Atención al Cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE

INDICE• Tipos de cliente

• Introducción a la Atención al Cliente

• Comunicación asertiva

• Organización y Productividad

• Marca Personal

TIPOS DE CLIENTE

TIPO DIRECTIVO

• Audaz

• Directo

• Competitivo

TIPO DIRECTIVO

• Agresivo

• Intolerante

• Controlador

• Autoritario

TIPO ANALÍTICO

• Metódico

• Prudente

• Preciso

TIPO ANALÍTICO

• Rígido

• Indeciso

• Reservado

• Suspicaz

TIPO CONCILIADOR

• Comprensivo

• Paciente

• Sensible

TIPO CONCILIADOR

• Dócil

• Sumiso

• Obtinado

• Cargante

TIPO EXPRESIVO

• Entusiasta

• Efusivo

• Sociable

• Espontáneo

TIPO EXPRESIVO

• Incontrolable

• Precipitado

• Indiscreto

• Extravagante

REGLAS BÁSICAS

• Identifica

• Modera

• Controla

Disciplina Proactividad

Compromiso

Imagen cuidada

Orientación a resultados

Perseverancia

Seguridad en si mismo

Optimismo

Pasión

Energia

Sociabilidad

Empatía

Lenguaje corporaltrabajado

Visión Crítica

Búsqueda de laexcelencia

Escucha global Creatividad

Capacidad deresolución

Oratoria

Conocimientoestratégico

FASES DE LA VENTA

OBJECIONESARGUMENTACIÓN

SONDEO

INVESTIGACIÓN PLANIFICACIONCIERRE

CONTACTO

NEGOCIACIÓN

POSTVENTA

QUE BUSCAN LOS CLIENTES

• Saber que eres de confianza

• Que pienses en lo mejor para ellos

• Que les dejes elegir

• Que hagas las cosas fáciles

• Sentirse especiales

• Que lo que te pagan les merezca la pena

(Harvard Business Review 2012)

PLANIFICACIÓN

• Confianza

• Satisfacción

• Elección

• Facilidad

CONTACTO

• Disponibilidad

• Escucha activa

• Comunicación Asertiva

• Recogida de Información

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CIERRE

• Recapitulación

• Compromisos

• Programación

ASERTIVO

• Eficacia

• Directo

• Respeto

• Consciente

COMUNICACIÓN ASERTIVA

• Conductas concretas

• Empatía

• Negocia cambio

• Consecuencias

• Disco Rayado

• Banco Niebla

• Aplazamiento asertivo

PASIVO

• Indirecto

• Dubitativo

• Sumiso

• Preguntas

• Aprobación

DE PASIVO A ASERTIVO

• Define tu posición

• Aprende a decir "NO"

• Autoaprobación

• Planificación

AGRESIVO

• Directo

• Inadecuado

• Egocentrismo

• Movimientos bruscos

• Amenazador

DE AGRESIVO A ASERTIVO

• Autocontrol

• Autoconciencia

• Planificación

• Negociación

ORGANIZACIÓN

• Herramientas • Datos

• Compromisos

• Programación

• Metodología y Proceso

SELECCIÓN HERRAMIENTAS

• Calendario

• Tareas

• Contactos

• Telefono

• Archivo

MARCA PERSONAL

• Aquello que te hace diferente a los demás (bueno o malo)

• Lo que tu nombre evoca a tus clientes

• La imagen que das hacia el exterior

ERRORES

• Pensar que no tenemos una marca personal

• No dedicarle tiempo a mejorarla

• No definir un objetivo claro

• Intentar modificar nuestra marca personal según el cliente

• Confundir marca personal con autopromoción