Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta

Badania satysfakcji

z platformą

Dlaczego badać

satysfakcję klientów?

Dlaczego badać satysfakcję klientów?

WIĘCEJ KLIENTÓW POZOSTAJE

68 % klientów odchodzi z powodu niezadowolenia z

doświadczenia z firmą*

Pośród wielu sposobów mierzenia efektywności biznesu

współczynnik satysfakcji klientów jest metryką, która pozwala

nie tylko ocenić obecną kondycję firmy, ale i prognozować

przyszłe wyniki, oceniając kto pozostanie naszym klientem.

*źródło: http://www.pbsmartessentials.com/customer-satisfaction/customer-retention-keep-

customers-by-growing-relationships-online/

Dlaczego badać satysfakcję klientów?

KLIENCI WYDAJĄ WIĘCEJ

70 % klientów zamierza wydać średnio 13% więcej,

kupując od firm, które zapewniają doskonałą

obsługę klienta*

Zadowoleni klienci to nie tylko mniej odchodzących,

lecz również większe zyski dla firmy wynikające z

najwyższego poziomu satysfakcji.

*źródło: American Express Global Customer Service Barometer

Wyniki sprzedaży mówią

o kondycji firmy w przeszłości.

Wyniki badań satysfakcji klientów

mówią o jej przyszłości.

Dlaczego badać satysfakcję klientów?

KLIENCI POLECAJĄ TWOJĄ OFERTĘ

80 % klientów z grupy o najwyższej satysfakcji

(tzw. „promotorzy”) przekazuje pozytywną opinię

dalej*

Żadna reklama nie działa tak skutecznie, jak

rekomendacja znajomego lub rodziny, jednocześnie

każda reklama będzie Cię kosztować więcej niż

„marketing szeptany”.

*źródło: http://www.netpromotersystem.com/system-processes/reliable-metric.aspx

Kiedy badać

satysfakcję klienta?

Piotr Sadowski

,,Doskonałe badanie satysfakcji

to zadawanie właściwych pytań,

we właściwym czasie,

właściwym osobom.”

Kiedy badać satysfakcję?

Badania relacyjne

Inne pytania zadajemy badając ogólne doświadczenie klienta z

marką, postrzeganie oferty firmy lub poziomu obsługi klienta w

kontekście ogólnym. Uzyskujemy w ten sposób feedback na

temat długoterminowej relacji z klientem. Możemy badać w ten

sposób całą bazę klientów, najlepiej jednak zawęzić grono do

tych, którzy mają dłuższą historię relacji z marką.

Znaczenie strategiczne:

Feedback zebrany w badaniach relacyjnych wykorzystuje się

w szerokiej perspektywie – strategicznego planowania działań

w kierunku budowania relacji z klientem i zmian w wizerunku

marki.

Kiedy badać satysfakcję?

Badania transakcyjne

W badaniach transakcyjnych zależy nam na zdefiniowaniu

„punktów styku” klienta z firmą – np. wizyta w placówce, telefon

do działu obsługi klienta, dokonany zakup, zakończony przelot

lub podróż, albo realizacja szkody w ubezpieczeniach.

Zajmujemy się wówczas tylko tymi klientami, którzy znaleźli się w

tym konkretnym tzw. „touchpoint’cie”, pytając o ocenę satysfakcji

z pojedynczej interakcji z firmą.

Znaczenie operacyjne:

Feedback zebrany w ten sposób wykorzystuje się w optymalizacji

zidentyfikowanych problemów dla określonych „punktów styku”,

działów w firmie, placówek lub nawet działań indywidualnych

handlowców. Ułatwia decyzje operacyjne.

Proces badania

satysfakcji klienta

oraz funkcjonalności Webankiety, które wspierają ich realizację.

4 etapy badania satysfakcji klientów

1. Zbieraj

2. Analizuj

3. Działaj

4. Monitoruj

Proces badania satysfakcji

Etap I: Zbieraj

Metodyka badania NPS

NPS, czyli Net Promoter Score to wskaźnik używany w

badaniach satysfakcji klientów, estymowany przy pomocy

jednego kluczowego pytania. Został opracowany przez

Fredericka F. Reichfelda i opisany szczegółowo w artykule

„The One Number You Need to Grow” (Harvard Business

Review, December 2003). Projekt badawczy zrealizowany

przez autora z firmami badawczymi Bain oraz Satmetrix,

pozwolił zdefiniować jedno pytanie o satysfakcję klientów,

które ma największy wpływ na długoterminowy wzrost firmy.

