IMFOF Territorio Creativo (Salvador Suarez)

Estructura y Dinamización de la Red Comercial

esta presentación puede herir

la sensibilidad del espectador

Algo ha cambiado

Fuente: Google Trends

Webs corporativas Medios Sociales

dell.com

adidas.com

BMW.com

quicksilver.com

sony.com

facebook

friendfeed

twitter

vimeo

LinkedIn

De las webs a los medios sociales

eco, eco, ecoooo

De las webs a los medios sociales

Fuente: @juanmarketing

Hoy en día, las compañías que Hoy en día, las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya hablan el lenguaje del charlatán, ya

no logran captar la atención de no logran captar la atención de nadie.nadie.

nº16

Los mercados son conversaciones.Los mercados son conversaciones.

nº1

Las comunidades humanas se basan Las comunidades humanas se basan en el diálogo -- conversaciones en el diálogo -- conversaciones

humanas acerca de inquietudes humanas acerca de inquietudes humanas.humanas.

nº38

Las compañías que no pertenecen a Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán.una comunidad de diálogo, morirán.

nº40

No hay secretos. El mercado en red No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea de sus propios productos. Y ya sea

que las noticias sean buenas o que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el malas, se las comunican a todo el

mundo.mundo.

nº12

¿todo son críticas?

fan

se busca

el

fan

se busca

NO

nos encuentra

el

fan

El Social Media es El Social Media es como el como el sexo adolescentesexo adolescente. Todos quieren . Todos quieren

hacerlo. Nadie sabe realmente hacerlo. Nadie sabe realmente cómocómo Cuando finalmente se hace, Cuando finalmente se hace,

sorprende que no sea mejor de lo esperado.”sorprende que no sea mejor de lo esperado.”

Avinash Kaushik,Avinash Kaushik,Google Analytics EvangelistGoogle Analytics Evangelist

5. Acciones#yavasiendohoradeponerseacurrar

34

Fuente: Estudio Infoadex Medios Convencionales. Febrero 2010

Internet, 3er soporte Internet, 3er soporte publicitariopublicitario

35

La publicidad pierde eficacia

Recomendaciones de gente conocida

Opiniones online de consumidores

Webs corporativas

Contenido editorial (ej. artículo)

TV

Diarios

Radio

SEM

Banners

SMSFuente: Nielsen abril 2009

¿Yo que haría?•Pedir el informe gratuito de posicionamiento de mi web en www.masemprende.com (Gratis)

•Ver que esta haciendo mi competencia (revisar en Google cuales son los anuncios de addwords relacionados con mis productos o servicios) ver que competidor esta mejor posicionado de forma natural y porque.

•Analizar si mi web actual tiene las funcionalidades necesarias para obtener los objetivos de mi negocio (si tengo un ecommerce comprobar que funcionan elementos como las pasarelas de pago, registros, sellos de confianza y tener un socio logístico que sepa lo que es una tienda online).

•Comprobar que estoy en todos los directorios locales y sectoriales

•Darme de alta en twitter y empezar a seguir a mi competencia a nivel nacional e internacional, revisar si las empresas de mi sector tienen fanpage en FB, ¿me interesa ser un referente y tener un blog con buenos contenidos?

4 ejes del marketing efectivo

El embudo de conversión

Usuarios de Internet

Encuentran nuestra web

Navegan por nuestra web

Encuentran nuestro formulario,tienda online…

Los que empieza un proceso

Los que lo terminan

Los que nos recomiendan

Los que vuelven

Marketing

Diseño Web + Usabilidad

= Diseño de Interacción

Servicio, claro…

“El embudo de conversión surge de la Analítica Web”

SEO

SOCIAL MEDIA

SEM

Analítica Web

Atraer Tráfico+ +

+

+

=

Una estrategia general:

+ ++ =

Éxito OnlineAtraer Tráfico Conversión

La clave:

41Broadcasting vs. conversación

TRADICIONAL COMUNIDAD

¿Cuáles son los códigos de comportamiento?

Ser natural

Ser positivo

Ser honesto

Busque, compare, y si encuentra Busque, compare, y si encuentra algo mejor...algo mejor...

¡¡CÓMPRELO!!¡¡CÓMPRELO!!

Manuel Luqueaño 1985

hoy

#menostwitterymastrabajar

#smm

49

Social Media Marketing

Publicidad

ComunicaciónAt. Cliente (y fidelización)

Desarrollo Producto

http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing

Visión del Social Media Marketing

Es la persona o personas encargadas de construir, gestionar y dinamizar las Comunidades alrededor de

una marca o causa.

