Олег Афанасьев. Корпоративная Школа Менеджмента....

ТЕХНИКА ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Смысл коммуникации в её результате… (из установок по эффективному общению в НЛП)

Модуль 4.

Бизнес тренер:Олег Афанасьев

Участник тренинга:

_________________

КОРПОРАТИВНАЯ ШКОЛА УПРАВЛЕНИЯ

5-6сентября

г. Караганда

2

Имя, должность Минута Хвастовства

Мои трудности в общении с партнёрами по деловым коммуникациям…

Какого результата я ожидаю от этого тренинга?

ВВЕДЕНИЕ В ТРЕНИНГ

День 110.00 Введение в тренинг.

11.30 Кофе – брейк.

11.45 «Виртуальная» команда. «Закрытые» и «открытые» каналы взаимодействия. План улучшения отношений, от которых зависят результаты. Отличия деловой и личной коммуникаций. Цели общения.

13.00. Обед.

14.00. Цель, чувствительность, гибкость. Цель. Цели коммуникации. Чувствительность. Модель T.O.T.E. Калибровка эмоциональных состояний собеседника. 15.30. Кофе-брейк.

15.45. Гибкость. Способы поведения в конфликте (Томас-Килмен).

17.15. Кофе-брейк.

17.30. Модель «Целе-центрированная коммуникация». 18.30. Итоги дня.

ПРОГРАММА

Цель: Повышение психологической компетентности руководителей в деловых и личных коммуникациях.

Задачи:

• Проанализировать эффективность деловых коммуникаций в общении с сотрудниками, от которых зависит результат деятельности участника тренинга.

• Сформировать понимание ключевых отличий деловой и личной коммуникации.

• Определить основные цели общения между людьми.

• Выявить признаки успешной коммуникации.

• Развить навыки установления эмоционального контакта с собеседником, исследования потребностей и интересов партнера по коммуникации, поиска взаимоприемлемых решений обсуждаемых вопросов.

• Помочь в освоении технологии разрешения напряженных и конфликтных ситуаций.

• Сформировать атмосферу результативного взаимодействия в ходе решения познавательных задач в области психологии общения.

ТЕХНИКА ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

5

ПРАВИЛА ГРУППОВОЙ РАБОТЫ

Говорит Один

Трап

Осень

Погоны

Я - высказывание

Кусок Пирога

Открытое Сознание

Сделай Шаг

6

Я

МОЯ «ВИРТУАЛЬНАЯ» КОМАНДА

Всего_____

ОК_____

ЗК_____

ЭК (ЗК/Всего х 100)_____%

7

МОЯ «ВИРТУАЛЬНАЯ» КОМАНДА

Всего_____

ОК_____

ЗК_____

ЭК (ЗК/Всего х 100)_____%

Я

8

№ Члены моей «виртуальной команды»

(ЗК)

Шаги для улучшения отношений

Результаты Сроки ОК

ПЛАН УЛУЧШЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ

9

Особенности личного общения Особенности делового общения

ОТЛИЧИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ОТ ЛИЧНОГО

10

МОДЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

ЦЕЛЬ

ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ ГИБКОСТЬ

11

МОДЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ ГИБКОСТЬ

ЦЕЛЬ(Результат)

12

Обмен информацией

Поддержание отношений

Обм

ен

эмоц

иям

и

Побуж

дение к действию

4

2

3

1

ЦЕЛИ КОММУНИКАЦИИ

13

МОДЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

ЦЕЛЬ

ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ ГИБКОСТЬ

Радость4

Агрессия3

Дискомфорт2

Комфорт1

Покой0

Калибровка – чтение внутренних состояний по внешним проявлениям

14

МЕХАНИЗМ «СТИМУЛ - РЕАКЦИЯ»

+ S -

+ R -

Эмоциональный смысл коммуникации - в реакции, которую мы вызываем

15

Тест Операция Тест Выход

Добавлениересурса

МОДЕЛЬ Т.О.Т.Е.

