Upload
erling
View
105
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Konferencja dla Banków Spółdzielczych Bezpieczeństwo – perspektywy-współpraca Jachranka, 22-23 listopada 2010. Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta. Agenda. Agenda. Cele projektu. Określenie stopnia satysfakcji klientów. pomiar stopnia satysfakcji; monitorowanie. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Pion Banków Spółdzielczych / Dział Sprzedaży i Marketingu
Konferencja dla Banków Spółdzielczych
Bezpieczeństwo – perspektywy-współpraca
Jachranka, 22-23 listopada 2010
Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Agenda
Cele projektu
Realizacja projektu
Etap I - Badanie wstępne
Etap II – Monitorowanie satysfakcji
Wyniki
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Agenda
Cele projektu
Realizacja projektu
Etap I - Badanie wstępne
Etap II – Monitorowanie satysfakcji
Wyniki
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Określenie stopnia satysfakcji klientów.
pomiar stopnia satysfakcji;
monitorowanie.
Określenie obszarów działalności Pionu
Banków Spółdzielczych, których zmiana
wpłynie na poprawę jakości współpracy.
Wzrost zainteresowania Zarządów Banków
Spółdzielczych partnerską współpracą z
Pionem Banków Spółdzielczych Asseco Poland
Cele projektu
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Agenda
Cele projektu
Realizacja projektu
Zadowolenie klienta
Etap I - Badanie wstępne
Etap II – Monitorowanie satysfakcji
Wyniki
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Realizacja projektu
Badanie wstępne
Wybór obszarów badania• Proces sprzedaży• Nabyte produkty• Wdrożenia/szkolenia• Serwis
Bieżące monitorowanie• Badanie
pilotażowe
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Agenda
Cele projektu
Realizacja projektu
Etap I - Badanie wstępne
Etap II – Monitorowanie satysfakcji
Wyniki
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Badanie wstępne
Monitorowanie wybranych czynników w etapie II
Wyznaczenie istotnych czynników (od 5 do 7)
20 klientów / 20 ankiet
Czynniki wynikające z wiedzy, doświadczenia i intuicji
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Czynniki determinujące ocenę procesu sprzedaży
Uprzejmość obsługi
Przydatność udzielonych informacji
Znajomość oferowanych produktów
Czas udzielania informacji
Znajomość potrzeb i oczekiwań klienta
bezpośredni kontakt opiekuna z bankiem
Zainteresowanie stopniem zadowolenia klienta z zakupionych produktów i usług
Zaangażowanie się opiekuna w rozwiązywanie zgłoszonych problemów
Dotrzymywanie zadeklarowanych terminów dostarczenia ofert i informacji
Dotrzymanie zadeklarowanych terminów dostaw
Cena produktu/usługi
8
11
13
11
8
11
8
14
12
13
16
Poziom istotności
Cec
hy w
skaz
ane
prze
z ba
nki
BS Brodnica – wskazuje dodatkowy czynnik – „Niezawodne działanie produktu zgodnie z deklarowaną funkcjonalnością”
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Czynniki determinujące proces serwisu oprogramowania
Czas rozwiązania problemu
Czas reakcji
Dostępność
Poziom merytoryczny konsultanta
Jakość prowadzonych rozmów - uprzejmość konsultanta
Relacje interpersonalne z klientami
Jakość dostarczonego oprogramowania w ramach wersji i wydań
Minimalizacja interakcji z klientem przy rozwiązywaniu problemu
17
13
14
15
12
9
17
10
Poziom istotności
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Czynniki determinujące ocenę jakości produktu
realizacja korzyści biznesowych
realizacja korzyści poza-biznesowych, wysoka niezawodność
intuicyjny interface użytkownika
precyzyjny opis funkcjonalności, łatwość parametryzacji
szybkość działania
rozwój systemu
łatwość administracji systemem oraz bazą danych
łatwość instalacji produktu, automatyzacja procesu wymiany wersji
15
13
13
12
15
15
9
10
Poziom istotności
