© Олег Афанасьев 10

Модуль 1. Концепция «АПТЕКА-МАГНИТ»

Философия компании «Lexus» в применении к аптечному бизнесу. Индустрия впечатлений как тренд Будущего.

Этапы развития Потенциального покупателя в Приверженца. Маркетинговое позиционирование аптеки и подбор ассортимента 

© Олег Афанасьев 11

Философия компании «Lexus» • Развитие официальной сети

дилеров

• Стратегия – вытеснение «серых» и «черных» дилеров при цене выше на 30%

• Способ – философия обслуживания

• Логотип «L»

• Превышение ожиданий клиента

© Олег Афанасьев 12

ЗАКОНЧИЛСЯ БИЗНЕС ПРОДУКТОВ – НАЧАЛСЯ БИЗНЕС ВПЕЧАТЛЕНИЙ

ИНДУСТРИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЙ – ТРЕНД БУДУЩЕГО

© Олег Афанасьев 13

Воронка продаж

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

ПОСЕТИТЕЛЬ

ПОКУПАТЕЛЬ

КЛИЕНТ

ФАНАТ

$

1000

300

30

3

1

© Олег Афанасьев 14

Задачи и ЭффектыПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

ПОСЕТИТЕЛЬ

ПОКУПАТЕЛЬ

КЛИЕНТ

ФАНАТ

$

① УЗНАЛИ О НАС

② ОБРАТИЛИСЬ

③ КУПИЛИ ОДИН РАЗ

④ КУПИЛИ ДВА И БОЛЕЕ РАЗ

⑤ РЕКОМЕНДОВАЛИ НАС ДРУГИМ

① ПРОИНФОРМИ- РОВАЛИ

② ПРОДАЛИ

③ ПРЕВЫСИЛИ ОЖИДАНИЯ

④ РАСШИРИЛИ КРУГ ЗАБОТЫ

⑤ ДАЛИ ПРИВИЛЕГИИ

ПРОДАВЦЫ ПОКУПАТЕЛИ

© Олег Афанасьев 15

Маркетинговое позиционирование аптеки

Премиум

Средний +

Средний

Средний –

Эконом

© Олег Афанасьев 16

Анализ ассортиментаПотенциал

продажВысокий Дикий Кот Звезда

Низкий Старый Пес Дойная Корова

Низкий Высокий

Объем продаж

© Олег Афанасьев 17

Ассортиментное позиционирование аптеки

Премиум

Средний +

Средний

Средний –

Эконом

Потенциал продаж

Высокий Дикий Кот Звезда

Низкий Старый Пес Дойная Корова

Низкий Высокий

Объем продаж

© Олег Афанасьев 18

Модуль 2. Показатели эффективности работы аптеки

Показатели эффективности работы аптеки (трафик, конверсия, средний чек, оборот, приверженцы).

Цели по показателям.Действия персонала, направленные на рост показателей

© Олег Афанасьев 19

Показатели эффективности работы аптеки Оборот

Рентабельность

Прибыль

Трафик

Конверсия

Количество чеков

Средний чек

Количество Клиентов

Количество Привеженцев/ Фанатов

© Олег Афанасьев 20

Цели по показателям

Параметры оценки

Недели месяца

I II III IV Месяц

П Ф % П Ф % П Ф % П Ф % П Ф %

Результаты Цель

Активность Задачи

Средние показатели (%)

Место в команде

© Олег Афанасьев 21

План активности по «выращиванию» показателей

Приоритет

ЦельSMART

№ Шаги Результаты Сроки Ответственные ОК

© Олег Афанасьев 22

Модуль 3. Исследование поведения покупателя

Путь покупателя «От входа до выхода». Цепочка неудовольствий покупателей.

Цепочка превосходных впечатлений

© Олег Афанасьев 23

Путь ПокупателяЦепочка Неудовольствий Цепочка превосходных

впечатлений

© Олег Афанасьев 24

Модуль 4. Стандарт обслуживания покупателей

Цель и Задачи качественного обслуживания клиентов. Распределение ответственности персонала по точкам

формирования ключевых впечатлений. Стандарт обслуживания (Коротко)

