Altitude Expocontact2011

Contact Center:Hacia un modelo rentable y competitivo.

Raquel SerradillaPresident & CEO - Spain

¿Debemos abandonar la toma de DECISIONES ESTRATÉGICAS?

Sentimiento generalizado en las ORGANIZACIONES

Tiempo Experiencia Capital Humano TECNOLOGÍA

Encuesta CEO 2010

Prioridades de los CEO´s

¿Qué piden los CEO´s a sus departamentos de TIC?

1.

2.

¿Cuál ha sido la mayor contribución de los DTIC?

¡Algo esta pasando en el mundo TIC!

La visión de la PRENSA

La visión de los ANALISTAS

¿Qué se hace NECESARIO?

1.- ALINEAR LAS POSIBILIDADES DE LA TECNOLOGIA CON LOS MODELOS DE NEGOCIO.

2.- CONCENTRARTE EN AQUELLO QUE REALMENTE APORTA VALOR Y TE HACE ÚNICO COMO EMPRESA.

3.- REORIENTAR LA ORGANIZACIÓN HACIA LOS CLIENTES (INTERNOS Y EXTERNOS)

4.- IMPLANTAR UN MODELO TECNOLOGICO ACORDE CON LAS PREMISAS ANTERIORES SIN QUE ELLOS SUPONGA CREAR Y GESTIONAR LA MISMA.

Otra forma de VER las TIC“UTILITY Computing”

¿?

Fuente: NIST – National Institute of Standards and Technology

Cloud computing es un modelo en pago por uso que permite el acceso en Red bajo demanda a un conjunto compartido y configurable de computación (redes,

servidores, almacenamiento,, aplicaciones y servicios) que pueden ser desplegados con rapidez y minima interacción de un tercer

proveedor.

SaaS, PaaS, IaaS: Las capas de la nube

Otra forma de ver las Tecnologias

http://www.youtube.com/watch?v=VOn6tg3e1t4

Fuente: Prof. Josep Valor - IESE

La TECNOLOGÍA será parte integral de los NEGOCIOS servida por un ecosistema de proveedores externos que proporcionarán:

* ADAPTABILIDAD* ESCALABILIDAD y ….* COSTES VARIABLES

Un buen lugar para empezar ….

EL CONTACT CENTER

¿Qué dice Gartner?

35%35%

50%50%

OPEX reduced 35% after

implementation of the

new application

HOSTED Model save

50% of IT Costs

¿Qué dice Datamonitor?

¿Qué dice Frost & Sullivan?

Motivadores

1.- Reducción del TCO (coste de propiedad):

* Costes variables en función del uso. OPEX vs CAPEX.

* Te olvidas del mantenimiento diario y de las actualizaciones de SW/HW.

* No hay costes del equipo de TI

2.- Flexible, escalable y bajo demanda.

* Libertad de crecimiento/decrecimiento (fácil gestión de la estacionalidad)

* Posibilidad de añadir /suprimir recursos en función de las necesidades.

* Fácil de adaptar a tus necesidades particulares.

3.- Libertad de movimiento y ubicación: Contact Center ANYWHERE.

4.- Rápida puesta en marcha (Time to market).

6.- Aplicaciones estandarizadas en todos los Sites.

Time (days)

Res

ourc

es

Capacity

Demand

Time (days)

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ourc

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Time (days)

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Demand

Ahorro y Eficiencia

Sin elasticidad¡perdemos EFICIENCIA!

¡perdemos en CALIDAD de servicio!

A modo de RESUMEN

Término sobre-explotado, pero en CLARA evolución.

Las TECNOLOGÍAS nos permiten hacer cosas radicalmente distintas.

Se espera que la TECNOLOGIA sea una FUENTE CONSTANTE de EFICIENCIA Y CREATIVIDAD.

Reducción de costes SI, pero EFICIENCIA TAMBIÉN.

Flexibilidad y agilidad ante los cambios. COSTES VARIABLES.

LOS CLIENTES(internos/externos): MÁXIMA PRIORIDAD en las organizaciones.

El CONTACT CENTER se presenta como el departamento PERFECTO por el cual EMPEZAR.

Nosotros estamos

PREPARADOS

¿Lo estás TU?

Con Altitude Cloud Contact CenterFocalicese en su Negocio y en la Calidad de su operación, mientras Altitude Software cuida de la infraestructura de su Contact Center.

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Muchas Gracias Muchas Gracias