Lojalność w sercu modelu biznesowego firmy

Tomasz Rudolf | 13 marca 2013

LOJALNOŚĆ KLIENTÓW W SERCU MODELU BIZNESOWEGO FIRMY

Wierzymy, że szklankę da się

napełnić na nowo…

Nawet gdy klienci odchodzą…

przez innowacje

Pomagamy firmom zwiększać przychody

przez innowacje

Kiedyś nie było wyboru…

Kiedyś nie było wyboru…

Kiedyś nie było wyboru…

Dziś to Klient jest w centrum …

Wybór produktów

Wybór informacji

Rośnie presja cenowa

Kolejne nowe produkty nie wystarczają…

Firmy muszą redefiniować cały swój model biznesowy

Model

Każda firma ma jakiś model biznesowy

Niektóre modele oparte są na długotrwałej lojalności…

Inne budują relacje przelotne…

Czym jest model biznesowy?

DNA Firmy: model biznesu

W 60 sekund opowiedzcie

jaki jest model biznesu

Waszej organizacji.

Źródło: Microsoft ClipArt

Zadanie

O jakich elementach mówiliście?

Tworzenie modeli biznesowych A. Osterwalder, Y. Pigneur

Kanwa modelu biznesu

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Kanwa modelu biznesu

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Komu oferujemy wartość?

Jakie produkty i usługi oferujemy?

Jaką wartość dają naszym Klientom?

Jakie relacje z klientami tworzymy?

Jak dostarczamy wartość?

Jakie są kluczowe procesy w firmie?

Jakie są nasze najcenniejsze aktywa?

Kim są nasi kluczowi partnerzy? Jakie działania realizują?

Jakie są nasze główne koszty? Na czym i ile zarabiamy?

Lojalność

Jak zwiększać lojalność?

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Długotrwałe relacje

Jak zwiększać lojalność?

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Nowe zadania

Jak zwiększać lojalność?

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Ignorowany segment

30

31

1 miliard ludzi nie ma dostępu do higienicznej toalety

Jak zwiększać lojalność?

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Wyższy cel

+

Jak zwiększać lojalność?

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Unikalne doświadczenie

klienta

42

Źródło: LocalMotors

Southwest Airlines

Wartości Coś tak ważnego, że będziemy

to realizować nawet jeśli nie wszystkim to się będzie podobać

Źródło: P.Lencioni, wykład na Global Leadership Summit

Wartości Southwest

Airlines

Poczucie humoru

„W przypadku lądowania na wodzie będziemy Państwu rozdawać

drinki i ręczniki”

„We will miss you”

Jak zwiększać lojalność?

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Personalizacja

52

Jak zwiększać lojalność?

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Zaangażowanie

Poczucie wpływu ma znaczenie…

55

Zarządzanie pomysłami

Źródło: Starbucks

Źródło: BZ WBK

59

Źródło: Springwise

Customer Advisory Boards

Społeczności

klientów

Źródło: GetStatisfaction.com

Crowdfunding

67

Źródło: businessmodelgeneration.com

68

Źródło: businessmodelgeneration.com

69

Źródło: businessmodelgeneration.com

Jak zwiększać lojalność?

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Abonament

Jak zwiększać lojalność?

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Maszynka i ostrza

74

„Maszynka i ostrza”

Jak zwiększać lojalność?

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Za darmo

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

Przykłady:

• Gratis: finansowanie z innych źródeł, np. reklama (darmowe gazety)

• Freemium: produkt za darmo dla większości, opłata za wersję premium (Skype)

• Negocjacje: cena każdorazowo ustalana z Klientem

• Cennikowa opłata za przekazanie produktu na zawsze (np. chleb)

• Wynajem: opłata za korzystanie z produktu w określonym czasie (np. Sixt)

• Używasz-płacisz: (np. telefonia komórkowa)

• Abonament: przedpłata na regularny zakup (np. prenumerata czasopism)

• Pre-paid: przedpłacony limit do wykorzystania (np. telefonia komórkowa)

• Licencja: opłata za wykorzystanie dóbr niematerialnych (np. Disney)

• Aukcja: kto da więcej

• Broker: % od wartości transakcji (np. wynajem mieszkań)

• % wygenerowanych korzyści (np. konsultanci tnący koszty)

• Maszynka i ostrza: subsydiujemy urządzenie, zarabiamy na korzystaniu (Gillette)

Jak zwiększać lojalność?

Źródło: businessmodelgeneration.com

ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW

PROPOZYCJA WARTOŚCI

KANAŁY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI

KLUCZOWE ZASOBY

KLUCZOWE PROCESY

PARTNERZY SEGMENTY KLIENTÓW

STRUKTURA KOSZTÓW

RELACJE

Maszynka i ostrza

Za darmo Abonament

Zaangażowanie

Nowe zadania

Personalizacja

Ignorowany segment

Unikalne doświadczenie

klienta

Wyższy cel

Koniec!

Jak zwiększać lojalność klientów?

Jak zwiększać (naszą) lojalność (wobec) klientów?

www.ideabistro.pl

WIĘCEJ INFORMACJI:

KSIĄŻKA

KANWA

PO POLSKU innovatika.pl

BUSINESS MODEL

MASTERCLASS

WIĘCEJ INFORMACJI:

CZWARTKI 20:00 TVN

CNBC

Dziękuję!

Tomasz Rudolf

tomasz.rudolf@innovatika.com

www.innovatika.com