Олег Афанасьев. Аптека-Магнит. Тренинг-модерация. Рабочая тетрадь. Астана. 25.05.2015

Тренинг-модерация

АПТЕКА-МАГНИТ(Качественное обслуживание

клиентов по принципу «Бумеранг»)

6-7июня

Астана-2015

Ведущий: Олег Афанасьев

Участник тренинга: ________________

© Олег Афанасьев 2

Целевая аудитория

• Руководство компании

• Управляющие аптеками

• Персонал центрального офиса


Логика тренингаМодуль 1. Концепция

«АПТЕКА-МАГНИТ»

Модуль 2. Показатели

эффективности работы аптеки

Модуль 3. Исследование

поведения покупателя

Модуль 4.Стандарт

обслуживания покупателей

Модуль 5. Поведение

сотрудников в нестандартных

ситуациях

Модуль 6. Психология покупателя

Модуль 7. Развитие трафика

через приверженцев

Модуль 8. Планы

индивидуального развития

сотрудников


ПрограммаДень 1

10.00 Введение в тренинг. Знакомство, ожидания участников, цель и задачи тренинга, правила группы. 11.30 Кофе-брейк. 11.45 Модуль 1. Концепция «АПТЕКА-МАГНИТ». Философия компании «Lexus» в применении к аптечному бизнесу. Индустрия впечатлений как тренд Будущего. Этапы развития Потенциального покупателя в Приверженца. Маркетинговое позиционирование аптеки и подбор ассортимента.13.00 Обед.14.00 Модуль 2. Показатели эффективности работы аптеки.Показатели эффективности работы аптеки (трафик, конверсия, средний чек, оборот, приверженцы). Цели по показателям.Действия персонала, направленные на рост показателей.15.30 Кофе-брейк.15.45 Модуль 3. Исследование поведения покупателя.Путь покупателя «От входа до выхода». Цепочка неудовольствий покупателей. Цепочка превосходных впечатлений. 17.15. Кофе-брейк.17.30 Модуль 4. Стандарт обслуживания покупателей. Цель и Задачи качественного обслуживания клиентов. Распределение ответственности персонала по точкам формирования ключевых впечатлений. Стандарт обслуживания (Коротко) . 18.30 Итоги дня19.00. Окончание работы.


Введение в тренинг.Знакомство, ожидания участников,

цель и задачи тренинга, правила группы


ЗнакомствоИмя, должность Причины падения продаж

Задачи руководителя Ожидания от тренинга


Цель тренинга

• Сформировать систему управления качеством обслуживания покупателей аптеки


Задачи1. Рассмотреть и обсудить концепцию «АПТЕКА – МАГНИТ»

2. Уточнить показатели эффективности работы аптеки (трафик, конверсия, средний чек, оборот, приверженцы)

3. Сформулировать ближайшие цели по показателям

4. Описать действия персонала аптеки, способствующие росту показателей

5. Описать этапы обслуживания покупателя «ОТ ВХОДА ДО ВЫХОДА»

6. Определить стандарт обслуживания покупателей (коротко)

7. Выработать эффективные стратегии поведения с различными типами покупателей

8. Отработать навыки работы с покупателями, повышающие уровень качества обслуживания и способствующие увеличению продаж


Правила группы• Говорит Один

• Трап

• Осень

• Кусок Пирога

• Послушник

• Чашка Чая


Модуль 1. Концепция «АПТЕКА-МАГНИТ»

Философия компании «Lexus» в применении к аптечному бизнесу. Индустрия впечатлений как тренд Будущего.

Этапы развития Потенциального покупателя в Приверженца. Маркетинговое позиционирование аптеки и подбор ассортимента


Философия компании «Lexus» • Развитие официальной сети

дилеров

• Стратегия – вытеснение «серых» и «черных» дилеров при цене выше на 30%

• Способ – философия обслуживания

• Логотип «L»

• Превышение ожиданий клиента


ЗАКОНЧИЛСЯ БИЗНЕС ПРОДУКТОВ – НАЧАЛСЯ БИЗНЕС ВПЕЧАТЛЕНИЙ

ИНДУСТРИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЙ – ТРЕНД БУДУЩЕГО


Воронка продаж

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

ПОСЕТИТЕЛЬ

ПОКУПАТЕЛЬ

КЛИЕНТ

ФАНАТ

$

1000

300

30

3

1


Задачи и ЭффектыПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

ПОСЕТИТЕЛЬ

ПОКУПАТЕЛЬ

КЛИЕНТ

ФАНАТ

$

① УЗНАЛИ О НАС

② ОБРАТИЛИСЬ

③ КУПИЛИ ОДИН РАЗ

④ КУПИЛИ ДВА И БОЛЕЕ РАЗ

⑤ РЕКОМЕНДОВАЛИ НАС ДРУГИМ

① ПРОИНФОРМИ- РОВАЛИ

② ПРОДАЛИ

③ ПРЕВЫСИЛИ ОЖИДАНИЯ

④ РАСШИРИЛИ КРУГ ЗАБОТЫ

⑤ ДАЛИ ПРИВИЛЕГИИ

ПРОДАВЦЫ ПОКУПАТЕЛИ


Маркетинговое позиционирование аптеки

Премиум

Средний +

Средний

Средний –

Эконом


Анализ ассортиментаПотенциал

продажВысокий Дикий Кот Звезда

Низкий Старый Пес Дойная Корова

Низкий Высокий

Объем продаж


Ассортиментное позиционирование аптеки

Премиум

Средний +

Средний

Средний –

Эконом

Потенциал продаж

Высокий Дикий Кот Звезда

Низкий Старый Пес Дойная Корова

Низкий Высокий

Объем продаж


Модуль 2. Показатели эффективности работы аптеки

Показатели эффективности работы аптеки (трафик, конверсия, средний чек, оборот, приверженцы).