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Czynniki determinujące ocenę procesu wdrożenia i szkoleń
możliwość produkcyjnego wykorzystania syst. po zakończ. prac wdrożeniowych
realizacja uzgodnionych wymagań
realizacja prac w uzgodnionym terminie
możliwość praktycznego wykorzyst. zdobytej wiedzy/umiejętności
dopasowanie treści do poziomu posiadanej wiedzy
realizacja uzgodnionego zakresu szkolenia
przygotowanie merytoryczne prowadzącego
jakość materiałów szkoleniowych
umiejętność przekazywania wiedzy
pozytywne relacje interpersonalne
aktywna komunikacja pomiędzy realizującym a odbiorcą
cena usługi
15
10
9
12
8
9
8
8
12
8
9
14
Poziom istotności
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
•BS Wschowa•BS Sanok•BS Rakoniewice•BS Obsza•BS Lipno•BS Kórnik•BS Halinów•BS Chełmno•BS Bartoszyce•GBS Barlinek•KBS Aleksandrów kuj•KDBS Włocławek•BS Gryfice•BS Legionowo•BS Głogów Małopolski•BS Stalowa Wola•BS Brodnica
Badanie wstępne
Podsumowanie badania wstępnego
Dziękujemy
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Agenda
Cele projektu
Realizacja projektu
Etap I - Badanie wstępne
Etap II – Monitorowanie satysfakcji
Wyniki
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Etap II – Cele monitorowania
Rzetelne i wiarygodne informacje
Zmiany w poziomie satysfakcji
Właściwa ocena – czy podjęte działania przynoszą efekty?
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Etap II – Cele badania pilotażowego
weryfikacja poprawności przyjętych determinantów,
weryfikacja oceny odbioru przez klientów prowadzonego badania,
wypracowanie optymalnych mechanizmów przetwarzania i analizy
otrzymanych informacji,
dobór optymalnego sposobu prowadzenia badania:
cykliczność kontaktu z klientami,
identyfikacja pracowników banków właściwych dla badania danego
obszaru,
wypracowanie schematu działań korygujących w przypadkach:
bardzo niezadowolony
raczej nie zadowolony
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Etap II – Narzędzia i sposoby badania pilotażowego
Kwestionariusz
Telefon
Proces
Baza danych
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Etap II – Kwestionariusz– proces serwis
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Etap II – Skala Likerta
Skala Likerta to inaczej jednowymiarowy indeks
W badaniach społecznych często korzysta się z tzw. skali Likerta. Stosuje się ją
często do pomiaru opinii, postaw, poglądów badanych osób na zadane pytanie
kwestionariuszowe.
Skala ta najczęściej ma postać:
Nie
Raczej nie
Nie mam zdania
Raczej tak
Tak
Ważne przy konstrukcji takiej skali jest:
aby wartościowała ona odpowiedzi osób badanych
aby środkowa skala wyrażała neutralność - nie mam zdania, nie wiem
aby była zachowana symetryczność wartościowania: tyle samo skal w jedną jak i w drugą
stronę: pozytywną/negatywną
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Etap II – Przebieg monitorowania – proces serwis
• Opiekunowie handlowi
Osoby badające
• Czy w systemie OZK zarejestrowano zgłoszenie od klientów z próby testowej o statusie określonym przez klienta: Awaria/Błąd/Usterka.
Co badamy? • Wywiad telefoniczny z wykorzystaniem kwestionariusza ankietowego
Działanie
• - raczej niezadowolony• - bardzo niezadowolony
Bank udziela odpowiedzi • Sprzedaż
• Wdrożenia i szkolenia• Serwis• Produkty DIN
Informacja do właściciela
procesu
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Agenda
Cele projektu
Realizacja projektu
Proces komunikacji
Etap I - Badanie wstępne
Etap II – Monitorowanie satysfakcji
Wyniki
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Etap II – Badanie pilotażowe – proces serwis – tabela wyników
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Etap II – Badanie pilotażowe – informacja o ocenach „1” i „2” dociera do właścicieli procesów
Projekt „Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta”
Zapraszam do dyskusji