Comportamento na Qualidade do Atendimento Técnico

COMPORTAMENTO NA

QUALIDADE DO ATENDIMENTO

TÉCNICO

FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

Quem somos! Amanda Alves Assistente Comercial

Celiane Ferreira Implantadora de Sistema

Marcos Martins Implantador de Sistema

Marilainny Martins Implantadora de Sistema

Paulo Santos Implantador de Sistema

MISSÃO

Atuar de forma proativa, evoluindo sempre, desenvolvendo novas soluções que acompanhem o ambiente de mudança e transformação da sociedade, trazendo vantagem competitiva para os clientes e o bem-estar dos colaboradores e da comunidade.

Como o comportamento com o foco na qualidade do

atendimento técnico, pode influênciar o fator de crescimento

empresarial da Araguaia Sistemas.

Objetivo!

“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.” 

Mário Persona.

QUALIDADE DO

ATENDIMENTO TÉCNICO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A Qualidade

O Cliente

Satisfação do Cliente

Qualidade e Qualidade Total

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA ARAGUAIA SISTEMAS

A QualidadeQualidade e suas estratégias estão envolvidas com o foco no cliente.

O ClienteA capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia.

Satisfação do ClienteA satisfação é um elemento capaz de fidelizar um cliente.

Qualidade e Qualidade TotalEstabelecer um padrão de atendimento como referência.

COMPORTAMENTOATENDIMENTO

TÉCNICO

➜ Criar relacionamento com o cliente.

➜ Escutar suas necessidades.

➜ Resolver os problemas rapidamente.

➜ Conhecer a fundo o produto oferecido.

➜ Evite “Eu não sei”.

➜ Supere as expectativas do cliente.

Comportamento no Atendimento de Qualidade

Atitudes Negativa no Atendimento

CRESCIMENTO

EMPRESARIAL

➜ “O sucesso e o fracasso podem estar na forma

como a organização

trata seu cliente”.

CRESCIMENTO DA ARAGUAIA SISTEMAS

Qualidade no Atendimento É o DiferencialAdquirir Qualidade Profissional

Conhecer os Clientes

Atender as Expectativas do Cliente

Qualidade do atendimento é o diferencialEstudo realizado pelo PROCON e pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, mostram que 68% dos clientes deixaram de comprar de uma determinada empresa devido a má qualidade no atendimento.

QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Estudo realizado pelo PROCON e pela FVG- Fundação Getúlio Vargas.

“ Muitos acreditam que os clientes vão

embora porque seus produtos ou serviços

são caros.”

Qualidade ProfissionalPara ter um atendimento de qualidade, a empresa e o profissional de atendimento devem ser capacitados para relacionarem-se com o cliente, envolvendo-se na aquisição e disponibilidade de recursos. Levando a empresa e o profissional de atendimento a terem um alto nível de qualidade profissional. E esses recursos são

QUALIDADE DO ATENDIMENTO

➜Motivação do funcionário.➜Treinamento de funcionário.➜Aquisição de novas tecnologias.➜Aprender a relacionar-se com o público

interno.➜Aprender a relacionar-se com o público

externo.

QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Conhecer o ClienteEntender as suas necessidades é fundamental para realizar um atendimento de qualidade e tornar-se um diferencial para a empresa. E para alcançar esse diferencial deve-se aplicar algumas técnicas.

➜ Conhecer.➜ Ouvir.➜ Importar-se com o problema do

cliente.➜ Falar.➜ Perceber.

QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Atender a Expectativa do ClienteDe acordo com a ISO 10002, O tratamento de reclamações através de um processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfação do cliente. Estimular o retorno do cliente, a sua fidelidade e aprovação.

➜ Proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de fácil acesso e com retorno rápido;

➜ Aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida para satisfação do reclamante e da organização;

➜ Aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências, eliminar as causas de reclamações e melhorar as operações da organização

CRITÉRIO DE AVALIAÇÃO DO CLIENTE

Atendendo Expectativas

Canal de Atendimento e Reclamações

Solução dos problemas

Atendimento de Qualidade

Satisfação do Consumidor

Fonte data 03/05/16:https://www.reclameaqui.com.br/ranking/

Perda de Cliente

Reclamações Atendidas Sem Qualidade

Despreparo ao lidar com os problemas

Falta de Profissionais Qualificados

Insatisfação do Consumidor

Fonte data 03/05/16:https://www.reclameaqui.com.br/ranking/

QUAL A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL?

NECESSIDADES E SOLUÇÕES

Conhecer o Cliente

Conhecer o nosso ProdutoTreinar as Equipes

QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES

%Distribuido

ra de Peças.

%Prestador

a de Serviço.

%Revendedora e Prestadora de Serviço.

%Igrejas

e Células.

%Outros.

FMulser FerramentasJC DistribuidoraAM Distribuidora

Batista Aliança EternaBatista Nacional

Ministério Reconciliação

RossoniMotos & Motos

Eurodiesel

RenaviEletro Auto

Triunfo

Pick-up ServicePick-up CenterBRA Pick-up

CONHECER OS PRODUTOS/SERVIÇOS

Orçamento

Ordem de Serviços

Nota Fiscal

TREINAR EQUIPES

Conhecer o ProdutoConhecer o Cliente

Qualidade do Atendimento

Soluções dos Problemas

Satisfação do Cliente

Obrigado!Alguma Dúvida?

Espaço para tirar dúvidas e Ouvir sugestões.

Nós agradecemos sua participação.

CRÉDITOS

Especial agradecimento a todos do grupo que fizeram um excelente trabalho, participaram das reuniões, fizeram os resumos, estiveram ativos em desenvolver este trabalho em equipe, com sugestões e participação. E a Araguaia Sistemas por nos oferecer a oportunidade de está aqui hoje apresentando este trabalho.

Equipe de Implantação de Sistema – Araguaia Sistemas – Goiânia – GO. Maio/2016.