Upload
kari-korkiakoski
View
791
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet -presentaatio pidettiin 25.4.2014 Markkinointiliiton seminaarissa. Esityksessä pyrittiin tiivistämään 10 ajankohtaista näkökulmaa asiakaskokemukseen.
Citation preview
25.4.2014 Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet Kari Korkiakoski Futurelab Finland
Taustaa
28.4.2014 2.
Kari%Korkiakoski%!Työ%!" !Asiakaskokemuksen!johtamisen!konsultoin1!
" !Strategia,!ostoprosessien!muutos,!mi7ausmallit,!!!!!!!!!!!!!!!yrityskul7uurin!uudistaminen!
" !Suosi7elu!–!Net!Promoter!Score!–malli!" !Markkinoin12.0!konsultoin1!ja!koulutus!!“Harrastukset”%!" !Kirjailija:!“Asiakkaan!aikakausi”!" !Kauppalehden!kolumnis1!" !Blogaaja!karikko.wordpress.com!" !Verkkokauppias!
Kari.korkiakoski(at)futurelab.fi @karikorkiakoski
Yhteystiedot
Futurelab on asiakaskokemuksen johtamisen ja markkinoinnin muutoksen konsulttitoimisto.
Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu.
Asiakaskokemuksen johtamisen palvelut - Asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen - Osaamisen kehittäminen - Palvelumuotoilu - Mittaamismallit & NPS - Koulutukset ja valmennukset
25.4.2014 Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet Kari Korkiakoski Futurelab Finland
1. Asiakaskokemus kilpailuedun rakentajana
Taloudellinen!!
"!Fokuksessa!hinta!"!Kustannusjohtajuus!"!Palkintona!alennukset!"!Kilpailuetuna!edullisuus!
Toiminnallinen!!
"!Fokuksessa!toimintavarmuus!"!Toiminnallisuus,!nopeus!"!Ajan"!ja!vaivansäästö!"!Kilpailuetuna!laatu!
Emo1onaalinen!!
"!Fokus!asiakaskokemuksessa!"!Huomio!kosketuspisteissä!"!Kokemusten!personoin1!"!Kilpailuetuna!merkitykselliset!kokemukset!ja!odotusten!!!!yli7äminen!
Symbolinen!!
"!Fokuksessa!mielikuvat!"!Heimoutuminen!"!Premium"aja7elu!"!Kilpailuetuna!brändi!
By 2020, customer experience will overtake price and product as the key brand differentiator.
Asiakas3%kokemus%
Käyte7ävyys!
Palvelu"!muotoilu!
Markkinoin1!ja!asiakaspalvelu!
2. Mistä asiakaskokemus on tehty?
Kohdiste7u!kokemus!
Yksilöllinen!kokemus!
Kokemus!”massoille”!
Segmentoitu!kokemus!
Yksi3%suuntainen%
Reaaliaikainen%ja%%monikanavainen%
Vakioitu%tarjooma%
Yksilöity%tarjooma%Räätälöinnin!
mahdollisuus!
Vuorovaikutuksen!mahdollisuus!
3. Millaisen asiakaskokemuksen yritys voi tarjota?
28.4.2014 9.
4.!Asiakaskokemus!on!uusi!brändi?!
Asiakaskokemuksen suhteellinen merkitys kasvaa
Lähde:!Forrester!
5. Asiakaskokemus ei parane pelkällä IT-ratkaisulla
0! 20! 40! 60! 80! 100!
Perinteinen!media!
Puhelinpalvelut!
Tapaamiset!
Digitaaliset!kanavat!
2015"2016!
2013!
The!Customer"ac1vated!Enterprise:!Insights!from!the!Global!C"suite!Study,!IBM,!2013!
Älä sulaudu tapettiin
Kohtaaminen!on!
1/3!teknistä!onnistumista!
2/3!tunne7a!
6. Asiakaskokemuksen KPI:t
Mitä!kustannuksia!halutaan!alentaa?!
Mitä!kustannuksia!halutaan!väl7ää!kokonaan?!
Mitä!tuo7oja!halutaan!kasva7aa?!
Mitä!tuo7oja!halutaan!suojata?!
Asiakaskokemuksen mittaaminen
Asiakas3mi<arit%
NPS,!CES,!WOMi!
Henkilöstö3mi<arit%
eNPS,!yritys"!ja!tehtävä"tasoiset!