Цели по показателям.Действия персонала, направленные на рост показателей


Показатели эффективности работы аптеки Оборот

Рентабельность

Прибыль

Трафик

Конверсия

Количество чеков

Средний чек

Количество Клиентов

Количество Привеженцев/ Фанатов


Цели по показателям

Параметры оценки

Недели месяца

I II III IV Месяц

П Ф % П Ф % П Ф % П Ф % П Ф %

Результаты Цель

Активность Задачи

Средние показатели (%)

Место в команде


План активности по «выращиванию» показателей

Приоритет

ЦельSMART

№ Шаги Результаты Сроки Ответственные ОК


Модуль 3. Исследование поведения покупателя

Путь покупателя «От входа до выхода». Цепочка неудовольствий покупателей.

Цепочка превосходных впечатлений


Путь ПокупателяЦепочка Неудовольствий Цепочка превосходных

впечатлений


Модуль 4. Стандарт обслуживания покупателей

Цель и Задачи качественного обслуживания клиентов. Распределение ответственности персонала по точкам

формирования ключевых впечатлений. Стандарт обслуживания (Коротко)


Путь ПокупателяЦепочка превосходных

впечатленийТочки формирования ключевых



Стандарт обслуживанияЦепочка

превосходных впечатлений

Точки ключевых


Стандарт обслуживания

Ответственные


Стандарт обслуживанияЦепочка

превосходных впечатлений

Точки ключевых


Стандарт обслуживания

Ответственные


ПрограммаДень 2

10.00 Модуль 5. Поведение сотрудников аптеки в нестандартных ситуациях.Типы нестандартных ситуаций. Алгоритмы поведения сотрудников в нестандартных ситуациях. 11.30 Кофе-брейк. 11.45 Модуль 6. Психология покупателя. Типы покупателей аптеки: особенности их поведения и мотивации. Эффективные стратегии поведения персонала аптеки. Создание эффекта превышения ожиданий покупателя.13.00 Обед.14.00 Модуль 7. Удержание покупателей. Дополнительные способы удержания Покупателей. Каталог способов удержания.15.30 Кофе-брейк.15.45 Модуль 8. Развитие трафика через приверженцев. Программа развития лояльности и увеличения количества Приверженцев.17.15 Кофе-брейк.17.30 Модуль 9. Планы индивидуального развития сотрудников. Внедрение результатов тренинга в практику работы.18.30 Итоги тренинга.19.00. Окончание работы.


Модуль 5. Поведение сотрудников аптеки

в нестандартных ситуацияхТипы нестандартных ситуаций.

Алгоритмы поведения сотрудников в нестандартных ситуациях


Типы нестандартных ситуаций


Алгоритм поведения сотрудника

Тип ситуации__________________________________Цель__________________________________

Шаги1.

2.

3.

4.

5.




Шаги1.

2.

3.

4.

5.




Шаги1.

2.

3.

4.

5.


Модуль 6. Психология покупателя

Типы покупателей аптеки: особенности их поведения и мотивации. Эффективные стратегии поведения персонала

аптеки. Создание эффекта превышения ожиданий покупателя


Типы покупателей


Стратегии поведения персонала

Тип покупателя Поведение Мотив Стратегия поведения

сотрудника аптеки


Модуль 7. Удержание покупателей

Дополнительные способы удержания Покупателей. Каталог способов удержания


Дополнительные способы удержания покупателей


Каталог способов удержанияГруппы способов удержания


Модуль 8. Развитие трафика через приверженцев

Программа развития лояльности и увеличения количества Приверженцев


Программа развития лояльности покупателей

Основные направления


План активности по направлению

Направление

ЦельSMART





ЦельSMART





ЦельSMART



Модуль 9. Планы индивидуального развития сотрудников

Внедрение результатов тренинга в практику работы


План внедрения результатов тренинга

Сотрудник Подпись Дата начала

Руководитель Подпись Дата окончания

Цель - SMART



Карта анализа результатов тренинга Доведена до управляющих концепция «АПТЕКА –

МАГНИТ»

Уточнены показатели эффективности работы аптеки

Сформированы ближайшие цели по показателям

Описаны действия персонала аптеки, способствующие росту показателей

Описаны этапы обслуживания покупателя «ОТ ВХОДА ДО ВЫХОДА»

Определен стандарт обслуживания покупателей. Разработаны эффективные стратегии поведения с

различными типами покупателей

Определены дополнительные способы удержания покупателей

Сформирована Программы развития лояльности и увеличения количества Приверженцев аптек сети


Итоги тренингаНасколько сбылись ожидания?

Какой главный вывод делаю из тренинга?

Что хочу пожелать команде?


Business

Олег Афанасьев. Аптека-Магнит. Тренинг-модерация. Рабочая тетрадь. Астана. 25.05.2015