Proces badania satysfakcji

Etap I: Zbieraj

Jedno pytanie

Zapytaj klientów: „na ile jest prawdopodobne, że polecisz

XYZ swoim znajomym?”, przedstawiając im 11-stopniową

skalę oceny, aby określić czy należą do jednej z trzech

kategorii:

- Promotorów (oceny 9-10),

- Neutralnych (oceny 7-8),

- Krytyków (oceny 0-6)

Proces badania satysfakcji

Etap I: Zbieraj

Jedna liczba

Wykorzystując ankietę ze skalą NPS, wyliczasz współczynnik

Net Promoter Score odejmując procent Krytyków od procentu

Promotorów. Otrzymujesz wartość procentową od – 100 do

100, która określa w jakim miejscu, jeśli chodzi o poziom

satysfakcji klientów znajduje się Twoja organizacja.

Możliwości Webankiety – badania relacyjne:

- tworzenie ankiet online z 18 typami pytań, w tym „PytaniemNPS”

- wysyłka zaproszeń do ankiety na e-mail z serwerówWebankiety, Twoich serwerów serwerów pocztowych lubaplikacji Freshmail

- stopniowe prowadzenie badań relacyjnych, dzięki tzw. „kapiącym zaproszeniom” („dripping campaigns”)

- widget na stronie WWW do bieżącego badania relacji z klientami aktywnymi w kanałach komunikacji online

Proces badania satysfakcji

Etap I: Zbieraj

Proces badania satysfakcji

Etap I: Zbieraj

Możliwości Webankiety – badania transakcyjne:

- autoresponder – wysyłka zaproszeń do osób, którenawiązały z Tobą komunikację e-mail (np. złożonezamówienie, zapytanie do BOK)

- widget do badania na stronie WWW, który może byćwyświetlany w wybranym miejscu na stronie (np. „thank you page” wyświetlany po dokonaniu zakupu) lub dlaokreślonych segmentów użytkowników wchodzących nastronę (zarejestrowani userzy vs. nowi użytkownicy)

- integracja z istniejącymi systemami: CRM lub Marketing Automation (np. SALESmanago), która pozwala badaćosoby w określonym „punkcie styku” na podstawie danychwprowadzonych przez obsługę klienta do CRM-u lubmonitorowania na stronie w systemie Automation

Proces badania satysfakcji

Etap II: Analizuj

Dowiedz się co myślą Twoi klienci…

…i jakie to ma znaczenie, łącząc zebrany feedback z analizą

zachowań zakupowych klientów.

Segmentom zakwalifikowanym do grup Promotorów,

Neutralnych i Krytyków przyporządkuj średni współczynnik

CLV (Customer Lifetime Value), aby przekonać się jak wiele

zyskasz konwertując zniechęconych Krytyków na

zadowolonych orędowników Twojej marki.

Zgromadzone wyniki badań wraz z powodami satysfakcji lub

niezadowolenia, a także identyfikacją „touchpoint’s”, w których

klienci nisko oceniają doświadczenie z marką, pozwolą

zaplanować nowe strategie działania wewnątrz

przedsiębiorstwa.

Proces badania satysfakcji

Etap II: Analizuj

Możliwości Webankiety – analiza wyników:

- segmentacja respondentów wg kryteriów demograficznych: wiek, płeć, wykształcenie, miejsce zamieszkania

- przeglądanie pojedynczych arkuszy ankiet, generowaniewyników zbiorczych dla Excel lub SPSS, generowanieraportów w Power Point lub PDF

- filtrowanie wyników wg wybranych kryteriów lokalizującychlepiej i gorzej wypadające „punkty styku” w firmie: miejscedokonania zakupu, dział nawiązujący kontakt z klientem(sprzedaż, obsługa klienta, serwis), kanał sprzedaży (stronainternetowa, kanał mobile, sprzedaż stacjonarna)

Proces badania satysfakcji

Etap III: Działaj

Przygotowanie wytycznych do działania

Zebrane dane mogą być szybko wykorzystane do usprawniania

procesów zarządzania klientami w firmie. Terminem „service

recovery paradox”, określa się zmianę Krytyka w Promotora

poprzez działania zmierzające do szybkiego usunięcia problemów

klienta, które są przyczyną niezadowolenia lub złagodzenie

negatywnych skutków, jakie klient odczuł w interakcji z firmą.

