Crisis Communications Management

Конференция «Маркетинговые инструменты в продвижении

алкогольной продукции»Одесса, 5 февраля 2010г.

Управление коммуникациями в кризис

2

Кризис – это…

3

5

ЖАЛОБЫ: КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

6

ЖАЛОБЫ: КАЧЕСТВО УПАКОВКИ

7

ЖАЛОБЫ: ИНЦИДЕНТЫ

8

КРИЗИСНАЯ КОМАНДА

СХЕМА ИНФОРМИРОВАНИЯ

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ

1

2

3

ДОКРИЗИСНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ

9

ЧТО ДЕЛАЕМCЦЕНАРИЙ №…

ЧТО ГОВОРИМ

10

Кризисная шпаргалка

руководителяНе забыть!!! сказать:

1.Что произошло2.Что мы делаем сейчас3.Что мы чувствуем

Самое главное – люди!!!!Факты могут подождать

ЕСЛИ КРИЗИС НАСТУПИЛ

11

ПРИМЕРЫ

Откуда узнаем о кризисе?

Система раннего оповещения

13

14

ГДЕ ЭТО УЖЕ РАБОТАЕТ

Кого информируемКОМУ СООБЩАЕМ

Каналы распространения информации

Персонал: на кого опираемся

17

ПРОЦЕДУРЫ

18

1

23

19

ШАБЛОНЫ ЗАЯВЛЕНИЙ

для прессыдля госоргановдля потребителейдля партнеров

20

БАЗЫ ДАННЫХ

Контакты:•СМИ•Госорганы•Кризисная команда

21

КРИЗИСНЫЕ КАРТОЧКИ

1.Имена, телефоны2.Краткая инструкция

ЕЩЕ РАЗ… 3 ЭТАПА

22

ЭТАП 1. ПОДГОТОВКА

23

Оценка репутации и ситуацииПрогнозирование кризисных

сценариевПодготовка кризисной командыМониторинг и анализ новостей

ЕЩЕ РАЗ… 3 ЭТАПА

Немедленное реагированиеАдаптация коммуникации для разных аудиторийГибкость: план – не панацея и не догма

24

ЭТАП 2. ВЫПОЛНЕНИЕ

ЕЩЕ РАЗ… 3 ЭТАПА

Отслеживание ситуации и последующие коммуникации

Внедрение изменений в действия, процедуры, план

25

ЭТАП 3. ВЫХОД ИЗ КРИЗИСА

История одного кризиса

Задачи

Сотрудники и партнеры

Потребители

Эксперты

Госорганы

Подготовка пресс-кита

Съемка и монтаж видео

Приглашение СМИ

Тексты для сайта и hotline

Письма дистрибуторам

Пресс-конференция

Медиа-тренинг

Видео для клиентов

Работа с ТВ-каналами

Работа с прессой

Запуск онлайн-мониторинга

Пресс-конференция

Спикеры:4 производителя5 экспертов

СМИ36 журналистов25 изданий11 телекамер

ТСН, 1+1Подробности, ИнтерВікна, СТБФакти, ICTV…и все остальные каналы

Результаты

42 минуты эфирного времени в 21 сюжете на 11 каналах

Более 80 публикаций в печатных и он-лайн изданиях

Месяц спустя

« Я бы попросилаМинистерство: экономики вместе сМинистерством

аграрной политики разработайте законопроектодетскомпитании»

Результаты

1. Избавились от репутационных рисков: ни у кого не возникло подозрения в некачественности

продукции, речь шла только об ошибке в законодательстве

4. Использовали наиболее оптимальные инструменты и каналы коммуникации в минимальные сроки для достижения

результата.

2. Достучались до законодательной и исполнительной власти

3. Продажи оставшейся продукции HiPP превысили запланированные показатели

37

PR консультант

Член правления Украинской ассоциации

по связям с общественностью

http://dehtyarov.com http://twitter.com/vdehtyarov

http://www.linkedin.com/in/dehtyarovvdehtyarov@gmail.com