16

Комфорт1

Вербальные ключи(слова)

Невербальные ключи(мимика, жесты)

КЛЮЧИ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ

17

Дискомфорт2

Вербальные ключи(слова)

Невербальные ключи(мимика, жесты)

КЛЮЧИ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ

18

Агрессия3

Вербальные ключи(слова)

Невербальные ключи(мимика, жесты)

КЛЮЧИ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ

19

Радость4

Вербальные ключи(слова)

Невербальные ключи(мимика, жесты)

КЛЮЧИ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ

20

Покой0

Вербальные ключи(слова)

Невербальные ключи(мимика, жесты)

КЛЮЧИ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ

21

МОДЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

ЦЕЛЬ

ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ ГИБКОСТЬ

АГРЕССИЯ(все мне – ничего тебе)

ПАРТНЕРСТВО(и тебе – и мне)

КОМПРОМИСС(не много тебе – не

много мне)

ПОДЧИНЕНИЕ(все тебе – ничего мне)

УХОД(ни тебе – ни мне)

Способы разрешения конфликта(Томас-Килмен)

22

МОДЕЛЬ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ(УПРАВЛЕНИЕ ВНИМАНИЕМ СОБЕСЕДНИКА)

3. Я

2. Он

1. Цель = 10. Результат

5. Среда

4. Контекст

разговора

6.Эмоциональный

контакт

7.Обмен

информацией

8.Интересы

и варианты действий

9Договорённости

День 2

10.00. Принципы эффективной коммуникации. Раппорт. Исследование потребностей и интересов собеседника.

Мета – моделирование как технология уточнения и конкретизации смыслов, вкладываемых собеседником в произносимые им слова.

11.30. Кофе-брейк.

11.45. Техника «открытого» слушания и получения вербальной «обратной связи» от собеседника. Совместный поиск вариантов взаимоприемлемых решений.

13.00. Обед.

14.00. Контроль эмоционального состояния собеседника на выходе из коммуникации. Техника «добавления позитивного эмоционального ресурса» в коммуникацию с напряженным или сопротивляющимся собеседником.

15.30. Кофе-брейк.

15.45. Виды типичных конфликтных ситуаций, возникающих на рабочем месте и способы их разряжения.

17.15. Кофе-брейк.

17.30. «Открытые» и «закрытые» конфликты. Этапы развития конфликта. Признаки назревания конфликтной ситуации и приемы профилактики открытой конфронтации. План внедрения результатов тренинга.

18.30. Итоги тренинга.19.00. Окончание работы.

ПРОГРАММА

24

•Мы - разные• Наш опыт-главная причина различий• Наш опыт создает «фильтры» восприятия• Опыт записан в картинках, звуках и ощущениях• Весь опыт состоит из ресурсных и травмирующих переживаний• Человек живёт по принципу удовольствия• Причиной всех поступков и слов являются актуальные потребности человека• Люди легко доверяют себе подобным• В любой коммуникации один ведёт, второй-ведомый• Ведёт всегда тот, кто задаёт вопросы• Не имеющий ясной цели в разговоре чаще теряет, чем находит• Язык тела партнёра – точный компас эффективности коммуникации• Чувствительность и гибкость-главные условия достижения цели в разговоре• Открытое слушание – мост к взаимопониманию• Искреннее любопытство к внутренней жизни другого человека – самый короткий путь к доверительным отношениям

ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

25

состояние полной эмоциональной вовлечённости в общение

открытость, доверие и взаимное уважение между партнёрами

РАППОРТ

26

Свой!Чужой…Доверие есть?

СУЩНОСТЬ РАППОРТА

27

ТЕХНОЛОГИЯ ПОСТРОЕНИЯ РАППОРТА

ВЕРБАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ 1 Общая тема разговора 6 Улыбка 2 Говорим “на одном языке” (сленг, единое поле значений) 7 Отзеркаливание: поза, жесты, движения 3 Репрезентативная система: употребляем глаголы собеседника 8 Дыхание 4 Отзеркаливание мысли собеседника другими словами 9 Внимательное выслушивание 5 Психологические “поглаживания”: подтверждение

правильности мысли партнёра, комплименты 10 Контакт глаз

ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ

11 Темп речи 12 Интонационный рисунок 13 Громкость речи 14 Сложность и длина предложений

28

Карта реальности (модель мира) – уникальные представления о мире каждого человека, построенные из егоиндивидуального восприятия и индивидуального опыта. Сущностное целое личных принципов действия индивидуума.

Фильтры восприятия – уникальные идеи, опыт, убеждения и язык, которые формируют нашу модель мира.

