Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet

25.4.2014 Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet Kari Korkiakoski Futurelab Finland

Taustaa

28.4.2014 2.

Kari%Korkiakoski%!Työ%!" !Asiakaskokemuksen!johtamisen!konsultoin1!

" !Strategia,!ostoprosessien!muutos,!mi7ausmallit,!!!!!!!!!!!!!!!yrityskul7uurin!uudistaminen!

" !Suosi7elu!–!Net!Promoter!Score!–malli!" !Markkinoin12.0!konsultoin1!ja!koulutus!!“Harrastukset”%!" !Kirjailija:!“Asiakkaan!aikakausi”!" !Kauppalehden!kolumnis1!" !Blogaaja!karikko.wordpress.com!" !Verkkokauppias!

Kari.korkiakoski(at)futurelab.fi @karikorkiakoski

Yhteystiedot

Futurelab on asiakaskokemuksen johtamisen ja markkinoinnin muutoksen konsulttitoimisto.

Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu.

Asiakaskokemuksen johtamisen palvelut -  Asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen -  Osaamisen kehittäminen -  Palvelumuotoilu -  Mittaamismallit & NPS -  Koulutukset ja valmennukset

25.4.2014 Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet Kari Korkiakoski Futurelab Finland

1. Asiakaskokemus kilpailuedun rakentajana

Taloudellinen!!

"!Fokuksessa!hinta!"!Kustannusjohtajuus!"!Palkintona!alennukset!"!Kilpailuetuna!edullisuus!

Toiminnallinen!!

"!Fokuksessa!toimintavarmuus!"!Toiminnallisuus,!nopeus!"!Ajan"!ja!vaivansäästö!"!Kilpailuetuna!laatu!

Emo1onaalinen!!

"!Fokus!asiakaskokemuksessa!"!Huomio!kosketuspisteissä!"!Kokemusten!personoin1!"!Kilpailuetuna!merkitykselliset!kokemukset!ja!odotusten!!!!yli7äminen!

Symbolinen!!

"!Fokuksessa!mielikuvat!"!Heimoutuminen!"!Premium"aja7elu!"!Kilpailuetuna!brändi!

By 2020, customer experience will overtake price and product as the key brand differentiator.

Asiakas3%kokemus%

Käyte7ävyys!

Palvelu"!muotoilu!

Markkinoin1!ja!asiakaspalvelu!

2. Mistä asiakaskokemus on tehty?

Kohdiste7u!kokemus!

Yksilöllinen!kokemus!

Kokemus!”massoille”!

Segmentoitu!kokemus!

Yksi3%suuntainen%

Reaaliaikainen%ja%%monikanavainen%

Vakioitu%tarjooma%

Yksilöity%tarjooma%Räätälöinnin!

mahdollisuus!

Vuorovaikutuksen!mahdollisuus!

3. Millaisen asiakaskokemuksen yritys voi tarjota?

28.4.2014 9.

4.!Asiakaskokemus!on!uusi!brändi?!

Asiakaskokemuksen suhteellinen merkitys kasvaa

Lähde:!Forrester!

5. Asiakaskokemus ei parane pelkällä IT-ratkaisulla

0! 20! 40! 60! 80! 100!

Perinteinen!media!

Puhelinpalvelut!

Tapaamiset!

Digitaaliset!kanavat!

2015"2016!

2013!

The!Customer"ac1vated!Enterprise:!Insights!from!the!Global!C"suite!Study,!IBM,!2013!

Älä sulaudu tapettiin

Kohtaaminen!on!

1/3!teknistä!onnistumista!

2/3!tunne7a!

6. Asiakaskokemuksen KPI:t

Mitä!kustannuksia!halutaan!alentaa?!

Mitä!kustannuksia!halutaan!väl7ää!kokonaan?!

Mitä!tuo7oja!halutaan!kasva7aa?!

Mitä!tuo7oja!halutaan!suojata?!

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakas3mi<arit%

NPS,!CES,!WOMi!

Henkilöstö3mi<arit%

eNPS,!yritys"!ja!tehtävä"tasoiset!

Taloudelliset%mi<arit%

Asiakas"hankinta,!!asiakkaiden!pysyvyys,!tehokkuus!

Mihin talouslukuihin asiakaskokemusta verrataan?

