危機管理 – 國際經驗二零零九年九月

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摘要定義和危機管理周期• 危機指突然或漸生的變化，引發迫切問題，須

立即處理。

• 危機事件雖無法全然預測，但並非無從預計。

• 危機管理就是認知可能會發生的問題或危機，統籌機構內部或各機構之間的所需應變措施。

• 要了解公營部門管理人員的危機管理責任，最好的方法是按圖一所示的危機管理周期，探討各個階段所需。各階段分述如下：

準備 – 處理籌劃、模擬演習和培訓等事宜

管理 – 處理資源分配及調配、指揮系統和溝通等事宜

評估 – 處理危機後經驗總結、匯報和問責等事宜

事前準備• 日趨普遍的做法是建立一個由政治監控團體

和執行人員組成的危機管理架構，負責監督和統籌危機管理工作。該架構通常設有危機管理中心以提供支援。

• 若危機涉及多個機構，一個行之有效的模式是利用“軸心”機構(hub agency)和“輪輻”關聯機構(spoke agency)的管理，配合適當地分配資源。

• 不少危機都是由可預計的事件引發，在這些情況下，籌劃有助確保採取有效行動。要有效管理危機，為可能發生的事情作好籌劃和準備，往往較應變計劃本身內容重要。

• 籌劃的其中一項重要工作，就是為不同情況的危機作好準備。即使爆發傳染病大流行等已知的危機，事故的性質、類型、爆發速度、規模和範圍也會有很大差異。設想不同情況，有助制訂最有效的危機應變措施。

• 模擬演習為參與管理真正危機的人員提供重要的培訓和測試。圖二顯示按複雜程度和成本劃分的不同類型演習。

管理危機• 籌劃應付危機與實際處理危機兩者之間存有

矛盾。應變計劃越周詳，危機真正發生時遭忽略的機會越大。雖然有過往的想法和做法可供依循，但處理危機時往往需要當機立斷。

• 危機管理中的統屬關係、權責分工及協調方式需要有明確的界定，讓主要指定人員行使高度自主權，因應情況採取適當行動。

• 設立有效的綜合指揮系統(integrated command system)，證實對危機管理大有幫助。尤其當危機應變需由多個機構負責，或危機所涉的機構眾多，以致可能造成指揮混亂的情況，該系統發揮的功效更大。圖三說明綜合指揮系統的架構。

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圖一 危機管理周期

圖二不同類型的危機演習

管理準

備

評 估

有效危機管理

研討會 工作坊 模擬演習 遊戲

財務/行政

演習 職能演習 大型演習

討論為本 演習為本

籌劃／培訓

能力

資料來源：根據Callahan等著作(2008年)第52頁修改 (網址： http://www.businessofgovernment.org/pdfs/OBrienReport.pdf )

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圖三 綜合指揮系統的架構

指揮

後勤執行 籌劃 財務/行政

資料來源：Moynihan(2005年)第9頁 (網址： http://www.businessofgovernment.org/pdfs/MoynihanReport.pdf )

• 採用標準的匯報常規及統一的工作程序，對危機管理大有幫助。

• 不過，把行事方式標準化可能會限制靈活應變。標準化鼓勵沿用已“行之有效”的方式，但不鼓勵創新思維以改善錯誤的行事方式。

• 危機發生初期，領導人員需要衡量什麼是重要資料、什麼資料需要搜集，否則會出現部分範疇的資料過多，但有些方面的資料則不足的情況。

• 領導人員不能獨力處理所有情況，因而需要不按一般傳統組織架構把權力授予他人或委派代表，從而迅速地作出決策。

• 在非一般情況下處理向公眾發放信息，是危機管理的重要一環。

• 危機發生時，對外溝通不但具運作效用，也極具象徵意義。就象徵意義而言，溝通有助建立積極應付危機的形象，可藉此對受影響人士表示同情，並展現化解危機的決心。

• 在溝通及危機管理的其他事宜上運用嶄新科技(例如Web 2.0)，不但可提供重要支援，也帶來重大挑戰。

• 此外，嶄新科技可讓機構在危機發生期間追蹤、發布和交流資訊。

事後評估和學習• 機構從危機中汲取教訓的多寡，往往受本身文

化所影響。

• 機構需加倍留意其學習能力。若危機及其影響牽涉多個機構，所面對的考驗更大，屆時需要各個機構互相學習。

• 學習的範疇可以是改善運作，提高日後處理危機的能力，也可以是徹底檢討機構和整體系統的能力。

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