Каждый из нас живет в уникальной реальности, построенной из своих сенсорных впечатлений и индивидуальногоопыта жизни, и мы действуем, опираясь на то, что мы воспринимаем, - на нашу модель мира, нашу карту мира. Нокарта – это не территория, которую она описывает. Мир всегда богаче, чем те идеи, которые мы имеем относительноего. Фильтры (сдерживатели, ограничители), которые мы накладываем на наше восприятие, определяет мир, в котороммы живем.

Индивидуальные Культурные Нейрологические фильтры фильтры фильтры

«КАРТЫ» И «ФИЛЬТРЫ»

29

каналы поступления информации в мозг человека

параметры хранения информации в мозгу и теле человека

Репрезентативные системы

30

Репрезентация – кодирование и накопление сенсорной информации в мозгу. Репрезентативная система – то, как мы кодируем информацию в своем

мозге в одной или нескольких сенсорных системах: визуальной, аудиальной, кинестетической, вкусовой и обонятельной.

Ведущая репрезентативная система - система, в которой ведется поиск

информации для того, чтобы ввести ее в сознание. Внутренний канал, который мы используем в качестве ключа доступа к памяти. Ведущая система аналогична запускающей программе компьютера – незаметная, но необходимая для работы компьютера в целом программа. Ее иногда называют системой ввода, поскольку она поставляет материалы для сознательного обдумывания.

Предпочитаемая репрезентативная система - система, которую

индивидуум чаще всего использует для сознательного мышления и которая организует его опыт.

РЕПРЕЗЕНТАТИВНЫЕ СИСТЕМЫ (МОДАЛЬНОСТИ ВНУТРЕННЕГО ОПЫТА)

31

Визуальная Аудиальная Кинестетическая

ВИДЫ РЕПРЕЗЕНТАТИВНЫХ СИСТЕМ

32

ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ СОБЕСЕДНИКА К НЕОБХОДИМОМУ РЕЗУЛЬТАТУ КОММУНИКАЦИИ

Слушайте

Подтверждайтефакты

Подводите итог

Открытые Вопросы – «Каковы Ваши планы на будущее?»

Слушайте

Общая информация

Специфическая информация

Факты

Вопрос - резюме«Итак, если я правильно Вас, понял Вы хотите: 1. … ; 2. … ; 3. … .» ?

Закрытые вопросы«Когда Вы хотите запустить объект в эксплуатацию?»

Зондирующие и альтернативные вопросы«Какие варианты Вы уже рассматриваете?»

33

ВИДЫ ВОПРОСОВ

ОТКРЫТЫЕ ЗАКРЫТЫЕ1 Как Вы считаете? 6 Кто?2 Каким образом? 7 Что?3 В чём причина? 8 Сколько?4 Что бы Вы хотели увидеть/ услышать/

почувствовать?9 Когда?

5 Как это сделать? 10 Где?

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ

11 Сегодня или завтра?

12 Вы хотите …, … или …?

13 Я Вам предлагаю три варианта …

14 Каковы Ваши варианты решения …?

34

ВИДЫ СЛУШАНИЯ

ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Я говорю

Я слушаю

Подавление

100%

0%

Партнёрство

50%

50%

Уважение

20%

80%

Инициатива

80%

20%

35

ПРИНЦИП ОТКРЫТОГО СЛУШАНИЯ

Его мысли Его чувства

Мои мысли Мои чувства

ЗАКРЫТО

ОТКРЫТО

Деловое общение Личное общение

36

Внимательное1. Он говорит мне «да», открывая себя и

принимая меня2. Я и он общаемся тепло и естественно3. Он слушает паузу4. Он переживает то же, что чувствую я5. Он входит в мою ситуацию6. Он отражает мои мысли и чувства7. Он принимает меня таким, каков я есть,

не осуждая8. Он позволяет мне «спотыкаться» в

словах9. Он откладывает собственные заботы и

проблемы10. Он не претендует на то, чтобы узнать

всю правду

Невнимательное1. Он перебивает меня2. Он меняет тему беседы3. Думает о своём ответе, когда я ещё

говорю4. Он обобщает, говоря, что я такой же, как

все остальные5. Он приходит к скороспелым выводам или

перебивает6. Он старается «решить» мою проблему7. Эмоционально он находится вне моей