Taloudelliset%mi<arit%
Asiakas"hankinta,!!asiakkaiden!pysyvyys,!tehokkuus!
Mihin talouslukuihin asiakaskokemusta verrataan?
0!%! 10!%! 20!%! 30!%! 40!%! 50!%! 60!%! 70!%! 80!%!
Lojaliteee!Suosi7eluhalukkuus!
Asiakashankinta!Voi7o!
Uusien!asiakkaiden!arvo!Elinkaaren!arvo!
Osuus!nykyasiakkaiden!budje1sta!Palvelukulut!
Ei!verrata!mihinkään!Omistaja"arvo!
Muut!
Asiakaskokemuksen%vertailu%talouslukuihin%(%)%
Lähde:!Peppers!&!Rogers!Group!ja!Teletech!
7. Mistä aloittaisimme
Strategiasta? Mittaamisesta? Organisaatiosta? Yrityskulttuurista? Järjestelmistä? Koulutuksesta? Valmentamisesta? Asiakkaista?
! Tehkää roadmap ! Tehkää hallittavia osakokonaisuuksia
! Kuka vastaa asiakaskokemuksesta?
8. Business casen merkitys
Pyrkikää viemään asiakaskokemuksen potentiaali
euroiksi mahdollisimman nopeasti
Olipa kerran yritys, joka päätti investoida miljoona euroa
28.4.2014 18.
1. Investoin1!lai7eisiin!toisi!lisämyyn1ä!seuraavan!vuoden!aikana!noin!kaksi!miljoonaa!euroa.!!
2. Asiakastyytyväisyystutkimus!kertoo!e7ä!asiakkaat!ovat!ihan!tyytyväisiä!(NPS!on!32!ja!noussut!hiukan)!mu7a!enempää!ei!oikein!1edetä.!!
!
!!Mitä!sinä!tekisit?!Investoisitko!lai7eisiin!vai!asiakkaisiin?!
1. Investoin1!lai7eisiin!toisi!lisämyyn1ä!seuraavan!vuoden!aikana!noin!kaksi!miljoonaa!euroa.!!
2. Arvostelijat!tuovat!2000!€,!neutraalit!20!000!€!ja!suosi7elijat!50!000!€.!Jos!saisimme!100!neutraalia!asiakasta!suosi7elijaksi,!yritys!saisi!3!miljoonaa!lisämyyn1ä.!!
!! !!!Mitä!pää7äisit!tässä!
tapauksessa?!!
- Vuosittain 30 000 puhelinhaastattelua, joissa NPS mitataan asiakassuhdetasolla
- NPS mittaus on laajenemassa kosketuspisteisiin
• Tulosten analysointi – Lojaliteetin kehitys segmenteittäin,
liiketoiminta-alueittain ja maantieteellisesti
– Syyt lojaliteetin kasvuun tai heikentymiseen
– Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden tarkempi hahmottaminen
• Tulosten hyödyntäminen – Tulokset viedään CRM-järjestelmään – Tiedot ohjataan yhteisesti sovitun prosessin
mukaisesti suoraan maajohtajien hoidettavaksi – Kaikille vastanneille lähetetään kirje, jossa
kuvataan päätasolla tulokset ja Koneen tulevat korjaavat toimenpiteet
• Asiakaspoistuma riippuu siitä, onko asiakas suosittelija vai arvostelija!
Kone ja NPS
9. Asiakaskokemuksen kehittäminen on kokonaisuus
28.4.2014 20
%%Strategia% %Johtaminen% %Kohtaamiset%%%%
Mi<aaminen%%
Kul<uuri%
10.!
Asiakaskokemuksen uusimmat kehitysaskeleet
28.4.2014 22
1. Asiakaskokemus!kilpailuedun!rakentajana!
2. Mistä!asiakaskokemus!on!tehty?!3. Millaisen!asiakaskokemuksen!
yritys!voi!tarjota?!4. Asiakaskokemus!on!uusi!brändi!5. Asiakaskokemus!ei!parane!
pelkällä!IT"ratkaisulla!6. Asiakaskokemuksen!KPI:t!7. Mistä!aloi7aisimme!8. Business!casen!merkitys!9. Asiakaskokemuksen!
kehi7äminen!on!kokonaisuus!10. Rohkeus!+!rakkaus!=!raha!
Kiitos! Kari Korkiakoski [email protected] 050 5169551 @karikorkiakoski Futurelab Finland www.futurelab.fi