Las 7Ces del Community Management

Contenidos

Cariño

Cultura 2.0

Conversación

Creatividad

Carácter

Constancia

Descarga un PDF sobre la Función del Community Manager

estrategia#conlaboquitapequeña

55

Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc

EtapasEtapas

Cultura y PersonasCultura y Personas

OrganizaciónOrganización

TecnologíaTecnología

ComunidadComunidad

Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar,

medir, integrar.

Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles,

desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa.

Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos equipos, figuras relevantes

dentro de la compañía.

Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing,

lifestreaming, aplicaciones, redes sociales, etc.

La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente

en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización.

Etapas

Cult

ura

y

Pers

onas

Org

aniz

ació

n

Tecnología

Comunidad

EcoTc

social media metrics#micomunidadesmasgrandequelatuya

57

KPIs Community Management (VIT-A)

Tamaño (fans)

Actividad(tráfico)Influencia

(referencias)

Vitalidad(interaccion

es)

58

KPIs Community Management (VIT-A)

Tamaño (fans)

Actividad(tráfico)

- Páginas vistas.- Visitantes únicos.- Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia.

Influencia(referencias)

Vitalidad(interaccion

es)

- Usuarios- Suscriptores RSS.- Followers Twitter

- Fans en Facebook- Amigos en otros 2.0.

- Comentarios blog y foros.- Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos.- @mentions en Twitter.

- Backtweets a URLs- Enlaces entrantes (backlinks)- Retuits- Clicks

59

TcMetrics (I)

60

TcMetrics (I)

Descarga el estudio Social Media Marketing España Abril 2010

roi smm#hablachuchoquenoteescucho

#eldichosoroi

64

Midiendo el ROI del Social Media

ESFUERZOS

RETORNO

Horas hombrePublicidadPremiosEventos...

- Visitas página web- Leads- Ventas

- Investigación- Desarrollo producto- Atención cliente- ...

VENTAS

COSTES

MARCA- Satisfacción Cliente- Reputación Online

mañana

#smm

66

Esto es hacerlo bien

67

Esto es hacerlo bien

69

El futuro del Social Media Marketing

Cultura 2.0

Cultura 2.0

Organización

Organización

EstiloEstilo ContenidosContenidos CreatividadCreatividad

Atención Cliente

Atención Cliente

EngagementEngagement VentasVentas ProductoProducto

Organización

Identidad Digital

Social CRM

70

Cultura 2.0

En un entorno transparente, la mentira, está mal vista y es fácil de descubrir. Para gestionar proactivamente potenciales crisis hay que abrirse a la web social de forma transparente.Tratar a los demás como nos gustaría ser tratados, participando con educación y con mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones.

Debemos conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros.

Compartir información y activos digitales de valor con los otros. Ayudar, ser de utilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio.

Ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer.

La cultura "peer-to-peer" (entre pares) y la co-laboración, personas trabajando de forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras cooperativas.

El software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados.

Honestidad

Respeto

Humildad

Generosidad

Reciprocidad

Colaboración

Apertura

71

Identidad Digital 2.0

Identidad Digital 1.0

Identidad Digital 2.0

gráfica / visual

contenidos

contenidos

gráfica / visual

interacción

72

Identidad Digital: Estilo

QUEJA SERVICIO

DUDA PRODUCTO

MENCIÓN NEUTRA

MENCIÓN POSITIVA

DESCALIFICACIÓN

PO

SIT

IVA

S

CONSTRUCTIVA

NEG

ATIV

AS

INTERPELACIÓN

CH

AT P

RO

DU

CTO

Se inicia respuesta en abierto, sugiriendo el envío de un DM o Mensaje privado (puede que no nos siga en Twitter o Facebook).

Se responde en abierto, dirigiendo, si necesario a un link de profundización.

Respuesta conversacional.

Posible respuesta de agradecimiento (Twitter, FB, blog, foro, ...)

Respuesta segura de agradecimiento (posible retuit, compartir en FB, comentario en blog, etc...)

Respuesta. Argumentación. Links. Disculpas. Asumir que no somos “perfectos”, y trabaja para mejorar. Pizca de humor.

Caso omiso.

73

Atención al Cliente

Consulta / Duda

1er nivel

Respuesta con solución /

link, etc

2o nivel

ATC resuelve

1. Monitorización

2. Intervención

3. Resolución

FIN

Respuesta pidiendo

datos

Consulta / Duda 2º nivel

CM ATC

FIN

NO

SÍ

74

Atención al Cliente

75

Ventas: escucha comercial activa

76

Ventas: social shopping

77

Engagement

“paraqués”

para vender más

para aprender

para ganar notoriedad

para tener empleados orgullosos

para fidelizar

para conectarcon una comunidad

que nos defiendeque nos recomienda

que nos hace mejores

18.870 suscriptores RSS17.110 Seguidores Twitter1.728 Listas Twitter3.250 Fans en Facebook

5 años

territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87

twitter

@salvadorsuarez