Klanttevredenheid webinar

Tips & tricks voor meer klanttevredenheid

bertram@getseoshop.com A.Loeffen@eshgro.nl peter@casengo.net

• Stel uw vragen via het paneel aan de rechterkant

• We beantwoorden uw vragen aan het einde, maar u kunt tijdens het webinar uw vragen stellen

• Morgen vindt u dit webinar op seoshop.nl > resources > webinars

Huishoudelijke mededelingen

Bertram WelinkMarketing Manager SEOshop

Peter AbrahamseOnline Marketing Manager - Casengo

Anton LoeffenCEO - Eshgro

Wat u moet weten over klanttevredenheid

Klanttevredenheid meet hoe producten en services van een bedrijf voldoen aan de klantverwachting of deze overtreffen.

6 redenen waarom klanttevredenheid zo belangrijk is:

• Indicator van klantloyaliteit en herhalingsaankopen • Kan een USP zijn • Zorgt voor minder klantuitval • Vermindert negatieve mond-tot-mond reclame • Het is voordeliger om klanten te behouden dan te krijgen

Statistieken

89% van alle klanten koopt een volgende keer bij een concurrent na een slechte klantervaring.

!

bron: Harris Interactive, 2011 Customer Experience Study

Slechts 4% van alle ontevreden klanten klaagt. 96% gaat gewoon weg.

!

bron: Harris Interactive, 2011 Customer Experience Study

50% van alle klanten geeft een bedrijf slechts 1 week om te reageren op een slechte ervaring.

!

bron: Harris Interactive, 2011 Customer Experience Study

73% van alle klanten wordt fan van een merk wanneer de klantenservice als vriendelijk wordt ervaren.

!

bron: Harris Interactive, 2011 Customer Experience Study

De tijd die u spendeert aan het binnenhalen van een nieuwe klant is 6x langer dan de tijd die nodig is om een bestaande klanten te behouden

!

bron: Understanding Customers by Ruby Newell-Legner

Een toename in klantretentie van 5% zorgt voor een winsttoename tot wel 125%

!

bron: Bain & Company

“Customer service isn’t about telling people how awesome you are, it’s about creating stories that do the talking for you.”

Zendesk klanttevredenheid formule

Casengo gebruiker Sylvester de Koning | Gigantisch.nl

Casengo Peter Abrahamse & Joppe Groot

CASENGO door Joppe!

!

Casengo is klantenservicesoftware in de Cloud, die MKB’ers in staat stelt hun

klanten beter te ondersteunen via sociale media, chat, en email.

DE VERWACHTING door Joppe!

!•  Verwachtingen van de consument

ü  Snelle & makkelijke website (mobiel!) ü  Levering volgens afspraak, liefst de volgende dag ü  Zonder kosten terugsturen ü  Ruime retourvoorwaarden ü  Laagste prijs ü  Etc, etc.

è Perfecte verwachting gedreven door grote spelers

DE UITDAGING door Joppe!

!

Wat is in E-commerce voor kleine en middelgrote spelers een duurzame manier om klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken?

•  Niet: Alleen concurreren op functionele verwachtingen van de consument.

•  Wel: Een relatie bouwen met je klant!

DE KLANTENSERVICE door Joppe!

!

ü  Menselijk contact = relatie ü  Rechtzetten wat fout is gegaan = fan ü  Klant feedback = continue verbetering

•  Loyale klanten zijn 3 tot 8 maal waarschijnlijker iets bij u te kopen dan iemand die nog geen klant is

•  85% keert terug als een probleem goed is opgelost •  Van de consumenten geeft 50% meer uit als de service

gegarandeerd van grote klasse is

RANDVOORWAARDEN door Peter!

!

1)  De juiste mensen 2)  Die werken met optimale tools 3)  Die ‘empowered’ zijn 4)  Die begeleid en ondersteund worden

TIPS door Peter!

!

Tip #1 Laat kandidaten tijdens de sollicitatie vooral dingen doen die relevant zijn voor het werk. Tip #2 Vraag uw team om de 5 zaken die hen het meeste tijd kosten Tip #3 Maak deze week 2 uur vrij en kijk eens echt goed mee naar de handelingen die continu terugkomen.

TIPS door Peter!

!

Tip #4 Vuistregel = hooguit 1 maal per 2 weken toestemming vragen Tip #5 Bedenk een limiet waarbinnen een medewerker zelf mag bepalen hoeveel korting hij of zij de klant geeft voor een volgende aankoop. Verdubbel dat bedrag vervolgens. Tip #6 Faciliteer dat proces met goede communicatie

De beste tools om klanten te krijgen en te behouden Casengo’s  eenvoudige  maar  krach3ge  features  bieden  ondersteuning  voor  iedere  webwinkel  

CASENGO door Joppe!