0!%! 10!%! 20!%! 30!%! 40!%! 50!%! 60!%! 70!%! 80!%!

Lojaliteee!Suosi7eluhalukkuus!

Asiakashankinta!Voi7o!

Uusien!asiakkaiden!arvo!Elinkaaren!arvo!

Osuus!nykyasiakkaiden!budje1sta!Palvelukulut!

Ei!verrata!mihinkään!Omistaja"arvo!

Muut!

Asiakaskokemuksen%vertailu%talouslukuihin%(%)%

Lähde:!Peppers!&!Rogers!Group!ja!Teletech!

7. Mistä aloittaisimme

Strategiasta? Mittaamisesta? Organisaatiosta? Yrityskulttuurista? Järjestelmistä? Koulutuksesta? Valmentamisesta? Asiakkaista?

! Tehkää roadmap ! Tehkää hallittavia osakokonaisuuksia

! Kuka vastaa asiakaskokemuksesta?

8. Business casen merkitys

Pyrkikää viemään asiakaskokemuksen potentiaali

euroiksi mahdollisimman nopeasti

Olipa kerran yritys, joka päätti investoida miljoona euroa

28.4.2014 18.

1.  Investoin1!lai7eisiin!toisi!lisämyyn1ä!seuraavan!vuoden!aikana!noin!kaksi!miljoonaa!euroa.!!

2.  Asiakastyytyväisyystutkimus!kertoo!e7ä!asiakkaat!ovat!ihan!tyytyväisiä!(NPS!on!32!ja!noussut!hiukan)!mu7a!enempää!ei!oikein!1edetä.!!

!

!!Mitä!sinä!tekisit?!Investoisitko!lai7eisiin!vai!asiakkaisiin?!

1.  Investoin1!lai7eisiin!toisi!lisämyyn1ä!seuraavan!vuoden!aikana!noin!kaksi!miljoonaa!euroa.!!

2.  Arvostelijat!tuovat!2000!€,!neutraalit!20!000!€!ja!suosi7elijat!50!000!€.!Jos!saisimme!100!neutraalia!asiakasta!suosi7elijaksi,!yritys!saisi!3!miljoonaa!lisämyyn1ä.!!

!! !!!Mitä!pää7äisit!tässä!

tapauksessa?!!

-  Vuosittain 30 000 puhelinhaastattelua, joissa NPS mitataan asiakassuhdetasolla

-  NPS mittaus on laajenemassa kosketuspisteisiin

•  Tulosten analysointi –  Lojaliteetin kehitys segmenteittäin,

liiketoiminta-alueittain ja maantieteellisesti

–  Syyt lojaliteetin kasvuun tai heikentymiseen

–  Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden tarkempi hahmottaminen

•  Tulosten hyödyntäminen –  Tulokset viedään CRM-järjestelmään –  Tiedot ohjataan yhteisesti sovitun prosessin

mukaisesti suoraan maajohtajien hoidettavaksi –  Kaikille vastanneille lähetetään kirje, jossa

kuvataan päätasolla tulokset ja Koneen tulevat korjaavat toimenpiteet

•  Asiakaspoistuma riippuu siitä, onko asiakas suosittelija vai arvostelija!

Kone ja NPS

9. Asiakaskokemuksen kehittäminen on kokonaisuus

28.4.2014 20

%%Strategia% %Johtaminen% %Kohtaamiset%%%%

Mi<aaminen%%

Kul<uuri%

10.!

Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet

28.4.2014 22

1.  Asiakaskokemus!kilpailuedun!rakentajana!

2.  Mistä!asiakaskokemus!on!tehty?!3.  Millaisen!asiakaskokemuksen!

yritys!voi!tarjota?!4.  Asiakaskokemus!on!uusi!brändi!5.  Asiakaskokemus!ei!parane!

pelkällä!IT"ratkaisulla!6.  Asiakaskokemuksen!KPI:t!7.  Mistä!aloi7aisimme!8.  Business!casen!merkitys!9.  Asiakaskokemuksen!

kehi7äminen!on!kokonaisuus!10.  Rohkeus!+!rakkaus!=!raha!

Kiitos! Kari Korkiakoski Kari.korkiakoski@futurelab.fi 050 5169551 @karikorkiakoski Futurelab Finland www.futurelab.fi