Proces ten nazywa się „zamykaniem pętli”.

Proces badania satysfakcji

Etap III: Działaj

Możliwości Webankiety – reakcja na wyniki:

- automatyczne generowanie raportów cyklicznych, które codziennie, co tydzień lub co miesiąc trafią do odpowiednich działów w firmie

- automatycznie wysyłane powiadomienia o spełnianiu określonych warunków: np. identyfikacja klienta jako Krytyka, która wymaga pilnej interwencji działu obsługi klienta

- raportowanie Promotorów, aby wykorzystać ich do dalszych działań marketingowych (zaangażowanie ich w promocję firmy, polecanie oferty i nagradzanie ich inicjatywy)

Proces badania satysfakcji

Etap IV: Monitoruj

Badania satysfakcji są w większości firm organizowane

cyklicznie (np. raz do roku) – największe korzyści odniesiesz

utrzymując regularny proces badania.

Wsłuchiwanie się w głos klientów nie powinno być kwartalnym

wydarzeniem, ale procesem przebiegającym nieustannie. Polityka

stawiania potrzeb klienta w centrum zainteresowania firmy wspiera

wzrost firmy (najwyższy NPS notują firmy szybujące w rankingach

wzrostu na rynku), usprawnia zarządzanie w organizacji, ułatwiając

podemowanie decyzji.

Proces badania satysfakcji

Etap IV: Monitoruj

Możliwości Webankiety – stałe monitorowanie:

- panel analityczny Webankiety oraz ustawienie

alertów pozwala stale monitorować poziom

satysfakcji klientów, który dzięki NPS przekłada się

na prognozy wzrostu obrotów w firmie

- możliwość tworzenia własnych integracji poprzez

API, pozwala rozszerzać korzyści z otrzymywanego

feedbacku na całą organizację (dostęp do wyników

dla wielu działów oraz szczebli w strukturze firmy)0

25

50

75

100

125

01.07 08.07 15.07 22.07 29.07 05.08 12.08 19.08 26.08

Branding & Whitelabel

W prowadzonym procesie badawczym, narzędzia

Webankiety zapewniają:

• pełny white label, w którym logotyp Webankiety

pozostaje w ukryciu

• możliwość stosowania własnego brandingu i

kolorystyki spójnej z komunikacją marketingową marki

• umieszczenie ankiet w domenie Twojej firmy dla kont

Enterprise oraz pakietu VIP

• wysyłkę badania z Twoich serwerów pocztowych w

koncie Enterprise oraz pakiecie VIP

Pomoc, wsparcie, boarding

Satysfakcja klientów jest naszym konikiem, dlatego nawet polskim klientom oferujemy światowej klasy wsparcie:

• stały dostęp do supportu technicznego – kontakt z ekspertem przez telefon, e-mail lub komunikator na stronie WWW

• pomoc w początkowej konfiguracji systemu (np. tworzenie „skórek”, konfiguracja serwera pocztowego i domen)

• wsparcie zespołu programistów w integracjach oraz dedykowanym wdrożeniu systemu

• na życzenie dodatkowe wsparcie merytoryczne (szkolenia)

Rozpocznij badania w Webankiecie:

Dołącz do ponad 2500 klientów,

którzy badają satysfakcję

klientów, pracowników lub

prowadzą badania rynkowe na

naszej platformie!

Chcesz się upewnić? Rozpocznij

14-dniowy bezpłatny trial, aby

stworzyć własną ankietę lub

edytować do swoich potrzeb

jeden z istniejących szablonów,

wchodząc na:

https://www.webankieta.pl/rejes

tracja/enterprise?pdf

Zapraszam do

kontaktuJerzy Opar

mail: jopar@webankieta.pl

mobile: 519 812 512

Get Feedback Racino, Sadowski, Skowronek spółka jawna

ul. Solec 81B lok.73A

00-382 Warszawa

NIP: 701-035-65-70