ситуации8. Он много суетится, изменяя положение

тела9. Он заполняет все паузы в беседе10. Он игнорирует мои вопросы

Признаки слушания

37

 Перефразирование

   Уточнение  

 Отражение чувств

Обобщение 

 Контакт глаз   Междометия-поощрения

Поза внимания

Приёмы активного слушания

38

Технология прояснения причин разногласий

39

Я хочу________________________________________________

Он хочет________________________________________________

Мы хотим________________________________________________

Мои интересы

Его интересы

Область компромисса

РЕЗЮМИРОВАНИЕ РАЗГОВОРА

40

№ Навыки эффективной деловой коммуникации

Ситуации Результаты Сроки

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПЛАН САМОСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

© Олег Афанасьев, 2015

№ Шаги Сроки Ответственные Результаты Ок

41

ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ

Насколько сбылись мои ожидания от тренинга?

Мой главный вывод из тренинга?

Что хочу пожелать команде?

© Олег Афанасьев, 2015 42

ИТОГИ ТРЕНИНГА

АВТОР И ВЕДУЩИЙ

ОЛЕГ АФАНАСЬЕВ Управляющий партнёр «Profiles International»(США) в Украине, учредитель компании "Business Systems», соучредитель компаний «Global Management Challenge»(Португалия) в Украине, «Школа Бизнес Стратегий».

Автор технологических разработок в области управления результативностью персонала, разработчик уникальной методологии построения бизнес-организации "Концептуальный Менеджмент» ®.

Автор 40 базовых программ профессиональной подготовки персонала в области маркетинга и менеджмента

Специалист в области психологии организационного поведения, бизнес-консультант, бизнес-тренер, модератор, психолог, автор книг "Стёб бай Степ"(Десять заповедей успешного продавца)(2008), "Результативный менеджмент"(2010).

Консультант по вопросам бизнес-психологии таких изданий как: газета «Бизнес», журналы «Менеджер по персоналу», «Компаньон», «Стратегии», «Обучение персонала», «Отдел Кадров». Автор уникальных мастер классов для молодежи «Бизнес как возможность Самореализации».

Член жюри студенческого чемпионата GMC Junior.

Автор уникальных социально – политических технологий.

Клиенты: Lexus, Интерпайп, Укрросметалл, JTI, SC Jonson, SI Group, Pemko, Wrygley, ИДС, Союз Виктан, Агро Союз, Мегатрейд, Олимп, Приватбанк, Райфайзен Аваль Банк, VAB Банк, OTP Банк, Первый Украинский Международный Банк, УКРЭКСИМБАНК, Донгорбанк, Всеукраинский Банк Развития, Украинский Профессиональный Банк и др.

ПРОВАЙДЕР

Ведущий оператор рынка услуг в области организационного построения и развития бизнеса

14-летний опыт работы на территориях стран бывшего СНГ (Украина, Россия, Грузия, Белоруссия) позволяет нам быть экспертами в разрешении "проблемных полей" бизнес-организаций постсоветского периода

Основное направление нашей деятельности - разработка и внедрение ноу-хау в области стратегического планирования, управленческих технологий, дистрибуции и качественного обслуживания клиентов

Наша методология основана на авторском продукте компании - теории Концептуального менеджмента - систематизированном наборе инструментов управления бизнесом

За 14 лет компанией реализовано более 1000 проектов в области построения и развития бизнес-организаций, 5 проектов по подготовке спикеров одной из ведущих политических сил к публичным выступлениям и эффективному ведению дискуссий на телевидении в ходе избирательных кампаний, 2 проекта по подготовке высших государственных должностных лиц к эффективным интервью в СМИ

Телефоны+38 067 401 31 71 (UA)+7 771 592 88 37 (KZ)

Почтаolegn.afanasyev@gamail.com

Сайтыwww.businessystem.comwww.profilesinternational.com.uawww.gmcua.com

Социальные сетиoleg.afanasyev72 (skype)oleg.afanasyev.5 (facebook) Oleg180861 (twitter)

45

Oleg AfanasyevCEO & Founder Business Systems

© Business Systems, 2015

КООРДИНАТЫ ДЛЯ СВЯЗИ