© Олег Афанасьев 25

Путь ПокупателяЦепочка превосходных

впечатленийТочки формирования ключевых

впечатлений

© Олег Афанасьев 26

Стандарт обслуживанияЦепочка

превосходных впечатлений

Точки ключевых

впечатлений

Стандарт обслуживания

Ответственные

© Олег Афанасьев 27

Стандарт обслуживанияЦепочка

превосходных впечатлений

Точки ключевых

впечатлений

Стандарт обслуживания

Ответственные

© Олег Афанасьев 28

ПрограммаДень 2

10.00 Модуль 5. Поведение сотрудников аптеки в нестандартных ситуациях.Типы нестандартных ситуаций. Алгоритмы поведения сотрудников в нестандартных ситуациях. 11.30 Кофе-брейк. 11.45 Модуль 6. Психология покупателя. Типы покупателей аптеки: особенности их поведения и мотивации. Эффективные стратегии поведения персонала аптеки. Создание эффекта превышения ожиданий покупателя.13.00 Обед.14.00 Модуль 7. Удержание покупателей. Дополнительные способы удержания Покупателей. Каталог способов удержания.15.30 Кофе-брейк.15.45 Модуль 8. Развитие трафика через приверженцев. Программа развития лояльности и увеличения количества Приверженцев.17.15 Кофе-брейк.17.30 Модуль 9. Планы индивидуального развития сотрудников. Внедрение результатов тренинга в практику работы.18.30 Итоги тренинга.19.00. Окончание работы.

© Олег Афанасьев 29

Модуль 5. Поведение сотрудников аптеки

в нестандартных ситуацияхТипы нестандартных ситуаций.

Алгоритмы поведения сотрудников в нестандартных ситуациях

© Олег Афанасьев 30

Типы нестандартных ситуаций

© Олег Афанасьев 31

Алгоритм поведения сотрудника

Тип ситуации__________________________________Цель__________________________________

Шаги1.

2.

3.

4.

5.

© Олег Афанасьев 32

Алгоритм поведения сотрудника

Тип ситуации__________________________________Цель__________________________________

Шаги1.

2.

3.

4.

5.

© Олег Афанасьев 33

Алгоритм поведения сотрудника

Тип ситуации__________________________________Цель__________________________________

Шаги1.

2.

3.

4.

5.

© Олег Афанасьев 34

Модуль 6. Психология покупателя

Типы покупателей аптеки: особенности их поведения и мотивации. Эффективные стратегии поведения персонала

аптеки. Создание эффекта превышения ожиданий покупателя

© Олег Афанасьев 35

Типы покупателей

© Олег Афанасьев 36

Стратегии поведения персонала

Тип покупателя Поведение Мотив Стратегия поведения

сотрудника аптеки

© Олег Афанасьев 37

Модуль 7. Удержание покупателей

Дополнительные способы удержания Покупателей. Каталог способов удержания

© Олег Афанасьев 38

Дополнительные способы удержания покупателей

© Олег Афанасьев 39

Каталог способов удержанияГруппы способов удержания

© Олег Афанасьев 40

Модуль 8. Развитие трафика через приверженцев

Программа развития лояльности и увеличения количества Приверженцев

© Олег Афанасьев 41

Программа развития лояльности покупателей

Основные направления

© Олег Афанасьев 42

План активности по направлению

Направление

ЦельSMART

№ Шаги Результаты Сроки Ответственные ОК

© Олег Афанасьев 43

План активности по направлению

Направление

ЦельSMART

№ Шаги Результаты Сроки Ответственные ОК

© Олег Афанасьев 44

План активности по направлению

Направление

ЦельSMART

№ Шаги Результаты Сроки Ответственные ОК

© Олег Афанасьев 45

Модуль 9. Планы индивидуального развития сотрудников

Внедрение результатов тренинга в практику работы

© Олег Афанасьев 46

План внедрения результатов тренинга

Сотрудник Подпись Дата начала

Руководитель Подпись Дата окончания

Цель - SMART

№ Шаги Результаты Сроки Ответственные ОК

© Олег Афанасьев 47

Карта анализа результатов тренинга Доведена до управляющих концепция «АПТЕКА –

МАГНИТ»

Уточнены показатели эффективности работы аптеки

Сформированы ближайшие цели по показателям

Описаны действия персонала аптеки, способствующие росту показателей

Описаны этапы обслуживания покупателя «ОТ ВХОДА ДО ВЫХОДА»

Определен стандарт обслуживания покупателей. Разработаны эффективные стратегии поведения с

различными типами покупателей

Определены дополнительные способы удержания покупателей

Сформирована Программы развития лояльности и увеличения количества Приверженцев аптек сети

© Олег Афанасьев 48

Итоги тренингаНасколько сбылись ожидания?

Какой главный вывод делаю из тренинга?

Что хочу пожелать команде?

© Олег Афанасьев 49