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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTOAO CLIENTE
CONCEITOS DE QUALIDADE
“Propriedade que determina a essência ou a natureza de um
ser ou coisa; característica superior ou atributo distintivo
positivo que faz alguém ou algo sobressair em relação a outros”.
Dicionário Houaiss
A PREOCUPAÇÃO COM A QUALIDADE
MELHORIA CONTÍNUA
“Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje”.
KAIZEN
QUALIDADE DO TRABALHO
No universo do trabalho, o termo qualidade está sempre
relacionado ao grau de satisfação que um produto ou serviço pode proporcionar a
quem o adquire.
CONCEITOS IMPORTANTES
• Qualquer bem, móvel ou imóvel,
material ou imaterial. Produto
• Qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e secundária.Serviço
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Desempenho Esperado
Desempenho Percebido
Comparação
Percebido > Esperado
Satisfação
Percebido = Esperado
Percebido < Esperado
Neutro Insatisfação
FATORES DA QUALIDADE
FATOR HUMANO
• Condição fundamental para atender as expectativas emocionais das pessoas;
FATOR TÉCNICO
• Condição fundamental para cumprir normas técnicas e legislação;
PORQUE O CLIENTE MUDA DE FORNECEDOR
50%
15%15%
20%
15% Por terem achado produto melhor;
15% Por terem encontrado produto mais
barato;
20% Por falta de contato pessoal;
50% Por atendimento rude, desatencioso;
ATIVIDADE 1
A. •Explique com suas palavras, o que você entendeu por qualidade de um produto ou serviço;
B. •Porque atualmente se fala tanto em qualidade?
ATIVIDADE 1
C. •Mencione alguns motivos que podem contribuir para o afastamento de um cliente de uma empresa;
D. •Eleja uma atividade profissional e descreva o fator técnico e o fator humano envolvidos em sua realização.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
CONCEITO
Um segmento de mercado é formado por um grupo
específico de consumidores que possuem necessidades, comportamentos de compra
e/ou características similares.
Desta forma, segmentação é o processo de dividir o mercado
em grupos de potenciais consumidores com necessidades e/ou características similares e que estão propensos a ter um
mesmo comportamento de compra.
EXEMPLOS DE MERCADOS SEGMENTADOS
SEGMENTAÇÃO ACCOR
ATIVIDADE 2
Pesquisa sobre a segmentação de mercado das empresas
hoteleiras.
Faça uma pesquisa sobre as bandeiras que compõem o
grupo Accor, as características de cada estabelecimento e o
público alvo.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES
REGISTRO DE QUEIXAS DOS HÓSPEDES
FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES
FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES
HÓSPEDE OCULTO
O QUE É VALOR AGREGADO?
Uma empresa pode vender os mesmos produtos que seus
concorrentes, inclusive, pelo mesmo preço. Entretanto, os
produtos dessa empresa podem ser diferentes, conforme a oferta
de valores agregados a eles.
Valor Agregado é tudo aquilo que o
cliente recebe junto com o produto básico.
QUANTO CUSTA AGREGAR VALOR?
“Deixar um cliente satisfeito não tem preço”.
Produto ou serviço agregado
Custo Zero
Custo Mínimo
Custo Médio
Custo Alto
Uma cadeira extra que o garçom trouxe para acomodar as pastas e bolsas
Um pequeno pedaço de bolo de cortesia acompanhando um café expresso
O tanque cheio na compra de um automóvel zero
Produto ou serviço agregado
Custo Zero
Custo Mínimo
Custo Médio
Custo Alto
Um pirulito oferecido às crianças que estão no carro que está sendo abastecido num posto de combustíveis
Um grande guarda chuva sempre à disposição dos clientes que estacionam em frente à loja em dias de chuva
Produto ou serviço agregado
Custo Zero
Custo Mínimo
Custo Médio
Custo Alto
Uma fatia de limão ou laranja no copo de refrigerante
Meia dúzia de pãezinhos temperados com alho de cortesia para o cliente que compra num açougue uma peça de carne para churrasco
Produto ou serviço agregado
Custo Zero
Custo Mínimo
Custo Médio
Custo Alto
Uma bala oferecida ao cliente que pede sua conta ou passa pelo caixa de uma loja ou de um restaurante
Receitas impressas nos saquinhos de pães numa padaria
7 PECADOS DO ATENDIMENTO
1. •Desinteresse;
2. •Má vontade;
3. •Frieza;
4. •Desdém;
5. •Robotismo;
6. •Demasiado apego às normas;
7. •Jogo de responsabilidade;
7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Desinteresse: ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com
o cliente.
7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Má vontade: os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o
problema.
7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Desdém: há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada
soubesse. Isso enfurece as pessoas.
7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos
movimentos.
7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário
inflexível que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Jogo de responsabilidade: a síndrome do “vai-para-lá-e-vai-
para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro,
sem nunca resolver nada.
Atividade 3- Simulando os 7 pecados do atendimento
Tudo o que você não deve fazer no atendimento ao
cliente
ATIVIDADE 4
Explore a sua criatividade de forma a agregar valor aos
serviços oferecidos aos clientes em cada situação
representada pelas imagens a seguir:
1- CHEGADA DO(A) CLIENTE A LOJA
2- PERMANÊNCIA DO(A) CLIENTE NA LOJA
3- ATENDIMENTO PRESTADO PELO VENDEDOR(A)
4- PAGAMENTO DA COMPRA
QUEM É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE ?
ESTA É UMA ESTÓRIA SOBRE 4 PESSOAS, CHAMADAS:
TODO MUNDO , ALGUÉM , QUALQUER UM E NINGUÉM ...
A QUALIDADE ERA UM SERVIÇO IMPORTANTE A SER FEITO
E TODO MUNDO ESTAVA CERTO DE QUE ALGUÉM FARIA.
QUALQUER UM PODERIA TER FEITO.ALGUÉM FICOU ZANGADO SOBRE ISSO,
PORQUE ERA SERVIÇO DE TODO MUNDO.
TODO MUNDO PENSOU QUE QUALQUER UM PODERIA FAZÊ LO,
MAS NINGUÉM PERCEBEU QUE TODO MUNDO NÃO O FARIA.
NO FIM, TODO MUNDO CULPOU ALGUÉM QUANDO NINGUÉM FEZ O QUE QUALQUER UM
PODERIA TER FEITO.
Elaborado por:Luiz Ricardo Siles