!Renate van Chilly.nl “Als ik thuis werk, kan ik hen gemakkelijk bijsturen door mee te lezen op Casengo. Big sister is watching you – tot je ingewerkt bent.” (lees klantsuccesverhaal) Jeroen van ikbenmama.nl “Ons team en het magazijn werken vanaf verschillende locaties, ook internationaal. Dat betekent dat een klantcase vaak heen en weer wordt gestuurd.” (lees klantsuccesverhaal)

Casengo Een applicatie speciaal gemaakt

voor drukke ondernemers.

from click to in 30 seconds

SEOSHOP WebinarJuly 22th 2014

© Clinken 2014

Agenda

1. Who we are

2. Does better service improve customer loyalty?

3. Business case for the effortless experience

4. How to create an effortless experience?

5. What do your customers really want?

6. The first channel of choice still is…

7. How would they want to be serviced?

8. How to do it?

9. Improve satisfaction, sales and conversion

10. Example

11. Questions

© Clinken 2014

Company Clinken founded in 2012Subsidiary of Eshgro - founded 199832 Professionals (FTE)

Clinken Founders Willem LieberwirthAnton Loeffen

EshgroManagement

Anton Loeffen - CEOGuido Wouters - COOKoen van Hoof - CFO

Location Boxmeer, The Netherlands

Product - Service Cloud Service Provider (Brokerage)

Business Model Recurring Revenue

Value proposition From Click to Sale in 30 seconds

Partnerships HP - Microsoft - Symantec

Who we are

© Clinken 2014

Does better service improve customer loyalty?

125,000+ customers

5,000+ customer service reps

100+ companies

Research

© Clinken 2014

Does better service improve customer loyalty?

No!Customers do not get more loyal but do get more disloyal.

© Clinken 2014

Does better service improve customer loyalty?

No!Customers do not get more loyal but do get more disloyal.

Customer effort

© Clinken 2014

The business case for the effortless experience

© Clinken 2014

The business case for the effortless experience

© Clinken 2014

The business case for the effortless experience

© Clinken 2014

The business case for the effortless experience

© Clinken 2014

How to create an effortless experience?

Channel stickiness

© Clinken 2014

How to create an effortless experience?

Channel stickiness Next issue avoidance

© Clinken 2014

How to create an effortless experience?

Channel stickiness Next issue avoidance

Experience engineering

© Clinken 2014

How to create an effortless experience?

Channel stickiness Next issue avoidance

Experience engineering Frontline control

© Clinken 2014

What do your customers really want?

‘showrooming’ is a reality• 46% of Americans have been known to ‘showroom’. • ‘reverse showrooming’ is an even bigger trend. 69% of consumers research products online and then

visit an offline store to order the product

The evolution of offline toward online and back again• 73% of consumers feel it’s a plus when an online store also has an offline sales outlet• 63% expect stores to install interactive screens enabling consumers to look up more details on specific

products during their visit. • 64% want the option of ordering a product online right away if it’s not on stock.

Personalization• 54% like to be recognized across the various channels.• 33% expect sales personnel to know that they checked out a product on the website prior to their visit. • 73% of online customers like to have the option of talking to a flesh-and-blood person from time to time

even when the digital channels are working perfectly• 46% of respondents would welcome companies using their date to primarily send them personalized

information.• 50% of their consumers expect better service through the use of consumer data.

New Research Report: The Future of the Customer Relationship image the power of real people in a digital world

© Clinken 2014

The first channel of choice still is…

© Clinken 2014

The first channel of choice still is…

© Clinken 2014

Source: ContactBabel Research

The first channel of choice still is…

© Clinken 2014

A recent study by intent-based solutions company NICE Systems found the telephone is the preferred method for 88 percent of people seeking to resolve customer service issues, suggesting that real-life interactions are still paramount to customer satisfactionJune 2014 - NICE

The first channel of choice still is…

© Clinken 2014

How would they want to be serviced?

Instant gratification

© Clinken 2014

How to do it? It’s obvious..

© Clinken 2014

You have already have the right people…

No Hassle – No customer effort• No login• No waiting for the call-back• No asking for the right person• No transfers• No repeating yourself• No “press 1” robots• No policies or procedures

Sales rep.

Support eng.

Account Manager

The right guy!The expert

Purchaser

?

© Clinken 2014

Research: Quarterly benchmark report from ZenDesk, based on support and customer service interactions from more than 16,000 clients across 125 countries. In the latest study covering Q3, voice emerged as the top service channel by customer satisfaction (91%), followed by chat (85%) and help center/web forms (83%). Email (82%) and Twitter (81%) were close behind, with Facebook (74%) the channel with the lowest satisfaction ratings.

Improve customer satisfaction

© Clinken 2014

62% of B2B and 42% of B2C customers purchased more after a good customer service experience.66% of B2B and 52% of B2C customers stopped buying after a bad customer service interaction.

Source: Dimensional Research - CUSTOMER SERVICE AND BUSINESS RESULTS:

Improve sales

© Clinken 2014

Improve lead to sale conversion

© Clinken 2014

© Clinken 2014

from click to in 30 seconds

SEOSHOP WebinarJuly 22th 2014

Thank You

© Clinken 2014

Spare slides

© Clinken 2014

RJ Metrics’ recent 2014 Ecommerce Benchmark Report shows some interesting stats:

• Your best customers spend 30x more than your average ones.• The typical online store gets 43% of revenues from repeat purchases.• The top 1% spend as much as the bottom 50% put together.• Your best customers spend 5x more per order than average.

Point is: Focus on building long-lasting relationships with your customers and you will see the financial return.

Improve sales

© Clinken 2014